"中台"一词无论是对于运营管理人员、还是技术开发人员，相信已屡见不鲜。本文不谈概念、不谈定义，仅从建设背景（why）和系统功能（what）两个方面谈一些笔者对于客服中台的个人浅见。

　　纵览当前产业环境和竞争态势可以发现-市场同质化竞争不断加剧，客户服务成为企业应对竞争的主要抓手之一，但是服务运营的压力却越来越大。

　　因而，如何整合资源、形成合力；如何挖掘数据、形成能力；如何统一支撑、提升效率；如何统一管理，形成品牌影响力；如何精准服务与营销、提升价值创造力，成为企业创新与发展的关键课题。

　　对于以上三个转变的详细解读为：

　　流程运作的线条在拉长，具体表现在：

　　1. 面向用户：面向外部用户的接触点也即服务渠道越来越多，包括：实体服务渠道（营业厅、上门服务、大客户经理等）、人工语音及非语音服务渠道（呼叫中心）、自助服务渠道（IVR、网厅、APP、微博、微信、AI客服等）。

　　2. 面向内部及合作伙伴：面向内部（集团总部相关部门/子公司、省公司相关部门、地市公司相关部门等），面向合作伙伴（BATJ、虚商、SP/CP等）的服务协同点越来越多。

　　正是因为流程运作线条（对外、对内）的拉长，对于系统平台的支撑效率和支撑质量提出了更高要求。

　　为此，企业需要建设起面向用户、面向内部、面向合作伙伴的"一体化"系统支撑平台，为业务发展和用户服务提供技术支撑。

　　三、 关于"服务评估"

　　流程运作线条（对外、对内）的拉长，将会导致对于服务效果无完整的评估体系。

　　为此，企业需要建立起面向用户、面向内部、面向合作伙伴的统一的服务评估体系及管理规范，以确保服务管理的标准性和规范性。

　　在整个服务链条上，不只有企业和企业所服务的外部用户，还包括有众多的合作伙伴：BATJ、虚商、SP/CP等。

　　因而，企业需要从点状、分散、产业链断裂的管理模式，向整合全量服务数据、实现全产业链条协同发展的整合运营转型。

　　整合企业内部相关系统平台，包括：客服平台、知识库平台、工作流平台、办公OA、BOSS、计费、网优、大数据平台等，并打通合作伙伴相关平台资源能力，建设起面向用户、面向内部、面向合作伙伴的一体化"客服中台（暨服务协同运营平台）"，从而为企业的业务发展、及客户服务提供技术支撑。

　　建设客服中台（暨服务协同运营平台）的根本目的为：

　　从用户体验视角来看：实现多渠道服务标准化、规范化，以及用户问题管理办结和服务需求集中展现。

　　从内部管理视角来看：通过统一的平台支撑以及标准化功能模块封装，实现智能工作界面支持，达到多渠道统一接入、统一服务，最终实现内部管理和合作伙伴管理的可视化、集约化、专业化和智能化。

　　客服中台（暨服务协同运营平台）功能架构整体视图见下：

　　从上图可以看出，客服中台在打通相关平台资源的基础上，实现了向外部用户、内部用户（企业内部工作人员）、以及合作伙伴工作人员提供统一的平台支撑能力。

　　客服中台的核心功能见下，将在本文后续部分对以下六大功能专区进行详细说明。

　　1. 服务流程功能专区

　　2. 服务管理功能专区

　　3. 知识管理功能专区

　　4. 系统管理功能专区

　　5. 统一的接触支撑

　　6. 统一的工作桌面

　　客服中台上的服务流程不同于传统用户服务流程，在包括面向外部用户服务流程的同时，也根据服务协同机制建设的最终目的，提出新的服务流程类型以及运营管理要求，侧重管理制度、管理规范类流程。最终，通过流程的梳理和落地实施，实现跨体系、跨部门、跨地域的能力贯穿和协同，也即"流程穿越"。

　　客服中台-服务流程功能专区是指：支撑统一的服务流程，包括：面向用户的服务流程、面向内部的协同流程、面向合作伙伴的协同流程，实现流程各节点全过程自动化应用的平台功能专区。具体包括如下功能模块：

　　面向用户的服务流程应用功能是指：人工服务渠道工作人员，包括：实体服务渠道（营业厅、上门服务、大客户经理等）、人工语音及非语音服务渠道（呼叫中心），秉承统一的业务处理流程和处理规范，面向外部用户提供咨询、查询、办理、投诉、报障、营销等服务时，在客服中台上所需要使用到的系统功能模块。

