呼叫中心运营管理平台上的“人事管理”功能模块，是指可以完成人事管理“整体架构”的平台化设置，以及各管理子流程所有节点“细节内容”的平台化设置，细节内容具体包括：Who-责任主体即负责人是谁？What-工作事项是什么？How-设置方法是什么？Report-配套工具（文档/表格）有哪些，标准模版是什么？在所有设置操作完成后，最终实现“人机协同、重复使用、自动分析”的系统功能模块。

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台-人事管理”功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 组织架构设置功能

　　② 人事管理流程整体架构设置功能

　　③ 人事管理各子流程系统设置功能

　　④ 人事管理各子流程操作使用功能

　　⑤ 统计分析功能

　　需要在“运营管理平台-人事管理”功能模块中完成呼叫中心的组织架构设计，以及每一个岗位的具体定义，操作界面设计示例见下。

　　附注：

　　此功能点的操作权限在HR部门或项目人事行政管理主管岗位。

　　点击左侧组织架构图中的每一个岗位，则自动打开右侧的岗位定义设置操作界面。

　　需要在“运营管理平台-人事管理”功能模块中预置JD（职位说明书）的标准版式，以PM岗位为例，JD标准版式及填写示例见下。待组织架构中所有岗位的定义全部操作完成后，将由系统平台自动生成各个岗位的JD（职位说明书）。

　　XXX呼叫中心职位说明书-PM岗位

岗位基本信息
岗位名称	PM（项目经理）	岗位编号	XXXXXX	所属部门	XXX部门
岗位类别	核心管理岗位	岗位等级	总监级	岗位编制	X人
岗位设置目的
向外包呼叫中心项目整体营收指标负责，带领团队完成公司下达的目标利润率指标。 保持与外包客户方的顺畅沟通，确保双方协作类问题的顺利解决，尤其是结算收入的开票和回款环节。
岗位KPI
序号	考核项目	计算公式	考核权重（%）	衡量标准
1	整体 目标利润完成率	利润实际值/利润目标值X100%	50%	根据原始成绩核定考核得分，依据PM岗位绩效考核方案执行。
2	开票完成率	开票实际值/开票目标值X100%	15%	根据原始成绩核定考核得分，依据PM岗位绩效考核方案执行。
3	回款完成率	回款实际值/回款目标值X100%	15%	根据原始成绩核定考核得分，依据PM岗位绩效考核方案执行。
4	整体人员流失率	流失员工数/[(月初员工数＋月末员工数）/2] × 100％	20%	根据原始成绩核定考核得分，依据PM岗位绩效考核方案执行。
岗位工作职责
根据外包呼叫中心项目整体营收指标、也即目标利润率指标，完成内部的目标分解，包括：收入目标分解及成本目标分解，并需将经营性目标转化为运营目标。 负责外包呼叫中心团队建设，以及运营管理体系的建设、落地、及定期优化，带领团队完成暨定目标。 对暨定目标的达成情况进行日常监控，并根据阶段性完成情况及时调整下阶段目标值（即动态目标值的设定）。 对目标完成的差距进行具体分析，并及时采取有效措施，确保全月目标的达成。 保持与外包客户方（甲方）的顺畅沟通，确保双方协作类问题的顺利解决，尤其是结算收入的开票和回款环节。 保持与公司内部相关部门的顺畅沟通，确保协作类问题的顺利解决。 监督指导运营团队及职能管理团队的日常工作，把握团队动态。 制定并实施培养计划，不断提升管理团队的综合能力。 向人员稳定性负责，并打造积极向上的团队工作氛围。 负责协调以外部采购或自主研发的方式，根据各岗位工作人员提出的平台功能需求（包括：一线客服人员日常使用类平台软件，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件），不断优化呼叫中心的系统平台功能，提升平台的可用性。
岗位工作权限
决策权限	对所负责项目的目标分解及落地实施有决策权。 对所负责项目的人员安排及调整有决策权。
监督权限	对公司内部相关部门工作协作的过程及结果有监督权。
建议权限	对公司级的工作计划、管理规范、流程运作有建议权。
岗位工作关系
汇报对象	VP（Vice President）副总裁		督导对象	Operation Manager 运营团队经理 Support Manager职能管理团队经理
外部联系	外包客户方（甲方） 呼叫中心行业认证及培训机构		内部联系	公司内部相关部门
岗位任职资格
教育背景	本科及以上学历
工作经验	10年以上呼叫中心运营管理经验，其中外包型呼叫中心运营管理岗位（OM及以上）工作经历不低于5年。
知识技能	熟知呼叫中心行业、及外包呼叫中心行业的发展历程、发展趋势、行业动态，以及外包客户方（甲方）的关注因素和业务需求、外包结算类型等行业基础知识。 对呼叫中心的运营管理及数据分析应用有深刻认识，熟知各模块的运作模式及实施细节。 熟悉呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的应用功能。
能力态度	具备战略思维和策略思维能力，有全局观念，善于做整体规划。
岗位工作特征
使用设备	电脑、电话
工作环境	项目现场办公，拜访客户方（甲方）时需出差。
工作时间	9：00—18：00（12：00—13：00午休） 每周上五休二，每日工作8小时，法定假日正常休息 按需加班
职业发展通道
晋升岗位	VP（Vice President）副总裁		轮换岗位	其它项目PM
岗位薪酬体系
基本薪资+绩效薪资+餐补+交通补助+驻外补助（外派员工）+年终奖+五险一金+股权

　　附注：此功能点的设置操作权限在系统管理员，但需HR部门或呼叫中心的人事行政管理岗位人员提供JD（职位说明书）的标准模版。

　　运营管理平台-人事管理“功能模块中的组织架构及岗位JD信息，须与其它功能模块（薪酬管理、绩效管理、招聘管理、知识管理等），以及本功能模块内各个流程节点实现”双向自动同步“，以实现信息共享。

　　以”薪酬管理“模块为示例，由”人事管理“功能模块同步至”薪酬管理-薪酬设计“操作界面的信息为：

　　B. 手动查询

　　系统平台将提供组织架构及岗位JD信息的查询功能，操作界面设计示例见下。

　　附注：

　　所有人员均可查看，但JD的导出（默认导出excel格式文档）及打印权限在HR部门或项目人事行政管理岗位。

　　点击左侧组织架构图中的每一个岗位，则右侧岗位JD自动切换。

　　【未完待续】

　　王丹丹

　　2022年4月

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