CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 众所周知，电话是美国互联网用户最沮丧的客户服务渠道之一。由于客户服务不佳，47% 的消费者已经放弃了一家公司而选择了他们的竞争对手。
这些统计数据证明，理解为什么组织需要关注呼叫中心质量保证 (QA) 并不是引起太多争论的重点。相反，组织应该专注于改进和维护呼叫中心质量保证的优质客户服务。
什么是呼叫中心质量保证 (QA)？
投资自动化呼叫中心质量保证 (QA) 解决方案是一个好的开始，但与任何业务解决方案一样，需要谨慎使用它才能产生最佳结果。
呼叫中心经理了解持续监控和改进呼叫中心质量保证的重要性，特别是因为他们的绩效很大程度上取决于质量保证指标。
然而，一旦质量保证解决方案到位，它通常仍然是一个静态过程，很少被审查和/或评估以进行改进。呼叫中心质量保证必须被视为一个动态且不断发展的过程，以确保成功。
这意味着制定如何改进呼叫中心质量保证的计划是关键--从起点到跟踪的指标、监控的呼叫以及您的座席参与流程的方式。
通过这样做，您将能够在客户体验、客户忠诚度以及最终利润方面获得最大收益。
你准备好开始了吗？当公司想要提高呼叫中心质量保证 (QA) 时，请牢记以下 11 条提示。
改善呼叫中心质量保证 (QA) 的 11 条指南
1、找出组织的出发点
要了解他们的出发点，组织需要了解客户对其呼叫中心交互的看法，以及他们的呼叫中心如何与类似规模的竞争对手竞争。
组织应考虑在每次呼叫中心交互结束时添加一个简短的调查，让客户有机会对他们的客户服务体验进行排名。这项调查是否受到激励取决于各个组织。
这使组织可以轻松访问客户反馈，而无需进行广泛的呼叫监控（更多的待命监控）。
组织还应考虑使用外部基准测试来确定其座席的绩效与其他呼叫中心相比如何。外部基准测试有时最好由能够保持公正和客观的第三方质量保证顾问来完成。
2、确定需要改进的地方以及如何衡量
可以使用数百个呼叫中心质量保证解决方案数量来衡量这些指标。仅仅因为它是可能的，就想要衡量任何事物是很诱人的。但这并不有效。
相反，组织需要根据从客户反馈和外部基准测试中收集的信息，专注于改进呼叫中心质量保证所需的业务流程和客户服务改进，然后选择相关 KPIs并设定合理、动态的目标，并使用质量保证工具提供的见解。
3、高效且有效地监控通话
任何质量保证计划或解决方案的一个主要部分是呼叫监控。
就像质量保证解决方案可能捕获的数据一样，很容易过度的随叫随到的监控，并因倾听而陷入困境，以至于失去了监控的意义--为经理提供指导他们的座席所需的洞察力--了解混乱的监控和清晰的可操作见解之间的区别是关键。
4、分析异常值的调用
随着进入中心的电话数量越来越多，收听每个现场或录音的想法是不可能的。相反，一个组织应该专注于在任何方向上偏离平均水平最远的呼叫。
这包括非常顺利、非常糟糕、很短或很长的电话，以及涉及客户多次转接或多次联系的电话。
成功的呼叫可以作为其他座席如何改善呼叫中心体验的培训工具，而不成功的呼叫可以定制非常必要的辅导。
5、收听整个通话
虽然一个句子可能会成为电话问题的催化剂，但只有在完整收听电话后对其进行评估对座席来说才是公平的。
断章取义作为不法行为的例子将破坏对这一过程的信心。
6、管控座席
如果呼叫中心的质量保证没有得到认真处理，组织就会冒着这些一线座席对整个运营产生怨恨和不信任的风险。
但是呼叫中心的质量保证不应该存在于真空中。它应该补充培训和指导过程，同时让座席控制他们的表现（包括他们的收入潜力和奖金）。只要明确这一点，质量保证--以及管理人员为提高呼叫中心质量保证所采取的步骤--就应该受到所有人的欢迎。
7、雇佣合适的人并培训他们
也许这是不言而喻的，但呼叫中心成功的很大一部分是团队中有合适的人。这意味着擅长教练的经理，以及愿意并渴望为职业和公司而学习和提高的一线座席。
座席训练过程也应该是稳健的，并且包括优秀和不那么优秀的交互的真实例子。
培训还应侧重于高收益行为，如脚本依从性、净推荐人评分技术，同样可以降低平均处理时间。这些行为应通过定期辅导或反馈会议进一步加强。
8、提供一流的脚本
需要为您的座席提供所有可用的工具来成功进行客户交互，这从他们接受过培训的脚本开始。应该花费大量时间和金钱来开发脚本以及在监控调用和问题变得明显时对其进行调整。
9、让一线座席参与质量保证
没有什么能像自上而下的微观管理系统那样让提高呼叫中心的质量保证感觉像突然向员工推出或在不承认其目的的情况下使用现有系统那样。
花时间告知座席有关质量保证的信息对于帮助他们接受而不是害怕它大有帮助。向他们展示 QA 如何通过仪表板上的实时分析和性能基准测试等工具让他们控制自己的绩效，这是让座席了解和启发的好方法。
10、关注积极和消极
如果座席只听到质量保证的纠正反馈，那么整个过程都会有一种恐惧感。
借助质量保证解决方案提供的可行见解以及质量保证经理提供的额外帮助（如果适用），经理应该有更多时间奖励座席的良好表现，并调整纠正反馈，同时关注座席的积极的一面。
11、允许座席对他们的评估提出异议
建立一个正式的流程，让座席可以在评估中记录他们的分歧并从另一个人那里接受第二次评估，这有两个主要好处：
A) 首先是，如果座席知道他们有办法让他们的声音被听到，那么它可以消除评估过程中的冲突，并且会因此采取行动。
B）第二个是它让座席在面对一个很容易被视为对手的解决方案时增加了权力感。
制定呼叫中心质量保证指南时的关键要点：
一些业务解决方案需要非常强大，呼叫中心质量保证牢牢地属于这一类。
收集了如此多的数据并可能获得如此多的见解，即使是领先的组织也很容易在改进业务流程和优化客户服务体验的过程中迷失方向。
但是，通过在收集和分析的数据、监控的呼叫以及如何处理座席方面保持明确的重点，组织将在其呼叫中心获得更好的质量保证方面做得很好。
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