CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Genesys的 Paul Turner、Playvox的 Nikki Quinn 和 Business Systems 的 Alex O'Donovan 讨论了劳动力管理 (WFM) 和劳动力优化 (WFO) 之间的区别。
WFM和WFO有什么区别？
Paul Turner(Genesys)
在过去的 20 年中，这项技术取得了巨大的发展。
劳动力管理主要关注效率、供应和需求，确保您在正确的时间拥有正确的资源。这些解决方案通常围绕服务水平、回答速度甚至占用率等问题。
当我们开始将 WFM 解决方案与其他解决方案（例如记录质量管理和绩效管理）联系起来时，就创建了劳动力优化（WFO）。然后我们将这种效率更多地用到提高员工的效率上。
今天，我们将其称为劳动力敬业度，它建立在 WFO的基础上，专注于为员工创造积极的体验。
您会看到其他东西进入该领域，例如游戏化和识别。也许引入入职和招聘，以及诸如员工反馈之类的东西，而不仅仅是关于客户。
Nikki Quinn (Playvox)
我认为 WFM 本质上就是一切照旧，而 WFO 实际上是为了提高联络中心和座席的效率。
我认为两者之间的主要区别在于工具的广度。
我倾向于把他们都比作管弦乐队。
所以，如果你想到一个即将为观众演奏的管弦乐队，所有的音乐家都知道在哪里演出，他们知道他们受过训练和熟练演奏什么乐器。
但是当你带上指挥时，他们基本上是为了指示正确的节奏，保持一个有时超过 100 个人的合奏，既专注又聚在一起。
他们知道何时以及如何优化音乐家和乐器以创造最佳体验。
所以，我认为指挥是我所看到的 WFM 和 WFO 之间的区别。
Alex O'Donovan（Business Systems）
WFO 或劳动力优化，是一组广泛的工具、技术和流程，其中一个是 WFM。 WFO 可以包括但不限于 ACD、任务工作流分布式系统、QM 系统、培训和辅导流程等。
所有这一切，即任何让您的员工变得更好（即优化他们）的流程或系统。WFM 是 WFO 中的一个系统，它允许您创建预测，从而创建、管理和自动化计划以及不属于预测的流程。
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