Judy Weader, 高级分析师 I 2021年12月21日
Sam Karpinski, 研究员
我们可能已经受够了这场疫情,但这场疫情却并没有打算轻易放过我们。疫情带来的损失和经济动荡将从根本上改变我们对客户体验(CX)的看法,迫使 CX 领导者从根本上改变设计和提供客户体验的过程。持续的供应链破坏、大规模的辞职和日益增长的客户期望将推动品牌商在新的一年里重新评估他们的 CX。
我们预测,在2022年,品牌商将不得不应对以下事实:
如果以员工的福祉为代价,客户并不会买账。客户意识到,品牌商正在牺牲员工的福利来换取不可持续的客户体验。作为回应,更多的客户正在用他们的钱包投票,将他们的业务转向那些对员工更好的品牌商。员工也在用他们的实际行动投票,为那些更尊重员工的公司提供的机会而离开。这些趋势将在2022年继续下去,使品牌商意识到必须采取行动并进行调整。
即时满足的时代目前已经结束。从木材和微芯片到国际运输的货物,所有东西的短缺都迫在眉睫,这意味着许多产品将供不应求或完全无法获得。顾客已经对空荡荡的货架和漫长的(有时是未知的)等待时间感到沮丧,这种情况可能会变得更糟。这意味着品牌商不能再依靠众多的产品作为他们的主要卖点;相反,他们将不得不利用 CX 来区分自己。
随着品牌商努力克服这些挑战,他们将转向现在客户最关心的客户体验的各个方面。Forrester 预测在2022年,品牌商会有如下变化:
保持他们在疫情期间做出的CX改进。企业在疫情期间做出了许多适应和调整:有些是由于限制,有些是为了处于健康考虑,有些是为了弥补经济困难。客户对这些调整(如路边提货)反馈良好,并对远程解决方案(如远程医疗)比以往有着更高的接受度。我们预计许多品牌商会保留疫情时期被客户认可的服务,因为这些服务具有盈利能力而同时品牌商也不想让客户失望。
多花点钱给那些提供无障碍方案的供应商。客户要求更多的无障碍体验,品牌商将在2022年对相关的改进进行深入投资以回应客户需求。Forrester 预测,对无障碍兴趣的增加和与无障碍环境相关的诉讼的增长,使得企业将在2022年花费100亿美元,选择与开发和部署无障碍解决方案的技术供应商和服务公司进行合作。
为保护隐私而设计。随着获取消费者数据的障碍越来越多(如客户更加重视隐私,政府对数据收集进行监管),品牌商将需要新的方式来了解他们的客户。我们预测,美国和欧洲的公司将扩大 CX 领导者的职责,包括设计以保护隐私和获得用户同意为中心的旅程。这种转变是 CX 的自然发展,在增加其影响力的同时,使企业能够继续提供个性化的体验,而不依赖第三方数据。
总的来说,我们预测品牌商将比前几年更加慎重地考虑他们的工作重点,因为目前的监管和经济环境要求企业重新评估长期存活的战略实践。成功的品牌商将平衡客户和员工的需求与企业的需求。
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