CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦):如今,在整个联络中心领域,强制性座席话后处理工作 (ACW) 已成为常态,其部署是为了避免要求客户重复他们的详细信息、减少通话时间、捕获相关对话信息并对流程进行一般分类。
大约 60 到 120 秒是分配给座席进行通话后记录和安排后续任务的典型时间。从数学上讲,对于一个平均有 200 名座席的呼叫中心来说,将他们从客户身边带走的时间是难以置信的。更不用说它给座席在规定时间内准确完成 ACW 带来的压力。
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在此博客中,我将探索新的选项,这些选项有望增强座席团队的能力并积极提升企业形象。
1. 提高座席参与度和授权
平均而言,面向客户的员工在通话期间使用两到三个应用程序,主要是为了记录客户的需求或行动。相反,使用这些不同的应用程序会对座席的效率、动机和士气产生负面影响。因此,减少(如果不是消除)话后处理工作应该是联络中心领导的优先事项。这不仅可以缓解排队等候的压力,还可以对座席的幸福感、对话后工作量和呼叫处理质量产生积极影响。
通过利用人工智能自动对话摘要和智能语音分析等优化技术启用座席工作流程,连接到公司客户关系管理 (CRM) 系统,通过消除不必要的对话后工作来减轻管理压力和分心。这将提高团队精神并提高绩效。
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2. 减少 10% 的重复性任务
使用 AI 语音分析技术的好处是可以呈现 100% 数据驱动的洞察力,从而提供详细的性能和业务健康视图。它将有助于发现并提供准确有效的方法来了解客户摩擦、努力和满意度,并详细说明任何不一致之处。
完整的对话转录提供了更高级别的对话业务洞察力,显示了某些问题(例如不满意或成功)发生的原因。全面、完整的转录记录洞察力对于改进决策过程以及工作流程和员工知识至关重要。在工作流级别尤其如此,使用 AI 自动摘要可将平均管理时间减少 10% 到 20%。
3. 创建活跃的听众
消除 话后处理ACW 的繁琐任务使座席能够专注并深入研究客户问题。从记住和总结结束呼叫客户评论的压力中解放出来,座席能够自由思考,积极倾听,并准备好提供卓越的客户体验。 AI 自动摘要没有写作风格和时间压力限制,并且始终提供简洁的对话式通话摘要。
座席可以放心地提供个人客户关注,并且知道最新和最准确的呼叫摘要信息立即可用。
4. 支持情境指导
在与客户合作时,情商至关重要。适应个别客户的需求是一项与众不同的座席技能。当从座席呼叫数据流中识别和导航个人座席教练需求时,尤其是对于领导者而言,这一点非常关键。
联络中心辅导需要广泛的对话监控,因为业务健康和绩效结果可以确定哪些座席需要个人辅导,哪些方面需要团队教育方法。使用 AI 总结可以确定直接关注的领域,同时无需完成完整的对话和记录。毫无疑问,人工智能自动呼叫摘要加快了辅导过程,从而更有效地辅导座席。这将提高士气,因为座席将不再需要接受全面指导,从而节省时间和培训成本。
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总结
自动呼叫摘要将大量口语单词、短语和完整句子浓缩成简短的文本摘要。它可以减少工作量、自动执行手动任务、节省时间并减轻团队压力。自动对话摘要可以添加到您现有的 CRM、ERP 或您选择的记录系统中,同时确保座席笔记和通话后总结的一致性和准确性。
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作者:Rene van Popering
原文网址:https://contexta360.com/blog/four-ways-to-reduce-call-queue-times-and-after-call-work/