"内训师"是指能够结合企业/项目当前的实际运营状况及未来的发展规划，研究开发出针对于实际需求的培训项目/课程，并能够根据实际业务需求，掌握和运用规范化的培训理念、培训工具，策划开发培训项目/课程、制定培训计划、并完成培训项目/课程的实际授课及课后效果确认和跟进的人员。"内训师"是企业打造学习型组织不可或缺的核心资源，是传承企业文化、实现知识共享、建设人才梯队、持续提升企业人力资源素质和能力的重要驱动力。

　　呼叫中心运营管理平台上的"内训师管理"功能模块，是指可以完成内训师的选拔及任命、培养及晋级、激励及管理的全流程平台化设置，以及流程各节点的"细节设置"，包括：What-工作事项是什么？How-设置方法是什么？Report-配套工具（文档/表格）有哪些，标准模版是什么？在所有设置操作完成后，最终实现"人机协同、重复使用、自动分析"的系统功能模块。

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-内训师管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 流程设置功能

　　② 操作使用功能

　　③ 统计分析功能

　　"流程设置"是内训师管理功能模块的基础性工程，只有在系统平台上将内训师管理全流程各节点的细节性内容全部设置完成，才能够实现"人机协同、重复使用"。

　　"流程设置"具体包括二部分内容：

　　需要在"运营管理平台-内训师管理"功能模块进行设置的管理类子流程包括：

　　根据上述梳理明确的细节内容，完成内训师管理各子流程的系统操作设置。

　　以下，将分别打开、详细说明。

　　A. 选拔及任命流程系统设置

　　"内训师管理-选拔及任命管理子流程"需要进行系统设置的流程子节点为"流程节点5-受聘及任命"。此节点上，需要将《XXX公司/呼叫中心师资团队表》的标准版式、填制/生成规则及发布流向预置在系统平台上，操作界面设计示例见下。

 

　　" 师资团队表版式设置

　　《XXX公司/呼叫中心师资团队表》的标准模版为：

　　将《XXX公司/呼叫中心师资团队表》的标准版式，以及报表内各字段的填制/生成规则预置在系统平台上。操作界面设计示例见下：

　　附注：此功能点的设置操作权限在系统管理员，但需培训管理岗位工作人员提供表格模版及报表内各字段的填制规则（填制规则示例见蓝色填充部分）。

　　由系统管理员负责，将以下发布规则预置在系统平台上。

　　发布对象：培训管理岗位所有人员，及内训师团队所有人员（即师资团队表中的所有人员）。

　　发布方式：通过邮件方式自动发送相关人员（也即与邮件系统打通），邮件主题：《202101 XXX公司/呼叫中心师资团队表》（示例），邮件内容：将每月的师资团队表作为正文或附件发送。

　　在内训师管理功能模块的基础性工程即"流程设置"全部完成后，即可进入"人机协同、重复使用"的操作阶段。与"流程设置"相同，"运营管理平台-内训师管理"功能模块操作使用的管理类子流程包括：

　　以下，将分别打开、详细说明。

　　与"流程设置"的节点相同，"内训师管理-选拔及任命管理子流程"操作使用的节点包括：

　　"流程节点1-发布通知并组织报名"、"流程节点2-人员筛选及岗位培训"及"流程节点4-完成岗位竞聘"将使用到运营管理平台其它功能模块的功能点；"流程节点3-完成课程开发"无须进行系统操作。因而，"内训师管理-选拔及任命管理子流程"需要在系统平台上操作使用的流程子节点为"流程节点5-受聘及任命"，具体操作内容见下。

　　"运营管理平台-内训师管理"功能模块中的统计分析功能，是指可以完成内训师管理各子流程管理数据的自动分析，并可借助可视化平台工具直观呈现的系统功能模块。分析的目的在于：直观、客观呈现内训师管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性的改进措施。

