今天的客户服务座席角色必须是世界上受到最严格监控和分析的工作之一。在任何给定时间，联络中心经理都知道座席应该在什么时候工作、他们正在处理多少个电话、是否达到了服务水平，以及他们的员工是否对客户说了正确的话。
作为一个行业，我们会继续在每个可用机会上管理座席的绩效，这反映在熟悉的指标中，例如平均处理时间、转移率、平均座席保留时间和首次联系解决率。通常，这些指标以内部为重点，用于跟踪和提高联络中心的生产力。虽然客户努力分数越来越多地用于识别客户旅程中潜在的摩擦领域，但重点始终是优化客户旅程，以便它们更好地为品牌及其客户服务。
还有另一个指标--座席保留率--联络中心也会仔细监控，但通常不太热衷于分享。鉴于招聘和培训新座席的成本已经很高（并且随着工资的上涨，今年将变得更高），任何降低这一指标--甚至是百分点--都可能产生巨大的成本影响。尤其是英国联络中心的平均流失率现在刚刚超过20%。随着低失业率和围绕“大辞职”运动的讨论结合起来，使管理联络中心的人员流失变得更加困难，座席流失越来越成为人们关注的焦点。
太多的组织仍然将座席人员流动视为与运营联络中心相关的另一项成本。因此，作为一个行业，我们很少监控或跟踪那些我们知道是导致人员流失的重要因素的问题，这也许不足为奇。尽管客户体验领导者总是谈论人是他们的第一资产，但许多座席仍然面临着以支持技术差、客户旅程中令人沮丧的差距、授权有限以及经常缺乏凝聚力的反馈为特征的工作环境。
自动化正在从根本上改变联络中心座席角色的性质
座席们还知道，他们工作的品牌在优先考虑数字化转型方面投入了大量资金，并通过加速采用自动化和人工智能技术来寻找提高效率和客户参与度的方法。事实证明，这些举措在自动化简单流程和解决日常客户问题方面表现出色。然而，这种转变也从根本上改变了当今联络中心座席角色的性质。
座席不是在典型的一天中处理各种交互和任务，而是越来越多地只处理更复杂、更紧急和情绪化的客户对话。这种持续的工作量给您的座席带来了巨大的压力，使座席的角色比以往任何时候都更加困难，增加了挫败感并不可避免地导致人员流失增加。
因此，构成平衡计分卡的联络中心管理指标组合很少专注于跟踪和改进实际上可能有助于座席更好地完成工作的流程，这可能令人惊讶。什么实际上可以帮助他们提高工作效率？什么能让他们感到更有力量？哪些系统可以让他们更好地访问数据和洞察力，从而更好地为客户服务？座席几乎可以肯定知道他们需要做得更好的是什么。不幸的是，很少有人被问到这个问题。
为座席提供保持参与所需的支持
我们的行业也应该做更多的工作来承认座席心理健康和福祉在提供卓越的客户服务方面所发挥的关键作用。如果我们继续忽视座席的心理健康，那么组织将无法提供他们继续提供高质量客户体验所需的全面支持。而且因为我们不倾向于定期监控座席的幸福感，所以我们不应该对如此多的座席最终感到沮丧和经常沮丧感到惊讶--其中很大一部分人觉得有必要辞去他们的角色。
由于每年的座席人员流失实际上使一个拥有500个座位的联络中心花费了接近100万英镑来替换和培训离职的同事，因此联络中心管理人员为他们的座席提供他们保持参与所需的支持显然是有意义的。
这就是为什么在Sabio，我们致力于帮助品牌更深入地了解座席现在由于流程、工作实践和数字化转型的变化而面临的额外或看不见的压力。
我们的Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeingoffering等解决方案可以在帮助联络中心管理人员更好地了解座席健康、情绪和压力方面的问题方面发挥关键作用。它还使他们能够确定积极的提升如何影响座席，以及关注那些可能使座席失败的问题或流程，以便您可以更快地解决它们。
幸福始于工作场所
我们认为，2022年联络中心管理的一个关键目标应该是将员工的健康和福祉作为重中之重。即使是联络中心座席幸福感的最小改善也可以转化为积极影响，从而在座席缺勤和流失方面取得可衡量的改善。因为更快乐的座席不可避免地会带来更快乐的客户，所以大家都是赢家！
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作者：James Hughes
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