CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户体验很重要，但公司如何才能不仅提供出色的客户体验，而且还能提供更个性化的体验？
callcentrehelper专家小组找出他们实现更个性化客户体验的关键步骤。
什么是个性化客户体验？
个性化客户体验是专门为作为个人的客户量身定制的，其中考虑并应用他们的需求和偏好来提供个性化服务。
如何创造更个性化的客户体验？
这些是我们的专家在创建更个性化的客户体验时的主要考虑因素：
1.建立客户档案
提供个人客户服务最重要的部分之一是花时间了解您的客户是谁。贵公司的营销部门应该能够提供统计数据和客户信息。
从那里，与您最好的服务代表坐下来讨论他们日常通常处理的客户类型。结合起来，此过程将允许您根据典型客户的需求、愿望和期望充实一系列配置文件。
2.创建以客户为中心的愿景声明
在愿景声明中定义您的客户服务原则提供了一个战略参考点。创建以客户为中心的愿景声明的最简单方法是关注客户档案中确定的关键期望。
一旦您的愿景声明到位，您业务中的每个座席都应该牢记它。这样，它的原则可以作为您整个服务部门的指导价值观。
3.让客户选择渠道
客户不考虑渠道。在当今超连接的世界中，他们希望以他们认为最方便的方式访问客户服务。
无论是面对面交谈，还是通过电话、电子邮件、社交媒体或实时聊天，客户都希望您的企业在他们需要您的时候就在他们身边。如果您不提供全渠道服务体验，您的客户可能会转向提供全渠道服务的竞争对手。
感谢Vonage的David Evans
4.检查您的客户
安排回访检查客户很容易，但其他渠道呢？
真正的无渠道策略可以实现更高水平的个性化。积极主动并以个性化的方式伸出援手。
这样做的一种方法是发送通知以检查访问知识资源的客户，而另一种方法是使用后续电子邮件以确保上周通过电子邮件发送的客户收到他们需要的答案。
通过使用您拥有的有关客户旅程的信息，您可以及时、通常是自动化的方式联系，这可以有效地绕过酝酿中的挫败感，并证明您的企业正在关注。
5.说他们的语言
在许多情况下，客户需要故障排除或建议形式的帮助。
当然，正确的建议依赖于实时的无渠道互动历史，但更重要的是，它应该根据客户的渠道偏好和沟通方式量身定制。
- 经常使用自助服务并通过手机上的聊天机器人寻找答案的客户可能更喜欢一系列交互式故障排除提示。
- 可以为使用在线服务的客户提供共同浏览或视频聊天，以突出资源并完成解决问题的步骤。
此外，客户对技术术语的使用可用于共享知识资源，从而更好地补充他们的理解。这可以绕过挫败感并增强客户体验，最终培养忠诚度和客户周期。
6.量身定制的续订
许多企业在合同或续约的基础上工作。在合同结束前与客户联系并提供续订报价是常识。然而，与其为忠诚的客户提供标准服务并享受折扣，何不更进一步呢？
使用积累的有关客户习惯和需求的数据来提供更加个性化的服务。价值应该集中在对消费者最重要的地方，例如忙碌的专业人士收费的额外数据或周末为拥有电视订阅服务的家庭提供的额外屏幕权限。
这表明企业重视并了解客户的需求。这不仅有利于客户，而且可以提高忠诚度并提高终身价值。
感谢Odigo的Steven Owens
7.奖励忠实客户
确保奖励忠诚于您业务的客户。忠诚的客户不仅是您的底线的关键，也是您的品牌形象的关键。
建立品牌形象可能是一项昂贵且耗时的任务，但如果您已经与客户群建立了信任和忠诚度，他们更有可能分享他们对您品牌的积极体验。
您可以通过为他们提供与他们之前购买的东西相关的新产品的早期访问权限来奖励他们，邀请他们参加根据他们的兴趣量身定制的独家活动，甚至在他们特殊的日子给他们生日礼物。
这些个人风格将使您的品牌在他们心中脱颖而出并提高忠诚度。
感谢MaxContact的Ben Booth
8.确定客户的需求和动机
尽管我们希望客户期待给我们打电话，但现实情况是，他们通常认为这是一件苦差事。摆脱听起来过于脚本化并鼓励建立融洽关系的方式完全改变了对话的基调。
关键是要确定与您交谈的客户的需求和动机--因为一个伟大的客户旅程看起来会因个人及其情况而异。
将每个客户视为个体并改变所使用的语气、节奏和语言表明对客户和结果的投资。
确保您手头有信息（客户在对话期间提供或基于之前的交互）作为可用于建立融洽关系并展示所有权和关怀的队列。
感谢Sensée的JoHodge
9.从头开始
尽管许多领先品牌多年来一直以一种或另一种方式个性化他们的客户数字体验，但冠状病毒大流行导致对个性化数字服务的需求迅速增加。
