• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人工智能实施--从情感人工智能到对话自动化--是当今最令人兴奋和最有用的客户服务工具之一。在全球大流行之后，随着越来越多的企业投资于数字计划，对人工智能工具的需求正在上升。但是，最好的AI实施仅取决于其背后的策略。为了创造真正有效的数字体验，企业必须首先确定他们想要定位的联络中心客户服务AI用例。

• 客户情绪/意图的语音分析--语音分析工具将客户的语音进行梳理，以获取有助于解决呼叫的相关数据。在对话式AI的支持下，语音分析可以识别摩擦点、客户意图和实时协助机会，以提供卓越的客户体验。

• 劳动力调度--劳动力调度工具收集个人调度信息，利用历史数据创建最佳调度，减少员工工作量并消除限制生产力的繁琐来回。
• 预测客户生命周期价值--在最新的、最有前途的客户服务AI用例中，预测生命周期价值。人工智能的任务是计算客户增加支出的潜力，瞄准那些可能为您的业务创造更多价值的客户。
• 识别客户情感--识别客户情感是另一个令人兴奋的新客户服务AI用例。情感人工智能的进步使得实时识别和解释情感并相应地调整客户的旅程成为可能，根据需要注入同理心--或升级为现场座席。
• 确定下一个最佳行动（客户旅程分析）--预测分析如果实施得当，可以跟踪客户行为和旅程。这是一个特别有用的AI用例，因为机器跟踪客户及其购买策略可以在实时交互期间产生高度准确的次佳操作。

• 用于验证座席的语音生物识别--语音生物识别通过其独特的“声纹”识别座席，确保通话期间说话人的真实性。对于处理敏感或高度个人信息的远程工作人员和联络中心来说，这是一个特别引人注目的AI用例。
• 视觉产品搜索（客户销售）--Pinterest、Google和亚马逊等基于图像的搜索引擎使用视觉搜索结果向客户推荐相关选项。人工智能确保每个客户都收到与主题相关的内容，将他们吸引回来做进一步的业务。
• 提供个性化--随着越来越多的组织采用以客户为中心的业务战略，提供个性化将成为越来越有吸引力的客户服务人工智能用例。这种人工智能实施根据客户过去的行为和预测数据定制交互，允许高度针对性的交叉销售并创造独特的体验，增强客户忠诚度和消费可能性。
• 对话式自助服务（人工智能驱动的客户助理）--据Gartner称，70%的客户在解决问题的过程中尝试自助服务；然而，只有9%的人仅通过自助服务解决了他们的问题。鉴于对自助服务的需求，人工智能驱动的客户助理--从聊天机器人到自动呼叫者--越来越受欢迎。这是一个特别有吸引力的人工智能用例，适用于面临更高流量和更少座席的联络中心。
• 保护个人身份信息(PII)--在备受关注的数据泄露时代，越来越多的公司在数字安全方面加倍努力。AI可以帮助联络中心在交互过程中保护个人身份信息(PII)，增强合规性和客户信心。
• 通话后摘要分析--通过将耗时的通话后工作自动化，员工可以继续在通话队列中为客户提供帮助。这为希望减少等待时间和人工座席错误的组织提供了一个强大的AI用例。

• 客户细分--使用人工智能，组织可以根据相关的相似性对客户进行分组。这个人工智能用例专注于更有效的客户定位和旅程个性化，从而提高营销和销售的精确度。
• 实时座席指导--这种非常有用的AI实施允许联络中心负责人在座席最需要帮助时（在实时交互期间）指导座席。这是一个特别有价值的AI用例，可用于提高首次联系解决率(FCR)、平均处理时间(AHT)和其他员工指标。
• 座席入职协助--通过自动化耗时的入职任务（尤其是知识库理解和保留），联络中心可以让新座席加快速度并更快地接听电话。
• 超自动化--超自动化涉及尽可能多的IT方法的快速自动化。人工智能加速并简化了这一过程，使客户服务能够以更高的速度和效率运作。

• 聊天机器人知识图--聊天机器人只能像其信息库一样有效，实施的人工智能知识图可以补充聊天机器人的可操作更改，提高客户满意度并提高可用性。
• 联络路由--智能联络路由使用人工智能根据客户的查询自动将客户引导至指定代表。这种节省时间的AI用例对于具有多个部门和/或客户服务选项的联络中心特别有益。