　　在"运营管理平台-内训师管理"功能模块，需要定期进行统计分析的、各管理子流程的数据项目及数据规则请见下表。

序号	子流程	流程节点	数据 项目	统计单位	计算公式	数据 来源	输出报表	备注说明
1	选拔及任命	1、发布通知并组织报名	首轮报名人员数量	人	首轮报名人员数量=正式提交《XXX公司/呼叫中心内部竞聘报名表》的人员数量	“运营管理平台--人事管理”功能模块--《XXX公司/呼叫中心内部竞聘报名表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“首轮报名人员数量”	内训师的选拔为不定期进行，因而统计周期等于每次的选拔周期。
2		2、人员筛选及岗位培训	首轮筛选通过人员数量	人	筛选通过人员数量=《XXX公司/呼叫中心内部竞聘报名表》--“HR审核意见”为通过的人员数量		《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“首轮筛选通过人员数量”
3			首轮筛选通过率	%	首轮筛选通过率=首轮筛选通过人员数量/首轮报名人员数量X100%	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“首轮筛选通过率”
4		3、完成课程开发	/
5		4、完成岗位竞聘	参加竞聘人员数量	人	参加竞聘人员数量=《XXX公司/呼叫中心内部竞聘结果统计表》中的人员总数量	“运营管理平台--人事管理”功能模块--《XXX公司/呼叫中心内部竞聘结果统计表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”参加竞聘人员数量”
6			竞聘通过人员数量	人	竞聘通过人员数量=《XXX公司/呼叫中心内部竞聘结果统计表--“竞聘结果”为通过的人员数量		《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“竞聘通过人员数量”
7			竞聘通过率	%	竞聘通过率=竞聘通过人员数量/参加竞聘人员数量X100%	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“竞聘通过率”
8		5、受聘及任命	/
9	培养及晋级	1、接受第一轮赋能培训	/					内训师的晋级评定每半年或每季度组织一次，每组织一次系统就需统计分析一次。
10		2、完成实际授课	/
11		3、盘点能力沙盘并进行专项培养	/
12		4、定期组织晋级评定	参加晋级评定人员数量	人	参加晋级评定人员数量=《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》中的人员总数量	《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”参加晋级评定人员数量”
13			晋级人员数量	人	晋级人员数量=《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》--“最终结果”为晋级的人员数量		《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”晋级人员数量”
14			晋级比率	%	晋级比率=晋级人员数量/参加晋级评定人员数量X100%	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“晋级比率”
15			降级人员数量	人	降级人员数量=《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》--“最终结果”为降级的人员数量	《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”降级人员数量”
16			降级比率	%	降级比率=降级人员数量/参加晋级评定人员数量X100%	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“降级比率”
17			淘汰人员数量	人	淘汰人员数量=《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》--“最终结果”为淘汰的人员数量	《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”淘汰人员数量”
18			淘汰比率	%	淘汰比率=淘汰人员数量/参加晋级评定人员数量X100%	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“淘汰比率”
19		5、调整级别并任命	/
20	激励管理		课时费用预算	元	课时费用预算=预估授课时长X课时费，不同星级对应不同的课时费标准。	“运营管理平台-成本管理”功能模块	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”课时费用预算”	1、统计周期 ：自然月。 2、“课时费用实际成本”和”课程开发实际成本“须自动同步至“运营管理平台-成本管理”功能模块。
21			课时费用实际成本	元	课时费用实际成本=《XXX公司/呼叫中心内部师资团队表》--“本月课时费”合计值	《XXX公司/呼叫中心内部师资团队表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”课时费用实际成本”
22			课时费用超支率	%	课时费用超支率=（实际成本-预算金额）/课时费用预算金额X100%，正值表示超支，负值表示节约。	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“课时费用超支率”
23			课程开发费用预算	元	课程开发费用预算=预估开发的课程数量X奖励标准，不同课程评定得分对应不同的奖励标准。	“运营管理平台-成本管理”功能模块	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”课程开发费用预算”
24			课程开发实际成本	元	课程开发实际成本=《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》--“奖励金额”合计值	《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--”课程开发实际成本”
25			课程开发费用超支率	%	课程开发费用超支率=（实际成本-预算金额）/课程开发费用预算X100%，正值表示超支，负值表示节约。	本报表	《XXX公司/呼叫中心内训师管理数据分析表》--“课程开发费用超支率”

　　王丹丹

　　2022年3月

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