在整个客户旅程中提供真正个性化的体验应该从身份验证开始。
毕竟，只有在清楚您在与谁交谈时，才有可能个性化体验。没有人愿意面对一个冗长的身份验证过程，其中包含多个基于知识的问题和检查点。
取而代之的是，使用生物识别技术来分析许多不同的声音和行为特征--从音调和发音、鼻道的大小和形状，到客户如何打字和握住手机--以快速验证客户身份。然后座席可以立即访问他们以前的购买记录和交互。
企业正在接受这种向超个性化的转变，每次互动都是相关的，并且实时基于客户的需求。
通过使用强大的AI解决方案分析来自每个渠道的数据，联络中心座席受益于对每个客户的历史关系以及最近与品牌的互动的全面了解--这从一开始就无缝、安全和快速的身份验证过程开始。
感谢Nuance的Simon Marchand
10.专注于客户细分
有人说，唯一比非个性化体验更糟糕的是错误的个性化体验。然而，为每个客户创造个性化体验是困难的，而且对每个组织来说往往不切实际。
对个性化感兴趣但可能不一定有资源和带宽来大规模进行个性化的组织应该从细分客户群开始。
他们可以按产品类别、旅程阶段甚至角色定义细分，然后确定哪些细分代表最重要的投资回报率。一旦确定，这些有价值的客户可以得到适当的处理，以鼓励持续的业务和品牌宣传。
为您的公司定制每位客户的体验可能不切实际，但对关键客户实施有针对性的个性化是建立忠诚度和信任度的实用方法，并且可以随着时间的推移而扩大。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
11.收集和使用客户数据
数据和准确的细分可能是个性化体验好坏的区别。一个受到良好监控和流程驱动的客户关系管理(CRM)系统可以促进这一点。
在客户重复购买类似商品的情况下，营销活动可以针对这些群体或人口统计数据进行个性化促销，以增加收入。
区域、购买或人口统计数据也可用于增强个性化服务。
如果产品或物品被要求退货、换货或退款的体验不佳，座席可以通过CRM访问这些以客户为中心的数据，从而使他们能够提供更个性化的响应或有一个基础作为他们对话的一部分来推动改进。
12.寻求员工反馈
个性化客户体验的一个好方法是寻求员工反馈。但是要以正确的频率执行此操作。
首先确定相关接触点的座席--这些座席将首先发现趋势或模式，以帮助挖掘基于客户行为的客户体验和个性化改进的想法。
一个平台可以促进座席贡献、反馈循环和基于一线客户交互的建设性想法，以调查等简短的形式，可以帮助激发微小的变化，从而为开发更简化的联络中心流程做出重大贡献。
个性化的小调整可能基于他们的痛点、重复查询或行为。
感谢Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
13.不要把更个人化和更人性化混淆
通常，当我们听到“更个人化”时，我们会认为“更人性化”。但是，我们不应忽视自动化解决方案可以提供帮助的方式。
智能虚拟座席可以从多个来源访问大量呼叫者信息，而且速度比人类快得多。使用对话式交互的灵活性，可以根据客户的需求设计整个路由旅程。
首先是简单地用他们的名字问候客户，从他们的电话号码、电子邮件或其他标识符中识别出来。然后虚拟座席可以查看他们的帐户和最近的活动。
例如，客户当前是否透支？他们最近购买了吗？他们最近发过电子邮件吗？然后，虚拟座席可以提出智能、主动的建议（“你打电话是关于你最近的订单吗？”）或继续对话（“我会把你联系回吉姆”）。
客户不仅感到被理解和重视，他们还可以更快地获得所需的帮助！
感谢Five9的James Mackie
14.关注重点领域
企业越来越关注数字通信渠道，以继续吸引、服务和支持他们的客户。
结果，在整个客户旅程中出现了数字接触点的爆炸式增长。
要继续改善客户体验(CX)，企业需要关注：
数据驱动的个性化：个性化是让客户感到被看到和听到的关键。麦肯锡发现80%的消费者希望零售商提供个性化服务。
为确保他们在个性化方面处于领先地位，企业应使用数据来推动主动服务，例如提醒客户他们最喜欢的产品有货，以此作为培养品牌忠诚度的一种方式。
实时交互：数字参与渠道的便利性和可访问性使客户的要求比以往任何时候都高。
他们需要24/7的及时支持。随着组织继续适应新的混合工作场所，它们必须在保持实时交互的同时提供良好的第一印象。
与其让团队孤立地进行优化，不如将他们全部放在一个集成平台上，这样他们就可以从头到尾推动客户体验。
只有打破客户数据孤岛并创建集成的、整体的客户体验，组织才能释放他们需要的洞察力，以创建真正无缝的、端到端的长期客户连接。
