客户的“全体验”在您达成业务目标的过程中扮演着何种角色？理解这个问题至关重要。全体验的核心在于建立连接，提供客户、员工、用户和多重体验之间的无缝联系。它要求企业必须把整体的客户和员工体验纳入考量，全方位打造自己的战略、技术能力和创新框架，满足体验的端到端需求。因此，企业绝不能孤立的规划、实施和量度这些不同的功能，必须把它们整合到一起，作为一个整体加以看待。

　　以小见大，“全体验”这短短三个字浓缩了背后的宏大理念。但是，要怎么才能知道您的公司在这趟大潮中是领先还是落后？

　　借助IDG Communications的一项基准研究，我们找到了一种衡量全体验的有效方法。这项调查的主要目标是了解客户体验在“全体验”中扮演的角色。它能帮助企业有意识的做到货真价实的“以客户为中心”。根据对全世界大约500家大型企业的广泛考察，此次研究深入探讨了这些关系。毫无疑问，这是一项了不起的工作。

　　要构筑一个真正有凝聚力、有前瞻性、有战略价值的客户战略，唯一的途径就是全体验。如果不认真思考它对最终用户的影响，以客户为中心的思维方式就无从谈起。为了保证最佳品质的客户体验，客户工作牵涉到的所有环节都必须得到满足。想想看，如果您的员工不开心，那么客户通常也不会感到开心；如果供应商由于缺乏沟通而不了解他们提供的服务，那么一旦供应链出问题，客户同样会不满意。所有体验都必须紧密融合，才能保证您的企业机器顺利运转。

　　比如，当某个客户无法和您的客户支持部门轻松交互，在使用多种不同设备时也不能获得一致的体验，他们的整体体验当然会受影响。客户和机构之间的交互必须无缝 - 这正是全体验的着眼点。

　　在我们的IDG调查中，只有一半的受访公司在“粘性互动战略”方面给自己打分“良好”。那么，哪些内容可以归于此类呢？问得好！

　　调查中，我们邀请企业评价自己在移动、社交聆听、扩展服务渠道、实时社交媒体互动和分析等方面的表现。从粘性客户战略到您的整体商业战略，都离不开所有这些内容的参与，没错，这就是您的全体验客户之旅。

　　想知道您的企业的下一步该怎么走吗？欢迎访问我们的公司网站：https://www.avaya.com/cn/，在这里您可以深入了解全体验，探讨如何利用它打造综合客户解决方案，或是自我评估您在全体验发展道路上的当前位置。

　　Paul目前担任Avaya公司的联络中心市场负责人。在投身联络中心市场相关工作的25年职业生涯中，他曾历任产品营销、产品管理等部门的领导职务。Paul专注Avaya联络中心全线产品的营销，致力发掘和维系新老客户，推动产品的广泛应用。