CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 呼叫中心的呼叫回避（Call avoidance）是一个常见问题。这主要是因为呼叫中心座席承受着很大的压力。虽然它可能会伤害客户并降低客户满意度，但它也可能有一些优势！
本指南为您提供有关回避问题和回避原因的新见解。我们还尝试为您提供一些行之有效的方法来避免呼叫有利于业务并减轻呼叫中心座席的工作压力。
什么是呼叫回避，它是如何发生的？
如果您曾经在联络中心工作过，那么您处理的愤怒客户可能比您应得的要多。然而，人们可能会因为各种原因感到愤怒。
设身处地为客户着想。您可能有过糟糕的服务经历，并且了解它是多么令人沮丧。
同时，考虑联络中心座席也很重要。与发泄不满的愤怒客户打交道是一种既累人又令人沮丧的经历。
整天与愤怒的客户交谈会随着时间的推移严重影响座席的身心健康。
一些呼叫中心座席发现它太多也就不足为奇了。有些人发现了呼叫回避的诱惑。
因此，呼叫中心座席通过多种方式避免接听电话，包括：
- 过度休息，
- 移除电话，使客户无法拨打电话，
- 使用语音信箱避免来电，
- 将呼叫转接到其他座席，
- 在一位客户身上花费太多时间以避免处理其他问题。
然而，当呼叫中心运营商拒绝接听特定电话时，就会为雇用他们的公司火上浇油。
如果客户无法联系到联络中心，他们就不太可能对业务有所了解。
呼叫中心的呼叫回避是这个问题的术语。但是，假设联络中心对诱惑免疫并且您的所有员工都会拒绝它是不够的。
如何处理呼叫中心的呼叫回避
既然我们了解了呼叫中心呼叫回避的重要性，那么采取积极措施来解决它至关重要。例如，每个企业都需要一个呼叫回避策略。
许多公司已经实施了严格的呼叫处理程序。此外，它必须确保客户得到最好的服务。
呼叫回避策略的必要性是公认的。然而，很少有人会质疑确保客户体验一致性的适当标准、指南和要求。
电话座席可以从精心设计的呼叫回避策略中受益。它定义了他们的期望和他们必须满足的要求类型。
另一方面，呼叫回避政策可能非常严格，以至于适得其反。
人为的错误总是在这里。因此，任何呼叫回避方法都必须考虑到这个问题。此外，您必须了解呼叫中心座席每天面临的压力。
将您的呼叫回避策略付诸行动的方式使一切变得不同。它将有助于确定该计划是否实现了减少呼叫回避和确保快速有效地解决客户问题的目标。
呼叫回避策略应该是全面和透明的，但它也应该允许灵活性。
每个呼叫回避策略都必须了解保持联络中心座席士气同时避免过度压力的必要性。
如何面对呼叫中心座席？
呼叫中心座席经常承受很大的压力。有些人认为这仅适用于出站呼叫者。
可以理解的是，反复打电话试图推销东西是有压力的。然而，服务电话并不总是令人愉快的。
座席处理大量不利的电话并不愉快。毕竟，只有一小部分消费者会打电话给呼叫中心来表达他们对卓越服务的感激之情。
然后有一个合理的可能性，他们在压力下爆发。整个呼叫中心的气氛可能会受到影响，因为团队成员害怕遭到报复并且讨厌接听电话。
因此，呼叫回避方法必须包括员工的福利。但是，如果呼叫回避政策过于严格和限制性，呼叫中心座席将无法发挥其全部潜力。
那些让中心经理一直在他们脖子上喘气并实际上期望他们犯错误的座席，不会发挥出他们的全部潜力。
结果，客户服务标准将受到影响，从而违背了最初采用呼叫回避方法的目的。
确保与呼叫中心座席谈谈他们的经历。他们最好公开和诚实地分享他们认为回避策略应该是什么样子。
他们将能够运用他们的专业知识来帮助您制定满足员工和客户需求的战略。
呼叫中心的工作人员必须小心谨慎并尊重他们的表现。这样，客户和企业都会受益。
如何防止座席回避呼叫中心
防止座席之间回避呼叫中心只是达到正确的平衡。
呼叫回避政策应向座席明确说明如何接听电话以及对他们的期望。
它还需要说明如果人们不遵守政策会发生什么。例如，在某些情况下，可能需要对违反您的呼叫回避政策的人进行制裁。