感谢8×8的Mayur Pitamber
15.让客户按照他们的条款进行互动
向客户展示与您的业务联系的各种不同方式，让他们可以选择他们希望如何按照自己的条件进行交互。
他们可能想通过电话与某人交谈，或者可能外出走动，更喜欢通过短信进行快速对话。
通过为客户提供多种沟通渠道选项，您可以让他们个性化体验以满足他们的需求。
您可以通过将全渠道与高级数据和分析相结合来更有效地细分受众，从而更进一步。这使您可以主动沟通并根据客户的喜好为客户提供服务。
感谢MaxContact的Sean McIver
16.数字渠道需要量身定制
数字渠道永远改变了客户旅程和客户体验的性质。拥有如此多的支持渠道选项，客户经常在单次交易中混合使用各渠道。
客户可以通过在Google上搜索答案、访问网页、与您的聊天机器人交互以及切换到聊天或电话支持来开始他们的旅程。
客户需要您能够看到他们的旅程以及他们使用的所有不同途径，因此他们不必重复自己。
他们希望在整个解决过程中信息无缝流动，消除重复信息的需要，并使每个渠道都能提供令人满意的个性化客户体验。
您的联络中心中的定制互动不仅限于购买旅程；他们在提供令人满意的支持互动方面发挥着重要作用。
17.为您的员工提供信息
个性化是一个有意义的业务差异化因素，并且与所有重要的业务计划一样，它需要投资。
联络中心需要现代技术来实时分析大量客户数据，并提供无缝数字客户体验所需的全渠道功能。
人工智能特别适合帮助组织扩展其个性化工作。
人工智能工具专门用于消耗大量数据并根据其识别的模式进行预测。
没有人工智能就不可能有效地扩展个性化。例如，您的客户打来电话，您的座席可以查看客户的购买历史记录、购物车中剩余的商品、之前查看的商品以及首选渠道。
座席无需问任何问题即可获得该客户的信息、历史记录和偏好。座席可以专注于他们的软技能、交叉销售/追加销售，并与该客户进行真正量身定制的互动。
感谢NICE CXone的TylerButterfield
18.全天候可用
您的客户很忙，希望在他们想要的时候按照他们的条件与您的业务进行互动。虽然您的团队不能24/7全天候可用，但使用自动化可以帮助客户以个性化的方式与您的业务互动。
无论他们是在寻找信息、请求回电、选择营销偏好还是进行付款，聊天机器人和交互式语音响应(IVR)都可以让客户与您的联络中心互动，而无需等待座席。
估计有67%的客户更喜欢使用自助服务选项，因此自动化确实可以为客户提供适合其个人需求的通信偏好。
感谢MaxContact的Drew Naylor。
19.减少路由摩擦
令人难忘的CX体验来自客户与了解他们的企业之间的关系。
由于当今的按需经济，人们期望企业应该在每个渠道上提供非凡的体验。
座席也可以从个性化中受益。通过了解他们的客户并深入了解他们的情绪，座席可以准确地了解他们的感受，并能够潜在地化解敌对的遭遇。
自定义语音选项以确保呼叫者联系到正确的座席。即使数字渠道和自助服务成为许多客户在复杂交互方面的首选渠道，许多人仍然倾向于将语音作为沟通渠道。
基于AI的交互分析和路由技术可以将客户与能够解决问题的最佳座席配对，而不是从通用响应树开始。
感谢NICE的Sharon Einstein
20.允许通信偏好
三分之一的消费者更喜欢通过自助服务完成所有客户服务。越来越多的消费者不再给品牌第二次机会。
企业必须响应消费者对数字和传统渠道日益增长的多渠道客户体验需求。
品牌敏捷的能力强调了对敏捷和面向未来的技术的需求，该技术具有可以适应客户服务需求的故障安全功能。使用他们选择的方法进行交互的能力是个性化体验的最重要方面。
这与您的企业提供全渠道客户体验的能力直接相关。可以设置通信偏好并让公司根据这些偏好做出响应的客户会更加投入和满意。
21.获取客户反馈
品牌提高客户体验效果的明显机会之一是个性化。最终，客户满意度取决于结果。无论客户服务交互是由聊天机器人还是现场座席执行，解决方案都至关重要。
推荐和代言过去是为明星所特有的广告方式，但随着社交媒体的兴起，您的任何用户现在都可以充当品牌大使或传道者。展示产品的实际应用具有巨大的价值和可信度。
让您的用户通过您的产品讲述他们的故事是信息丰富、有趣且真实的。让您的用户有机会通过用户组、视频推荐甚至是老式的调查进行联系。
您的客户会更加青睐能够适应新技术、扩展的自助服务和入站选项并能够展示其客户价值的企业。
感谢Alvaria的Bruce Skjolde
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