CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 来自领先联络中心和 CRM 供应商的高管分享他们对 CX 中最热门技术的看法。
在首届客户体验峰会期间，cxtoday很高兴地欢迎了许多客户体验技术领域的知名专家。
现在，cxtoday再次联系了他们中的许多人，请十位专家分享他们目前正在风靡该领域的顶级 CX 产品。
在下面找到以下 CX 领导者的答案：
- Alex German，Kustomer 商业销售副总裁
- Zack Taylor，思科联络中心事业部战略传播总监
- Five9 首席执行官 Rowan Trollope
- Julien Rio，RingCentral 国际营销副总裁
- Odigo UK&I 董事总经理 Neil Titcomb
- Paul Lang，Avaya 联络中心解决方案营销主管
- Steve Bell，Talkdesk 产品营销高级总监
- Tim Pickard，Sabio 首席营销官
- Alberta Bosco，Puzzel 产品营销经理
- Jessica Kimmet，Streem 产品经理
1、Alex German，Kustomer 商业销售副总裁：
"有一些受欢迎的产品，从 CRM 和全渠道时间表开始，可以提供更好的人力支持。通过将所有渠道和系统集成到一个时间线视图中，联络中心团队可以提供快速的个人客户支持。"
"如果我是一名座席，并且我可以在社交渠道（例如 Instagram DM）上帮助客户，我应该能够在不离开他们的情况下提供退款、编辑或换货。"
"有了这样一个全渠道系统，客户可以切换到另一个渠道，并且座席不会丢失历史或上下文，因此对话可以从最后一个结束的地方开始。"
"下一个 CX 产品是 Kustomer 最先进的对话协助，它利用了 CRM 数据。例如，如果客户购买了错误的产品并通过聊天机器人向企业发送消息，该技术应该访问订单信息、退款交换以及该客户的整个生命周期价值等数据。基于此，机器人可以改变它的反应，所以真的不需要人为干预。"
2、Zack Taylor，思科联络中心事业部战略传播总监：
"新形式的客户参与正变得非常流行。消息传递就是一个很好的例子。"
"客户希望向公司发送消息，就像向朋友发送消息一样容易。这样的现实正在强加给大型企业，其中许多企业在将这些期望融入其业务方面并取得了不错的进展。"
"毫无疑问，消息传递和新形式的数字参与是最重要的。"
3、Five9 首席执行官 Rowan Trollope：
"除了智能虚拟座席 (IVA)，还有一种名为 Five9 Voice Stream 的支持技术。这是所有这些漂亮的新业务蓬勃发展并非常容易地插入我们平台的一种方式。"
"座席助手也变得流行起来，通过自动化许多手动任务来帮助座席。它还可以帮助主管和经理提供辅导机会、任务列表等。"
4、Julien Rio，RingCentral 国际营销副总裁：
"RingCentral 产品组合的前半部分为内部沟通和协作提供动力。这包括电话、消息、视频会议和网络研讨会产品。真正重要的是所有这些都合并到一个平台中。"
"如今，您可能正在通过手机、笔记本电脑或台式机参加会议。你可能在你的车里或在你的办公室里。"
"工作方式太多了，没有一种产品比另一种更重要。重要的是所有东西都可以一起交流。"
"RingCentral 产品组合的另一半是联络中心周围的一切。能够将渠道合并在一起，让座席更容易，并为消费者带来更好的体验，无论渠道如何。"
5、Odigo UK&I 董事总经理 Neil Titcomb：
"我们有一个应用程序，我们称之为'Odigo Concierge'，它非常注重使用 AI 为客户使用 NLP 导航创建更加个性化、直观的体验的自给自足。"
"最近，人们对应用程序和所有这些的交付的兴趣显着上升。"
6、Paul Lang，Avaya 联络中心解决方案营销主管：
"Avaya OneCloud CCaaS 功能是一种基于云的一体化解决方案，可根据客户的节奏实现灵活性和增长。"
"这是一个经过验证的解决方案，具有广泛的功能，可以让客户联系起来，在整个联络中心协调他们的旅程，并提供相关的知识和见解来帮助客户和为他们服务的组织的员工。"
"另一个基于云的解决方案是 Avaya 对话智能，它实时转录对话并将信息和知识推送到 CRM 系统。同时，它还在他们面前的屏幕上为座席提供知识和见解，使他们可以专注于为客户服务。"
7、Steve Bell，Talkdesk 产品营销高级总监：
"Talkdesk 的旗舰产品 CX Cloud 提供了一个人工智能驱动的产品组合，专注于解决联络中心执行的典型工作。这些包括：
- 提高客户自助服务率
- 帮助座席快速正确地解决问题
- 确定客户问题的原因
- 根据需求优化座席资源
除了 CX Cloud，Talkdesk 的行业云产品受到了真正的欢迎，因为它们是专门为满足特定的垂直市场需求而构建的。
它们预先与核心行业系统、自定义工作流程和自动化集成。人工智能模型还针对特定行业专业知识进行了预训练。"
8、 Tim Pickard，Sabio 首席营销官：
"人工智能和自动化趋势将继续，因为它现在真的处于起步阶段。考虑对话式人工智能，它使客户能够与计算机交谈，就像他们与亚马逊 Alexa 智能设备交谈一样。"
"这是一个很大的变化，我们已经看到许多大型组织采用了这一变化，因为它确实帮助他们处理了大量交易。"
9、Alberta Bosco，Puzzel 产品营销经理：
"我们的客户正在考虑改进数字服务，以便主要响应客户一次。他们的客户想要的是更快、更轻松地解决简单问题，而无需拿起电话并排队等待人工座席可用，甚至不必与座席聊天。"
"例如，如果您想知道货物何时到达或想要发票，您不想与不需要的人交谈。这只是一个事务类型的问题。您希望能够自动找到答案而无需大惊小怪。"
10、Jessica Kimmet，Streem 产品经理：
"StreemCore 开箱即用产品是迄今为止我们最受欢迎的产品。它易于实施，非常适合现有的工作流程，并服务于三个主要目的。"
"它使您可以随时随地在任何设备上与客户会面。它还允许您查看客户所看到的内容，以提高准确性和上下文。此外，该解决方案连接了产品详细信息，以便于共享和更深入的数据洞察。"
"我们最喜欢的功能之一是 Stream Shots，照片采用光学字符识别等技术，准确捕获序列号和产品编号。"
"StreamCore 的另一个关键特性是它不需要任何应用程序下载。当我们的客户不必要求他们下载应用程序或做任何额外的工作时，他们与他们的客户开展业务会容易得多。"
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