1.不可否认人工智能在CX中的价值
使用人工智能(AI)来支持和改善客户和员工体验的好处是多方面的且具有影响力的。Omdia首席分析师DavidMyron在他的会议中指出，从大规模自动化个性化到提高现有CX工具的性能，再到帮助公司使用机器人等新技术，人工智能实现了一切，“人工智能在联络中心获得回报。”
Omdia的一项新调查发现，CX专业人士发现使用AI进行社交聆听(80%)、用于质量管理和客户满意度的数字客户联系分析(71%)以及智能呼叫路由(65%)具有“重要价值”。受访者还使用人工智能来了解呼叫者的意图、聊天机器人以及质量监控中的分析。
这些公司正在克服几个领域的挑战：在社交渠道上高效且有效地响应客户；管理更复杂、个性化和普遍的数字客户交互；并将高度复杂的交互路由到最合适的座席。在此过程中，公司正在减少平均处理时间，提高首次联系解决率并提高客户满意度。2021年经济学家对CX领导者的影响调查还发现，人工智能的最大好处是提高了客户满意度、客户忠诚度和终身价值。
人工智能也有利于员工体验。“随着人工智能在联络中心中越来越根深蒂固，我们将看到超级座席的崛起，他们精通多种客户交互技术，”Myron说。经济影响调查支持这一点；近三分之二的被认定为人工智能领导者的公司使用该技术来识别员工的职业发展能力。
2.CCaaS+UCaaS=CX的未来
联络中心即服务(CCaaS)和统一通信即服务(UCaaS)终于无缝地融合在一起。这是一个值得庆祝的联盟。
两人将帮助公司提供更互联和相关的客户体验。从联系历史记录和人工智能辅助屏幕弹出到即时消息和屏幕共享，融合这些交互技术可以更好地支持座席并增强客户交互。这使整个组织更接近客户。
“CX应该是组织中每个人的责任，”COMMfusion总裁兼首席分析师Blair Pleasant在她的小组会议开始时说，“UCaaS和CCaaS：什么是真实的，什么是炒作，下一步是什么？”她补充说，客户体验应该扩展到整个企业，而不仅仅是联络中心座席的责任。
CCaaS与UCaaS相结合，有助于创建Pleasant所谓的“协作联络中心”，通过链接数据和系统，并使座席能够更轻松地与同事联系以解决客户问题。她说，这种协作能力有助于企业“成为联络中心”。
有几个因素推动了CCaaS和UCaaS的集成。一是通过云技术向客户体验的转变。混合劳动力模式是另一种模式。最大的需求是需要提供更好的客户和员工体验--以吸引和留住这两个群体。
“当您将客户置于业务中心时，您还需要为座席提供访问信息的权限，使他们能够在第一次联系时解决问题，”Genesys产品管理副总裁JackNichols在会议上说。“客户不想回电话。”参与Genesys“客户体验状态”研究的一半以上消费者表示，他们最看重服务互动中的首次联系解决率。
Nichols强调，座席不可能知道所有事情，而且通常无法访问所有事情的信息。有时他们需要来自组织其他地方的实时知识和专业知识。“[当公司集成CCaaS和UCaaS时]，我们看到座席的挫败感下降了，因为当他们不知道问题的答案时，他们可以联系专家。这改善了整个组织的协作，并且座席能够更好地处理工单，”Nichols说。“令人惊奇的事情发生在商业、技术和创造力的交汇处。”
3.将CX迁移到云端是不可避免的
Leaden Associates创始人兼总裁顾问Steve Leaden在他的小组讨论中表示：“云的销售速度超过了基于本地系统的销售量，”不迁移到云？有什么风险？“这并不奇怪。好处是数不清的，投资回报率是明确的。
会议期间讨论的一些好处包括显着降低成本、易于适应不断变化的技术趋势以及更好地跨渠道访问数据。云还通过实施智能和预测技术为增强客户和员工体验创造了机会。
Genesys多云产品管理高级副总裁TodFamous在他的主舞台炉边谈话中说：“公司正在以更加紧迫的速度向云迁移。”他补充说，采用云的论点并没有什么不同，但在速度、连续性和安全性方面有更多的证据。
根据“客户体验状况”，近一半的CX领导者认为提高安全性和业务连续性是将CX迁移到云端的两个最大好处。这就是为什么在会议期间分享的关于云的最常见建议是“不要等待。想清楚，否则就有被竞争对手甩在后面的风险。”
你的计划是什么？
CX技术很受欢迎。Omdia的Myron指出，近60%的受访CX专业人士计划在2022年增加预算，高于2021年的18%。“其中很大一部分将用于全渠道客户参与，”他说。
McGee-Smith Analytics的创始人Sheila McGee-Smith表示，在过去的两年里，联络中心有很多快速解决方案--现在公司正在暂停并确定如何将所有这些技术整合在一起。她补充说，公司在构建CX技术堆栈时必须考虑“全系列工具”，包括AI、云、数字、CCaaS和UCaaS。
McGee-Smith指出，供应商有责任使技术易于采用和使用。同时，公司需要使用技术来帮助重新构想客户和员工体验--以更好地支持这两个群体今天更喜欢参与和互动的方式。
这样做的回报是显而易见的:80%的消费者表示，当公司不断个性化他们的体验时，他们会推荐更多、更频繁地消费。超过一半的公司使用AI来改善座席体验，他们的生产力和参与度都有所提高。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Genesys Thought Leadership Director GINGER CONLON
原文网址：https://www.genesys.com/blog/p
