CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 与其他行业相比，联络中心的流失率一直高于平均水平。许多因素都发挥了作用，从处理具有挑战性的对话的疲劳到不公平的指标目标。现在，由于 COVID-19，出现了新的压力来源。

　　座席不再能求助于坐在他们旁边的同事或主管的支持。由于家庭账单价格上涨，人们还担心社会孤立、客户期望上升和财务问题。

　　进入这个新现实，这些问题中的每一个都将开始对座席产生影响。因此，福祉必须成为当务之急。否则，绩效会下降，员工流失率会上升，心理健康将成为一个重要问题。

　　在混合办公环境中，幸福感通常很难管理，而及时的支持性干预措施更难以提供。然而，"两全其美"的模式为座席提供了更好的工作与生活平衡。以下策略可帮助联络中心在此基础上再接再厉。

　　衡量和监控绩效的文化会导致座席压力。然而，联络中心可以通过评估指标来查明座席标记的时刻，从而彻底改变这一点。然后主管可能会通过快速连接（可能通过视频通话）进行干预，以保持精神振奋。

　　监控座席情绪的语音分析系统在这里是一个很好的工具。它还可以自动进行质量评分，以突出实时性能下降。然而，还有其他指标--例如客户反馈和较长的处理时间--也可以提供对座席心态的洞察。

　　健康应用程序提醒座席定期休息，不要忽视他们的心理健康。 Headspace 是最流行的工具之一，它为座席提供指导性的冥想课程，无缝融入平均工作场所的日程安排。TaskHuman是另一个为员工提供营养、冥想、工作与生活平衡和健康呼吸方面的指导支持的例子。方便地，它还与许多云联络中心解决方案集成，例如 RingCentral。

　　反馈渠道必须数字化以支持混合工作。简短的民意调查和脉搏调查以询问座席在每个工作日结束时的感受是一个绝妙的主意。这些使联络中心领导者能够绘制趋势图，例如哪些日子压力最大，以及联络量和特定目标如何与座席健康相关。

　　通过鼓励座席定期分享关于他们的需求、期望和挑战的开放式陈述来扩展这些调查，也可能为这些趋势增加背景。此外，联络中心可能会主动解决新的问题。

　　创建有凝聚力的文化是混合联络中心面临的最大挑战之一。由于员工并非每天都能见到同事和他们的主管，因此运营可能会失去那种重要的团结感。当这种情况被搁置时，联络中心通常会发现很难提高士气和建立价值观。

　　通过制定规范化的沟通策略，让他们不断与一线团队保持联系，经理们可能会开始解决这个问题。周五的 Zoom 欢乐时光等与工作无关的活动也有助于重建团队精神。然而，每周一次是不够的。滴灌此类举措以维护团队精神。

　　听取座席对其日程安排的反馈。他们想要更多的时间在办公室还是在家？定期询问座席，因为他们的偏好可能会发生变化。此外，它在方便但孤立的远程工作之间取得了良好的平衡。

　　此外，管理人员可能希望考虑混合环境中的轮班模式，因为新的现实为微轮班和拆分轮班提供了机会。这些不仅可以帮助联络中心满足需求高峰，还可以为座席提供更多选择，这可能更适合他们的偏好。

　　在混合办公联络中心优先考虑座席福利时，管理人员必须注意个人需求和优先事项。例如，健康会议不应占用座席的休息时间。此外，仔细查看联络中心工具包是有益的，以确保员工不会被数字曝光和屏幕时间所淹没。

　　经理们还发现，在许多联络中心内建立座席福利和客户参与之间的联系很有帮助。这样做，领导者可以证明幸福感是绩效矩阵的关键组成部分，并可能为支持座席获得更多资源。

　　考虑以下统计数据（在最近的 Calabrio 研究中突出显示），这些统计数据阐明了混合/远程联络中心的当前心理健康状况：

　　这些见解再次证实了联络中心的工作环境因大流行而发生了怎样的变化。尽管大多数座席现在可以选择他们的工作地点和时间，但他们也面临着来自具有挑战性的客户互动、复杂的数字环境和缺乏支持的压力。

　　然而，通过考虑上述策略并采取新的想法，联络中心可以开始优先考虑座席的福祉。表明愿意这样做的简单行为--通过行动而不是言语--是成功的一半。

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