CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：Deepgram首席运营官分享了该公司 2022 年语音状态报告中令人惊讶且不足为奇的发现。
自动语音识别 (ASR) 技术提供商Deepgram与 Opus Research 合作，对 400 名企业决策者进行了关于 2022 年语音技术状态的调查。主要调查结果包括为什么改善客户体验 (CX) 是使用语音技术的主要动机，语音技术有影响力的用例、当前形势以及展望未来。
No Jitter 最近邀请Deepgram首席运营官ShadiBaqleh讨论 2022 年语音技术的现状，为什么语音技术是企业的首要考虑因素，它如何提高生产力，以及去年的调查中没有出现的结果。
为了简洁明了，对回复进行了编辑。
在调查中，一项结果显示，内部运营 (89%)、支持 (81%) 和营销 (75%) 是在其工作流程中使用语音技术的领导者。为什么这些部门更有可能使用语音？他们的工作如何让声音成为如此好的选择？
SB：营销、支持和内部运营（负责启用联络中心的部门）与客户有直接的接触点。语音技术可以从对话中释放洞察力，从而提高生产力、发现新的商机并节省这些部门的成本。
采用语音技术的主要原因是"提高生产力"。受访者的意思是什么？语音如何提高人们的工作效率？
SB：语音技术使公司能够自动化客户接触点，并在自动化尚未完全部署或无法实现的情况下协助人类运行流程。例如，语音技术可以自动将呼入呼叫者引导至正确的客户服务代表，或为座席提供解决呼叫者问题的解决方案，而无需员工搜索内部数据库。通过语音技术从对话中提取的数据可以帮助座席以比以往更高的准确度提供解决提示、销售选项或附加产品和服务的建议。
该报告指出，Deepgram最令人惊讶的结果是用于营销用途，这是我们在去年的调查中没有看到的。你为什么认为这是合理的？
SB：每个营销人员都知道，完成交易后调查的是愤怒或快乐的 5-10% 的客户群。现在对话正在转向数字平台，现代营销人员已经意识到他们可以使用语音技术更频繁地分析更大的客户群样本。营销人员可以访问客户的实际声音；无偏见、无过滤且实时，让他们的团队更深入地了解客户需求和行为。这些更高分辨率的洞察力可以带来更好的定位、更高转化率的消息传递和报价，以及识别新的收入机会。
调查中最出人意料的结果是什么？为什么？
SB：75% 的受访者表示计划在 2022 年增加语音技术预算，我并不感到惊讶。多年来，企业已经看到了在联络中心实施语音技术的财务和商业利益--而且COVID-19 大流行更加助长了那场大火。 COVID-19 还加速了在支持之外的数字通信平台的采用。
在我们驾驭这一新常态时，数字通信仍将是我们开展业务的一部分。语音技术对于使这些体验对提供者有效并让消费者感到愉快至关重要。
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