然而，这些必须始终相对和务实地实施。另一方面，使用惩罚性行动应该是最后的手段。
记住您的座席每天在工作中面临的情况会很有帮助。
呼叫中心座席将获得公平、一致和合理的呼叫回避政策。另一方面，严厉的做法会适得其反。
如果采用这种方法，呼叫中心经理应该能够找到问题的根本原因并找到可接受的设计解决方案。
例如，您可以训练聊天机器人来管理密码重置。然后，实施完整的软件更新作为替代方案。无论如何，您的座席都会感谢您真诚地接近他们并寻求他们的意见。
一旦您的呼叫回避策略到位，请经常咨询团队成员。它将提供有关其成功程度以及其他参数是否发生变化的实时数据。
如何在不流失客户的情况下实施呼叫回避？
企业通常使用呼叫回避来减轻座席的过度工作量并降低人员成本。
非必要的电话，例如询问公司的营业时间或地点，可能会浪费座席的时间并花费公司的金钱。
在制定呼叫回避计划时，请考虑以下方法。
1. 自动响应
自动呼叫响应系统可以对呼叫进行分类并回答客户询问。例如，可能会询问回答基本客户问题（如您的位置、营业时间、退货政策或特殊活动）的简单查询。
如果自动消息没有回答客户的问题，您仍然可以为他们提供与人交谈的选项。
但是，由于自动语音系统处理所有低优先级或易于应答的呼叫，您可以确保只有更多优先级的呼叫到达您的座席。
2.使用实时聊天
实时聊天解决方案可以减少电话通话并改善客户服务。
一些客户更喜欢与企业交谈而不是使用实时聊天选项，主要是如果他们已经在他们的网站上并看到"与我们交谈"号召性用语。
这是一种具有成本效益的解决方案，可以帮助座席最大限度地减少整体通话，就像发短信一样。
您可以将实时聊天与自动消息配对，以回答电话树等常见问题。
3. 商务短信
短信软件解决方案可以大大减少您的座席接到的电话数量。
短信允许座席处理的对话数量是电话允许的两到三倍。
发短信比打电话更划算。例如，支持团队每次通话的费用可能超过 12 美元，而 SMS 的费用仅为几美分。
客户喜欢发短信，通过商务短信，他们可以像与朋友和家人一样快速地与您的员工交流。
它包括交换照片或链接，就像在个人对话中一样。
4.考虑自助服务功能
自助服务页面，例如常见问题页面、支持中心或公司博客，可以回答大多数消费者的问题。
您的公司有责任使这些自助服务工具可用且易于使用，以便客户了解它们的存在。
您可以链接到您的支持中心或常见问题页面，其中将包括您的电话号码和其他联系信息。
如果客户在办公时间以外或当您的所有座席都忙于为其他客户服务时给您发短信，您可以向他们发送自动短信，将他们引导至自助服务页面。
5. 只显示短信号码和电子邮件地址
您可以通过保管公司号码来减少接听电话的数量。相反，在您的社交媒体资料上公开您的公司 SMS 号码或电子邮件地址。
如果您的公司短信号码与您的电话号码相同，请将其宣传为短信号码，并带有"给我们发短信！"之类的号召性用语。鼓励人们发短信而不是打电话。
6、提前联系客户
减少电话的另一个策略是通过短信或电子邮件通知客户您可以通过这些渠道帮助他们。
客户在购买您的产品或服务后可以给您发短信或发送电子邮件，他们可以利用这些渠道提出问题或表达疑虑。
如果您知道有一个问题会促使客户致电，您也可以与他们联系。这样，您可以提前处理情况并避免大量类似的呼叫。
确保您的客户已允许您向他们发送短信。
最后的想法
您的客户联系标准越好，您的呼叫回避计划就越有效。如果您能找到适用于您的座席和您的客户的呼叫回避解决方案，那么从长远来看，您将让您的公司站稳脚跟。
客户必须满意，但不快乐和士气低落的工作人员会发现很难为他们提供帮助。防止呼叫回避的实用策略可以帮助座席更好地满足客户的需求。
从座席自我评估到绩效指标，再到记分卡，质量保证计划可以以前所未有的方式提升您的呼叫中心团队。
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