借助当今高度可定制的呼叫中心大屏Wallboard，企业领导者可以轻松地围绕一组共同的目标协同他们的团队。企业领导者可以为关键知识和见解创建理想的界面，以适应远程和办公室工作人员。 Geomant 客户已将我们的呼叫中心大屏Wallboard技术用于游戏化工作、让员工参与竞赛和奖励以及支持远程座席等方方面面。大多数团队领导者面临的最大挑战是弄清楚要跟踪哪些指标。

　　正如我们在之前的博客中提到的，选择正确的呼叫中心大屏Wallboard指标没有万能的策略。尽管如此，有些证明自己对许多企业特别有用。以下是我们建议集成到您的呼叫中心大屏Wallboard中的另外五个主要指标。

　　也称为"AHT"，平均处理时间是添加到呼叫中心大屏Wallboard的最受欢迎的指标之一，因为它可以帮助业务领导者更好地了解他们团队的流程。平均处理时间衡量您的座席花在解决客户问题上的时间。

　　虽然较短的处理时间意味着您的员工可以更快地解决更多客户问题，但这并不总能转化为更好的绩效。您需要确保您的 AHT 与较高的客户满意度相对应，以确保您的座席不仅仅是快速结束通话。

　　如果您的 AHT 水平不是您想要的，那么在您的呼叫中心大屏Wallboard上显示这些数字是激励员工的好方法。

　　平均回答速度类似于服务水平，它跟踪员工的可用性、可靠性和绩效。但是，在平均应答速度下，您会专门查看某个员工接听电话的速度。

　　通常，公司的目标是在 20 秒内接听至少 80% 的电话。但是，您的服务级别目标可能会根据您随时与之交互的客户请求级别而有所不同。您的座席响应客户电话的速度将取决于几个因素，例如技术和培训的质量。

　　放弃百分比是表示放弃呼叫率的另一种方式。但是，通过放弃百分比，您可以仔细查看所有尝试通过您的全渠道联络中心与您沟通的客户，并确定放弃的百分比的合适范围。

　　如果您的放弃百分比在增加，这可能表明您需要监控对话质量，以确定您的流程、员工或技术是否存在问题。这也可能表明您的客户等待响应的时间过长，因此您可能需要研究延迟的根源。

　　对于希望跟踪其整体员工队伍和团队效率的主管和业务领导者而言，这是一项重要指标。如果您的可用座席数量很多，并且您等待的呼叫数量也很高 - 显然存在问题。

　　大量可用的座席表明您的员工没有尽可能快地处理客户查询。造成这种情况的原因可能是通话之间的管理工作过多，从而使您的团队成员无法专注于需要他们注意的任务。如果是这种情况，投资自动化工具以最大限度地减少呼叫之间的重复工作可能非常有用。

　　现代工作场所中经理和主管的另一个关键指标"人员配备"查看您当前有多少团队成员可用并归因于您的联络中心系统。这可以帮助您决定应该在哪里分配特定任务以及在任何给定时间您的员工队伍中是否有足够的人。

　　如果配备的座席人数很少，而您的电话量却很高，您可能需要考虑增加员工队伍来管理大量涌入的客户需求。改善客户服务始于拥有适量的人才。

　　每家公司都有其需要跟踪的关键绩效指标的特定选择，以确保出色的结果。构建完美的呼叫中心大屏Wallboard意味着创建一个环境，让您的团队成员可以看到他们需要以最佳状态执行的数据。

　　Geomant 的可定制呼叫中心大屏Wallboard可以适应任何业务环境的需求，甚至支持远程团队。上面共享的指标只是您可以使用 Geomant Wallboard 跟踪的一些点。结合正确的指标，以及激励员工的信息传递真的可以产生影响！