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为了将同理心应用于实际的业务挑战,让我们将其分解为一些可操作的组件。如果我向你表达同理心,我会做一些关键的事情。首先,我会倾听--我会尽可能多地收集关于你是谁、你去过哪里以及现在发生在你身上的信息。然后我会将这些信息转化为理解并预测正确的方式来回应你。我将采取行动并做出回应。而且,如果我真的做得很好,我将评估这种互动的成功和结果并从中学习。这些行动构成了移情框架或支柱。
大规模同理心的编排
在此基础上,让我们看看公司如何在联络中心大规模提供这种体验。他们将使用数据来倾听整个企业的声音;人工智能(AI)技术将这些数据转化为对参与方式和时间的理解和预测。然后,公司可以通过互动渠道(包括呼入和呼出)采取行动和参与。最后,他们将捕捉结果并返回AI以不断学习和改进。
这种同理心框架听起来很简单,但将这一愿景结合在一起存在挑战。数据、技术和组织中现有的孤岛让这感觉像是一项超出我们能力、时间表或预算的不可逾越的壮举。但是有一条通向大规模同理心的途径,它以编排为中心。根据Merriam-Webster的说法,编排意味着:“安排或组合以达到预期或最大的效果。”这就是我们所需要的--一种将孤岛安排、组合和统一成大规模移情编排的方法。
通过利用身份和事件数据,我们可以倾听与我们互动的个人的声音,并了解他们在旅途中的位置。我们使用人工智能技术来了解他们的意图、感受和需求。然后,我们可以预测体验中的人并将其与正确的资源联系起来,无论是内容、自助服务应用程序还是人力资源。通常,正确的资源是成本最低的选择。关键是要使用同理心支柱并精心安排引导每个人第一次就得到正确答案的体验。
改变联络中心作为成本中心的看法
那么,体验编排如何推动真正的业务成果和价值呢?让我们考虑客户交互,以及联络中心的传统认知和角色。许多公司将联络中心视为成本中心--开展业务的必要费用。但是,当我们看到大规模协调同理心的商业利益时,我们可以改变这种看法和角色。
下图概述了传统的六分钟联络中心交互。
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在这个传统模型中,我们识别并验证用户是谁。然后我们花时间发现如何帮助用户。最后,我们给出答案。这里有一些价值,但感觉就像成本和费用的最低限度。
现在,让我们通过精心安排的、移情的体验来看看同样的六分钟时间和在联络中心的工作。我们可以将互动转化为机会,从而将联络中心从成本中心转变为品牌大使中心。
这种互动成为做更多事情的机会。由于精心安排的上下文,联络中心座席从一个理解的地方进入对话,并通过名字向客户打招呼。座席可以验证客户的旅程和交互意图。这不仅降低了与获取信息相关的运营成本,还增加了提高客户满意度的个性化水平。然后,在工具和知识编排的帮助下,座席可以快速有效地提供答案。
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因为我们已经快速回答了客户的问题,所以我们有时间做些别的事情--一些新的东西。座席可以加强与客户的公司关系和品牌价值。他们可以确保客户利用他们拥有的所有产品和服务,并推荐其他功能和产品。这种以价值为中心的对话提高了客户保留率并扩大了公司的钱包份额。
这也打击了联络中心的一个经常未被充分利用的组件:交互记录和分析。客户的真实声音出现在您联络中心每天发生的数千次对话中。有巨大的机会来收集这些数据--并将其用于产品和品牌规划、分析和开发。
当我们思考如何使用技术来利用同理心的框架来倾听、理解和预测、行动和学习时,很明显这是一个令人难以置信的商机。我们只需要统一数据、技术和组织中的孤岛,以大规模协调同理心--并为我们的客户和员工转变体验。
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作者:CharlieGodfrey
原文网址:https://www.genesys.com/blog/post/how-creating-empathy-at-scale-improves-contact-center-KPI