CTI论坛(ctiforum.com)5月12日消息（编译/老秦）： 本文包含callcentrehelper的"联络中心现在正在做什么"2021 年调查报告中摘录的客户体验章节，该报告由Odigo赞助。
您的客户最看重什么？
客户需要知识渊博的座席
根据调查参与者的最大比例（31.6%），知识渊博的联络中心座席是他们的客户最渴望的。
排在第二位的是首次呼叫解决率（FCR），我们 29.4% 的联络中心专业人员选择了此选项。
在为座席配备尽可能熟练地应对查询的能力方面，这些领域存在明显的重叠。
结合这两个百分比，可以得出结论，每 10 个联络中心中就有 6 个认为客户最关心的是获得明确的问题解决方案。
长期以来，强调满足服务水平一直是联络中心的一大压力。因此，我们只有 11.3% 的专业人士选择"及时响应"，这令人惊讶。
这是否表明更多联络中心正在放宽服务水平以优先解决问题？也许是为了克服招聘困难或通话量意外激增？
也许吧，但 13.0% 的联络中心也将"效率"作为客户的首要任务，因此很难得出这样的结论。
客户体验设计中最重要的元素是什么？
客户反馈驱动客户体验设计
71.8% 的受访者认为客户体验设计应以客户反馈为主导，使其成为迄今为止最受欢迎的回应。
虽然其他每个考虑因素无疑都很重要，但反馈是理解现有旅程和识别痛点的关键。
有了这个，组织就可以为未来的旅程创造愿景，并使用技术将其变为现实。
然而，这并不是唯一的方法，因为 14.1% 的联络中心报告"技术能力"是客户体验设计中最重要的元素。这使它成为第二个最受欢迎的选择。
您如何获取客户反馈？
员工是客户反馈的最大来源
在联络中心收集客户反馈的最常见方法是与座席交谈，59.0% 的运营部门这样做。
当他们整天与客户交谈时，座席知道最让他们感到沮丧的是什么。组织焦点小组、进行座席调查甚至参与非正式讨论都可以提供深刻的见解。员工也会喜欢给你他们的想法，因为被倾听的感觉很好。
因此，尽管它在我们的列表中名列前茅，但看到 41.0% 的联络中心回避这种反馈方法仍然令人惊讶。毕竟，它是免费且有效的。
不到四分之一的联络中心通过社交媒体收集反馈
Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台已经引入了自己的分析引擎，这使得社交聆听比以往任何时候都更容易。
还有专业的社交聆听解决方案，使公司可以轻松准确地了解客户和非客户对他们的看法。
考虑到所有这些，令人惊讶的是，只有 22.5% 的联络中心使用社交聆听来收集反馈。
另一种低于预期的技术是呼叫原因代码，只有 41.0% 的专业人士选择此选项。这或许突显了整个行业对处置数据缺乏信任。
在改善客户体验时，您认为组织可以在哪里获得最大的金钱价值？
自助服务是客户体验的“会下金蛋的鹅”
超过三分之一的受访者 (36.2%) 认为，在客户体验中提升自助服务能力可能会实现最大的投资回报 (ROI)。
随着数字革命席卷联络中心行业，不与座席打交道的选择似乎是最有吸引力的，因为客户寻求简单。
除了自助服务，个性化似乎是另一个带来投资回报的领域，24.3% 的联络中心表示他们认为这可以带来最大的性价比。
网站功能被低估了吗？
令人惊讶的是，只有 6.2% 的联络中心认为增强网站功能为其运营带来最大价值--尤其是智能手机现在是大多数客户的首选渠道。
当然，其他答案（例如聊天机器人和自助服务）确实对公司网站有其他排列方式，但百分比似乎仍然很低。
您的联络中心将哪些增长渠道视为客户体验的关键增长渠道？
自助服务全速前进
支持我们之前的调查结果，自助服务似乎是大多数联络中心的首要任务，62.2% 的参与者将其确定为"关键的增长渠道"。
排在首位的是公司网站上设置的在线联系渠道（53.7%）。这可能包括实时聊天，这是一个越来越多的操作正在实施的渠道。
最后，第三个最"关键"的渠道是老式电话（35.6%）。毕竟，这个渠道几乎总是解决情感或复杂问题的首选方法。
电子邮件胜过消息传递
随着包括 Messenger、WhatsApp 和微信在内的渠道的日益普及，看到电子邮件高于消息传递可能会让人感到意外。
事实上，只有 20.3% 的行业专业人士强调消息传递是一个关键的增长渠道。另一方面，电子邮件被 22.0% 的联络中心视为此类。
尽管围绕异步消息传递平台的炒作一直很强烈，但这项研究表明联络中心尚未从该技术中感受到巨大的价值。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-2021-survey-results-204798.htm
