从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-人事管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：
① 组织架构设置功能
② 人事管理流程整体架构设置功能
③ 人事管理各子流程系统设置功能
④ 人事管理各子流程操作使用功能
⑤ 统计分析功能
五、 统计分析功能
"运营管理平台-人事管理"功能模块中的统计分析功能，是指可以完成呼叫中心人事管理各子流程管理数据的自动分析，并可借助可视化平台工具直观呈现的系统功能模块。分析的目的在于：直观、客观呈现人事管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性的改进措施。
1. 分析数据梳理
在"运营管理平台-人事管理"功能模块，需要定期进行统计分析的、人事管理各子流程的数据项目及数据规则请见下表。
| 序号 | 人事管理子流程 | 数据项目 | 统计单位 | 计算公式 | 数据来源 | 输出报表 | 备注说明 |
| 1 | 入职管理 | 提交入职申请人员数量 | 人 | 提交入职申请人员数量=应聘人员管理表中的“通过”数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“通知参培人员数量” | 《XXX呼叫中心应聘人员管理表》 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提交入职申请人员数量” | 1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工入职，则加总计算。 2、入职人员数量包括一线人员及非一线人员。 |
| 2 | 办理入职人员数量 | 人 | 办理入职人员数量=人员管理表中新入职人员数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“参加新员工岗前培训的人员数量” | 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“办理入职人员数量” | ||
| 3 | 新员工入职到岗率 | % | 新员工入职到岗率=办理入职人员数量/提交入职申请人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工入职到岗率” | ||
| 4 | 转正管理 | 参加转正评估人员数量 | 人 | 参加转正评估人员数量=新员工试用期转正评估表的提交数量 | 《XXX呼叫中心一线新员工试用期转正评估表》 《XXX呼叫中心非一线新员工试用期转正评估表》 |
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“参加转正评估人员数量” | 1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工转正，则加总计算。 2、转正人员数量包括一线人员及非一线人员。 |
| 5 | 转正通过人员数量 | 人 | 转正通过人员数量=转正通知的发送数量 | 《关于XXX员工的转正通知》 《关于XXX员工的提前转正通知》 |
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“转正通过人员数量” | ||
| 6 | 新员工试用期通过率 （新员工转正比率） |
% | 新员工试用期通过率=转正通过人员数量/参加转正评估人员数量X100% | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工试用期通过率” | ||
| 7 | 提前转正人员数量 | 人 | 提前转正人员数量=提前转正通知的发送数量 | 《关于XXX员工的提前转正通知》 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提前转正人员数量” | ||
| 8 | 提前转正比率 | % | 提前转正比率=提前转正人员数量/转正通过人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提前转正比率” | ||
| 9 | 调动管理 晋升管理 内部竞聘管理 |
岗位变动人员数量 | 人 | 岗位变动人员数量=本项目/本部门同级别岗位调整人员数量+不同项目/不同部门同级别岗位调整人员数量+本项目/本部门岗位降级人员数量+岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量 | 《XXX公司/呼叫中心岗位变动通知》 《XXX公司/呼叫中心岗位降级通知》 《关于XXX员工岗位晋升的通知》 《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》 |
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位变动人员数量” | 默认统计周期为：自然月，如当月有多种类型或多期岗位变动，则加总计算。 |
| 10 | 月末人员数量 | 人 | 月末人员数量=人员管理表中的月末总人数 | 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月末人员数量” | ||
| 11 | 岗位变动人员比率 | % | 岗位变动人员比率=岗位变动人员数量/月末人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位变动人员比率” | ||
| 12 | 岗位降级人员比率 | % | 岗位降级人员比率=岗位降级人员数量/月末人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位降级人员比率” | ||
| 13 | 岗位晋升人员比率 | % | 岗位晋升人员比率=（岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量）/月末人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位晋升人员比率” | ||
| 14 | 离职管理 | 月初人员数量 | 人 | 月初人员数量=人员管理表中的月初总人数 | 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月初人员数量” | 1、默认统计周期为：自然月。 2、离职人员数量包括一线人员及非一线人员。 |
| 15 | 月末人员数量 | 人 | 月末人员数量=人员管理表中的月末总人数 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月末人员数量” | |||
| 16 | 离职人员数量 | 人 | 离职人员数量=人员管理表中的离职人员数量 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“离职人员数量” | |||
| 17 | 员工流动率 | % | 员工流动率=月离职员工数/[(月初员工数＋月末员工数）/2]×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“员工流动率” | ||
| 18 | 试用期离职人员数量 | 人 | 试用期离职人员数量=试用期员工离职申请数量+试用期员工解聘申请数量 | 《XXX公司员工离职申请表--试用期员工离职》 《XXX公司试用期员工解聘申请表》 |
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期离职人员数量” | ||
| 19 | 试用期离职人员占比 | % | 试用期离职人员占比=试用期离职人员数量/离职人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期离职人员占比” | ||
| 20 | 试用期解聘人员占比 | % | 试用期解聘人员占比=试用期解聘人员数量/离职人员数量×100％ | 本报表 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期解聘人员占比” | ||
| 21 | 新员工试用期流失率 | % | 新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100% | 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 | 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工试用期流失率” | 1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工试岗，则取流失率平均值。 2、包括一线及非一线人员的主动流失和被动流失（淘汰）。 |
2. 系统平台设置
A. 确定报表版式
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》的标准版式为：
附注：分项目（人工语音服务、人工非语音服务、呼出非营销、呼出营销）所使用的报表格式与此相同。
B. 完成系统设置
需将已梳理确定的人事管理各子流程的数据项目及数据规则（详见"分析数据梳理"部分），以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》的标准版式预置在系统平台上，由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成，并提供报表查询及导出功能。
数据规则设置界面
附注：
此功能点的操作权限在HR部门或项目人事行政管理主管/专员岗位。
所有设置操作的规则，均依据梳理明确的"人事管理各子流程数据项目及数据规则"执行。
报表查询及导出界面
HR部门或项目人事行政管理主管/专员、呼叫中心的PM（项目经理）/OD（运营总监），可对历史报表进行查询及导出，操作界面设计示例见下。
附注：此功能点的操作权限在HR部门或项目人事行政管理主管/专员、以及呼叫中心的PM/OD岗位。
C. 设计展示界面
可借助可视化平台工具，直观呈现人事管理各子流程的相对数据（具体见下）。这些数据项目可作为衡量人事管理工作结果的客观依据，其中的部分数据项目亦是人事管理岗位工作人员的绩效KPI。同时，直观呈现的数据分析结果，可督促相关管理人员及时发现人事管理工作中的问题，并采取有针对性的改进措施。
展示数据
展示界面
展示界面的设计草图为：
附注：
此功能点的操作权限在HR部门或呼叫中心的人事管理主管，以及呼叫中心的PM（项目经理）/OD（运营总监）岗位。
下方"图形分析区域"、及"明细数据区域"中的图形和数据，将根据上部查询选项的选择结果自动切换及展示。
王丹丹
2022年6月
Dece1118@126.com