　　面向用户的服务流程应用功能具体包括如下功能模块：

序号	功能 专区		应用功能	功能定义
1	服务流程功能专区	面向用户的服务流程应用功能	用户信息查询	用户信息查询功能，是指查询用户的姓名、年龄、地址、证件类型、证件号码、入网/开户时间、归属地等基本资料信息的功能。
2			业务信息查询	业务信息查询功能，是指查询用户的业务/产品订购信息、帐户计费信息、积分信息、用户级别、用户类型、用户状态等业务/产品相关信息的功能。
3			业务办理/取消	业务办理/取消功能，是指在系统平台上直接为用户开通、取消某项业务/产品，以及进行积分兑换、帐户退赔等操作的功能。
4			受理记录	受理记录功能，是指记录人工语音及非语音服务的用户问题，以及服务处理过程和处理结果的功能，也即工单记录功能。
5			受理记录查询	受理记录查询功能，是指查询用户历史服务处理记录的功能。
6			受理统计	受理统计功能，是指根据客服人员受理处理的用户服务请求信息，由系统平台自动生成业务统计分析报表的功能。业务统计分析报表是客观反映呼叫中心服务受理情况，也即体现用户“真实声音”的重要载体。
7			工单流转	工单流转功能也即派单功能，是指由呼叫中心发起，将需要公司相关部门，包括：公司级相关部门（网络部、计费部、产品部、市场部等）、地市级相关部门、各专业子公司、各销售/服务渠道，以及外部合作伙伴协同处理的用户问题，以工作流的方式实现工单的转派及协同处理的功能。
8			工单处理向用户透明	工单处理向用户透明功能，是指对于用户较为关注、且二次来电或是二次进行非语音服务请求较多的业务问题，比如：费用争议退赔类、固网装移修处理类、宽带报障类问题等，实现将处理进度和处理结果及时向用户公开透明的功能。用户可自行通过网厅、微信、APP等服务渠道自助查询工单处理进度和结果，亦可在处理的关键节点由系统自动下发告知短信，从而提升用户的服务感知，减少二次来电或是二次进行非语音服务请求的数量。
9			向导式业务处理	向导式业务处理功能，是指将不同类别用户问题的处理经验、处理技能和处理方法，总结固化在系统平台上，通过系统平台的“向导式操作指引”功能，指导客服人员按照规定流程、规定方法、规定操作、规定口径处理用户的问题，从而保障处理的一致性和准确性。
10			呼入营销相关功能	呼入营销是指利用呼叫中心服务团队与用户直接接触沟通的过程，分析用户需求、引导用户心理，采用有效的营销及沟通技巧向目标用户进行产品推介，从而最终形成产品销售的营销模式。呼入营销相关功能，是指完成呼入营销任务所需要使用到的系统平台功能。
11			外呼营销/非营销相关功能	外呼营销/非营销相关功能，是指完成外呼营销/非营销任务所需要使用到的系统平台功能。

　　面向内部的协同流程应用功能是指：要完成面向内部协同处理流程及管理规范的全过程自动化应用，企业内部工作人员，包括：面向用户的人工服务渠道工作人员，以及各相关部门（集团总部相关部门、各专业子公司、省公司相关部门、地市公司等）工作人员，在客服中台上所需要使用到的系统功能模块。

　　面向内部的协同流程应用功能具体包括如下功能模块：

序号	功能专区		应用功能	功能定义
1	服务流程功能专区	面向内部的协同流程应用功能	向导式业务处理	同“面向用户的服务流程应用功能”
2			工单流转
3			工单处理向用户透明
4			外呼非营销功能
5			协同管理功能	协同管理功能，是指对呼叫中心与公司相关部门、以及外部合作伙伴的协同过程和协同结果实施有效管理的系统平台功能。
6			运营可视功能	运营可视功能是指：通过“可视化”手段，统一展示呼叫中心与公司相关部门、以及外部合作伙伴的协同过程和协同结果的系统平台功能。

　　面向合作伙伴的协同流程应用功能是指：要完成面向合作伙伴协同处理流程及管理规范的全过程自动化应用，本企业内部工作人员，以及外部合作伙伴（BATJ、虚商、SP/CP、外包呼叫中心供应商等）工作人员，在客服中台上所需要使用到的系统功能模块。

　　面向合作伙伴的协同流程应用功能具体包括如下功能模块：

序号	功能专区		应用功能	功能定义
1	服务流程功能专区	面向合作伙伴的协同流程应用功能	工单流转	同“面向内部的协同流程应用功能”
2			工单处理向用户透明
3			外呼非营销功能
4			协同管理功能
5			运营可视功能

　　综上所述，"客服中台-服务流程专区"整体功能视图为：

　　附注："协同管理"和"运营可视"为管理人员使用功能模块。

　　【未完待续】

　　王丹丹

　　2022年7月

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