CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 您拥有一支全明星联络中心团队。他们在接听电话上很舒服，愉快且知识渊博。但是，通话时间很长，并且问题升级很普遍。那么，缺失的环节在哪里？
根据我们关于联络中心呼叫趋势的实时指数报告，这可能是缺乏积极倾听。
我们汇总了包括公用事业、催收和保险在内的六个行业的 1.4 亿次通话的数据，评估了提问、主动性、同理心、可信度和积极倾听等软技能的使用情况，结果可能会让您大吃一惊。
大多数软技能都是与行业相关的。例如，近一半的催收电话中都存在同理心，但在与零售相关的互动中并未得到充分利用。然而，有两个是一致的：提问始终是对话的一部分，而缺乏积极的倾听。
什么是软技能？
所有员工都会带来一组已定义和未定义的技能。定义的专业知识往往更易于量化和证明。它包括诸如熟练使用 Microsoft Office 或 70% 的成交率的五年销售记录等能力。
软技能，如积极倾听、创造性思维和积极主动性，与其说是你所做的工作，不如说是你如何做。不过，它们可以被同等重视。全球顶级招聘网站 Indeed 将积极倾听确定为与工作场所成功相关的技能，影响招聘和晋升。
定义主动倾听
积极倾听是一种有意识的努力，专注于所说的内容并理解所传达的完整信息。
在工作环境中实施主动倾听分为两部分：
1、全神贯注于对方正在交流的内容。
2、用“如果我理解正确……”之类的陈述来确认或澄清他们的主要观点。或“所以你担心的是……”
今日心理学的一项研究表明，我们只保留了某人刚刚对我们说的话的一半左右内容。我们没有留在谈话的接收端，而是忙于思考接下来要说什么。
积极倾听需要我们全神贯注，因为我们即将转述我们听到的内容。
提问与积极倾听
我们的深入调查发现，提问是一种高度实施的软技能，而积极倾听却没有得到充分利用。尽管主动倾听的一部分涉及回顾情况或根据提供的初始信息提出问题，但提问却大不相同。
提问更多是验证过程或对话的开始。它涵盖了并没有真正建立融洽关系的一般查询，例如“我今天在和谁说话？”。
积极倾听可以激活其他软技能
另一方面，将问题落实到积极的倾听实践中会导致其他基本的软技能，如宜人性、融洽关系、尊重、同理心和理解力。
查询基于其他人所说的内容，而不是通用的对话启动器。一种成功的主动倾听技巧是这样回应：“如果我理解正确，你的担忧是 (X)。准确吗？”
联络中心积极倾听的积极影响
无论哪个行业，所有联络中心都有一些一致的目标：
- 优质的服务
- 提供准确的信息
- 通话时间短
- 首次呼叫解决率
事实证明，有效的积极倾听实践会对所有四个目标产生积极影响。
优质的服务
客户在感到被倾听时更有可能信任和乐观地看待企业。
准确信息
对情况的透彻了解会导致准确和有益的反应。
更短的通话时间
积极倾听可以使通话保持在正轨上。通过全神贯注和精确理解消除来回浪费的时间。
首次呼叫解决率 (FCR)
因为座席没有第一次了解完整情况而给公司回电，这让客户感到沮丧。主动倾听是 FCR 的顶级通话策略之一，对客户和联络中心都有好处。
在联络中心积极倾听的其他好处
积极倾听自然会增强其他软技能，如同理心和建立融洽关系，所有这些都有助于成功的互动。
其他好处包括：
- 更少的问题升级
- 减少客户的挫败感
- 限制错误
- 更好的同事关系
改善联络中心主动倾听实践的策略
与其他软技能一样，主动倾听在成为习惯时最有效，这可能需要一些时间。但是，有一些策略可以加快学习过程。
做笔记
团队开始并保持积极倾听的最简单方法之一是在每个工作站都有一个好的旧垫和纸。记笔记不仅需要重点，而且更容易总结情况。
角色扮演和反向角色扮演
熟能生巧，所以角色扮演是一种极好的训练技巧。交替角色也有助于从客户的角度查看有效性。
辅导
对于任何担任领导职务的人来说，内部沟通都是一项必不可少的软技能。这包括定期在团队中积极倾听并指导其有效性。
积极聆听技巧和最佳实践
当让座席参与积极的倾听实践时，请澄清确认并不意味着肯定。您可能有一些团队成员不愿意重复客户所说的话，如果他们不同意的话。但重申问题表示理解，不一定表示同意。
其他提示：
个人风格是最好的——死记硬背不是成功的主动倾听练习的一部分。客户希望被听到。因此，通过分享类似的故事或对他们的处境表现出同理心来做出反应会更好。
承认，而不是打扰——当你面对面时，你会快速点头表明你正在集中注意力。在电话中，可能需要“我看到”或“我明白”之类的东西。你不想停止流动，但你也不想让对方继续几分钟而没有得到认可。
有针对性的问题——即使您专心聆听并记笔记，您仍然可能没有完整的画面。一个好的技巧是重申你所学的内容，并立即提出一个解决其余问题的后续问题。
立竿见影的最佳积极聆听策略
即使有指导、练习和记笔记，联络中心的座席也会遇到很多弯路，以至于很难保持积极的倾听技巧。但这正是 Balto 凭借其实时指导而大放异彩的地方。
使用实时指导就像在每个电话上都有一个全职教练。它需要像积极倾听这样的软技能，并将其转化为带有清单和提醒的技术技能。
实时指导的好处
Balto 的实时指导会在座席进行大部分谈话而倾听不足时提醒他们。它也是经理的一种辅导工具，使他们能够确保座席表达对客户问题和疑问的理解。 Real-Time Guidance 的清单将帮助座席在对话发生转折时做出适当的反应。
当您准备好通过积极倾听来缩小差距，从而缩短通话时间、减少问题升级和首次联络解决问题时，Balto 会提供即时且经过验证的结果。
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