CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 越来越多的供应商正在为UCaaS和CCaaS提供单一解决方案，使企业能够为客户和员工创造更好的体验。

　　列侬和麦卡特尼、花生酱和果冻、电影和爆米花--这些都很好，但放在一起更好。最新的完美匹配是基于云的统一通信和联络中心，或UCaaS和CCaaS。UCaaS和CCaaS平台不再被视为针对不同用户群的完全独立的实体，它们的功能正在融合以帮助组织和联络中心改善客户和员工体验。

　　这不是一个新话题--正如许多读者所知，多年来我一直在为集成 UC/联络中心挥舞着旗帜。新的是，几乎所有 UC/UCaaS提供商现在都提供和推广他们的融合产品，紧密集成的联络中心功能成为任何 UC 供应商的必备品。恰当的例子：当 Zoom 宣布 Zoom Phone 时，我们中的许多人立即询问它何时会推出联络中心产品。尽管 Zoom 收购CCaaS提供商 Five9 的尝试最终失败了，但大多数行业观察人士指出，Zoom 验证了UCaaS和CCaaS的单一供应商方法，我们应该期望 Zoom 要么开发自己的联络中心产品，要么收购不同的CCaaS提供商。

　　此外，被许多人视为领先的UCaaS播放器的 Microsoft 迟到了，但最近推出了 Dynamics 365 Customer Service 语音通道，作为一体化数字联络中心，建立在 Microsoft Teams 使用的同一平台上。在这一点上，很难说出没有自己的CCaaS产品或与CCaaS提供商紧密集成以提供无缝解决方案的UCaaS供应商。

　　不仅仅是UCaaS供应商；CCaaS提供商也越来越了解集成解决方案的重要性。Talkdesk显然支持这一概念，其引入的Talkdesk Phone 就是证明，这是一个本地构建在Talkdesk的云联络中心平台上的商务电话系统。 Edify 作为一个统一平台诞生了，它提倡"将联络中心、统一通信和 API 功能结合起来，将联络中心与其他业务结合起来，因为客户体验是每个人的工作"。期望看到其他CCaaS提供商效仿，推出自己的电话产品或加强现有关系（例如，Five9 与 Zoom 和Nextiva，NICE CXOne与 RingCentral，Genesys与 Microsoft 和 Zoom 等）。

　　UCaaS和CCaaS融合背后的一个关键驱动因素是对客户体验 (CX) 的日益关注。正如我在之前的 No Jitter 文章中所写，2022 年将迎来 CX for Everyone (CXE) 的开始，打破 UC 和联络中心的壁垒和孤岛。 CXE 将为组织带来与内部员工（或内部客户）和外部客户互动的新方式，使面向客户的员工能够访问 UC 功能，例如视频和团队协作，而后台知识员工将利用传统的联络中心能力。"组织中的每个人都可以使用客户参与和客户体验功能，为客户和员工创造更好的体验，"我在文章中指出。

　　虽然我不希望看到工程领域的凯蒂或金融领域的皮特接听客户电话并成为事实上的联络中心座席，但我确实希望看到主题专家在必要和适当的时候协助座席和客户。借助当今的协作工具，包括具有聊天功能的团队工作区，以及文件、文档和视频共享，让合适的人聚在一起帮助解决客户的问题比以往任何时候都更加容易。

　　另一方面，接到大量电话和互动的非正式联络中心或工作人员群体可以利用联络中心的功能更好地为客户和员工服务。帮助台、福利部门、工资单和其他团队可以利用路由、屏幕弹出和其他联络中心功能来提高效率和员工体验。

　　集成UCaaS/CCaaS解决方案的其他好处包括更全面和整体的组织视图，具有统一的报告和对 AI 等技术和创新的访问，允许企业在UCaaS和CCaaS应用程序中使用它们。

　　在 Enterprise Connect 上，笔者将主持一个题为"UCaaS加CCaaS：什么是真实的、什么是炒作的以及下一步是什么"的会议。一个由领先的UCaaS和CCaaS供应商组成的小组将讨论以下问题：

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