CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 是什么让联络中心自动化与众不同？
联络中心代表了一个非常大的市场，有几个重要的需求。传统上，联络中心解决方案旨在解决上述更广泛的客户服务挑战中的一小部分。
联络中心自动化提供了一个合乎逻辑的解决方案，使买家无需与多个供应商合作来解决个别挑战。那么联络中心自动化与其他解决方案有何不同呢？
- 不是"淘汰和替换"解决方案。联络中心自动化解决方案旨在立即产生影响，无论联络中心当前的技术堆栈如何。
- 不是 IVR。联络中心自动化使用对话式人工智能让客户能够自然地说话，一次解决多个问题，并且永远不会不情愿地偏离。
- 不是座席助手工具。联络中心自动化的核心价值来自其完全自动化第 1 层请求的能力--而不是帮助座席更快地解决更多请求。
- 不是死板的插件。联络中心自动化可针对任何联络中心模型进行定制。它可以位于 IVR 的前面、后面或完全替代 IVR 并自动化任意数量的用例。
- 不是CCaaS替代品。联络中心自动化集成到每个现有的CCaaS和UCaaS平台中，因此座席可以继续使用他们的日常工具，同时自动化处理一级请求。
- 不是聊天机器人。联络中心自动化利用单个人工智能大脑来促进所有渠道的自然对话，包括语音、聊天和短信。客户每次都可以根据上下文无缝切换渠道并获得解决方案。
联络中心自动化有什么好处？
麦肯锡 2021 年的一项调查表明，人工智能的采用率正在迅速上升，去年有 56% 的受访者表示至少在一项职能中使用了人工智能解决方案，高于 2020 年的 50%。
最受欢迎的人工智能用例涵盖了一系列功能活动，联络中心自动化在 2021 年排名第三。
而且，客户比以往任何时候都更愿意通过自动化获得解决方案。根据Replicant 2021 联络中心调查，71% 的客户宁愿与机器通话，也不愿等待 15 分钟。
联络中心传统上采取逐步的方法来自动化其客户服务渠道。他们不得不与多家供应商合作，承担时间密集型项目，有时甚至聘请人工智能专家团队来构建定制解决方案。
联络中心自动化为联络中心挑战提供了一种变革性的解决方案，领导者可以在其中实施一个单一的解决方案，立即释放每个渠道的自动化优势。
解决方案几乎完全可以开箱即用地部署，这意味着只需几周的自定义和集成到您当前使用的任何平台，就可以实现全面实施。
从那里，联络中心可以扩展他们的解决方案，开始处理数百万实时客户对话，并在单个仪表板中从每个渠道收集数据。
统一的联络中心自动化解决方案使客户服务领导者能够批判性地思考他们的客户模式和最大的投资回报机会，而不是专注于不断评估和维护多种解决方案的复杂性--从 IVR 到聊天机器人。
当一个品牌将其自动化体验从脱节提升到一流时，客户很快就会注意到，这使得联络中心能够专注于数据、客户保留和增长，而不是充当纯粹的成本中心。
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作者：Harry Chang
原文网址：https://www.replicant.ai/blog/how-contact-center-automation-is-different-from-other-solutions/
