CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 与 1990 年代互联网的出现类似，人工智能为公司与客户互动和沟通的方式注入了新的活力。
我们才刚刚开始看到 AI 对客户体验 (CX) 的革命性影响。由于人工智能在客户体验中的巨大潜力，对于想要跟上不断变化的客户期望的组织来说，它已成为当务之急，并且该技术将成为任何有效客户体验战略的重要组成部分。
自动化、预测分析和对话式 AI 只是少数基于 AI 的解决方案，它们可以提升 CX，最终推动满意度、忠诚度和商业价值。
无偏见的全方位问题解决者
人工智能对客户体验行业产生了如此重要的影响，部分原因在于它的多功能性。无论组织是在寻求自动化重复流程还是部署对话智能以更好地了解跨渠道的客户交互，人工智能似乎都为每个问题提供了解决方案。
AI 的最新进展在 CX 的各个方面都产生了影响，包括传统的客户服务指标，如平均处理时间和首次呼叫解决率。但现在组织拥有比以往更多的客户数据，这些改进是赌注。人工智能的力量不止于此。
CallMiner 的 ML 和分析经理 Kirsten Stallings 在评论 AI 的关键特性之一时说："AI 最好的部分是它使用数据来学习。"
"人们倾向于自己找出问题所在。他们有假设，然后找到支持它的数据。由于人工智能从数据中学习，它可以让你真实地了解正在发生的事情，而不会对我们认为应该发生的事情产生偏见。"
人工智能适用于一组规则，这些规则对于每次对话和每个客户都是相同的。例如，情感分析是一种自然语言处理 (NLP) 方法，它通过识别对话中特定单词的情感来工作，并且在每种情况下，结果都是相同的。
Stallings 继续说道："是的，人工智能绝对可以帮助预测第一次呼叫的解决，看看客户是否必须继续回电来解决问题。
"但它也可以预测客户对许多不同事物的感受--公司、产品、交互本身或整体体验。"
人工智能能有同理心吗?
关于人工智能是否可以取代人类，特别是联络中心的人工座席，并且仍然提供相同水平的客户体验，一直存在争议。
虽然人工智能可以接管人工座席在联络中心执行的许多任务，包括解决基本查询，例如检查账户余额或账单到期时，但当遇到更复杂的问题时，同理心是客户经常寻找的元素。目前，它只能由人类提供。Stallings 详细阐述：
"我相信人工智能是一种帮助人类传递同理心的工具。它可以理解情绪，但人工智能不理解某人的经历，这是同理心的一部分。"
"人工智能可以做的是了解适合传递同理心的时间点。"
"这可以通过预测情绪或分析时间序列并确定同理心会产生影响的时间。"
同样，在模仿人类的努力中，人工智能依靠数据并使用机器学习来"学习"基于过去经验的移情沟通方式。目前，人工座席在为最需要的交互提供急需的"人情味"方面至关重要。
"人工智能让业务看起来不错"
当组织正确部署任何人工智能技术或解决方案时，客户将很快体验到它的好处。
另一方面，如果 AI 部署不正确或没有按照预期进行，客户会更快地注意到这一点。
Stallings 认为这取决于人工智能的使用方式、原因和位置。她说："我们一直在打电话，只是想和一个人说话，我们厌倦了虚拟座席或交互式语音响应 (IVR)。我同意那些时刻会让客户感到沮丧。"
"然而，在客户没有意识到的背景下部署了如此多的人工智能，这从业务角度提高了效率，并提高了员工体验的效率。"
"通常，人工智能让业务看起来不错，甚至不知道它是导致您效率提高的原因。"
AI 并不总能获得应有的改善 CX 的功劳。对话式人工智能、预测分析、各种自助服务选项等等--都有助于无缝的客户体验、减少挫折感、提高客户满意度，最终促进业务增长。
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作者：SANDRA RADLOVA KI
原文网址：https：//www.cxtoday.com/contact-centre/how-is-ai-revolutionising-customer-experience/
