CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 新的Hammer Research揭示了联络中心的重要问题，从"不切实际"的业务期望到混合办公困境。
几十年来，联络中心一直面临着众多挑战，这些挑战不断折回。微薄的预算，IT问题和矛盾的业务优先事项都是长期以来在整个领域中造成严重破坏的重要例子。
因此，联络中心领导人已成为一种以救火而闻名的职业，危机来自四面八方，常常顾此失彼。
但是，随着快速技术的变化，客户需求不断增加以及所谓的大辞职潮，这些火焰可能从未像现在这样熊熊燃烧。
评估该领域内的气候，Hammer的一项新的全球调查指出了三个有关火上浇油的趋势。
1、更广泛的业务堆积到联络中心
89％的联络中心领导人认为，业务对他们的期望不切实际。
该报告还发现了联络中心需求的增加，呼叫放弃率以及整个行业的平均应答速度。
将这两个要点捆绑在一起，似乎许多企业期望联络中心成为渐进式，积极主动的运营，在提供出色的CX中起着至关重要的作用。
但是，增加的联络量和相关挑战（例如雇用员工满足需求，管理服务水平并保持合理的占用率）正在加剧。
图：Hammer总裁John D'Anna
Hammer总裁John D'Anna在2022年CX峰会上说：
"联络中心正在感受到业务的压力。同时，联络量仍在每个渠道上都增加。最重要的是，座席比以往任何时候都有更多的数量……这是一个困难的时期。"
解决方案
与部门领导人建立更好的关系对于扩大联络中心的观点并管理公司的期望至关重要。
合并UCaaS和CCaaS解决方案的趋势正在促进这些紧密的关系。
有了它们，操作可以识别CX测试工具上游问题，并与其他部门合作解决这些问题。这样做将降低联络中心应变。
福祉计划还必须优先考虑，因为它们可能有助于阻止人员流失。
2、混合办公挑战联络中心基础设施
向混合办公的过渡事实证明，许多行动都不是简单的。像"许多人的混合办公既凌乱又疲惫"和"混合办公是两全其差的？"这类报道层出不穷。
但是，在大多数情况下，它将留在这里。因此，这意味着要克服与联络中心基础设施有关的参与问题和其他混合办公困境。
Hammer报告的以下统计数据突出了一些重要的例子：
在过去的12个月中66％的联络中心表示，过去一年中断的频率有所增加。
D'Anna 在评论这些令人担忧的混合办公趋势时说：
"如果我们没有正确的新技术，那么客户挫败感将继续呈现出令人震惊的后果，对座席的心理健康带来严重影响。"
"技术应该赋予座席能力，但是在没有适当计划和测试的情况下引入它的组织，有可能适得其反。"
解决方案
转向混合办公导致公司加速匆忙部署CCaaS解决方案以及多项数字化转型计划。
然而，根据上述统计数据，公司仍必须收紧松散的资金。
自动化联络中心测试解决方案--例如Voicewatch、Hammer Virtual Agents 和 Hammer Ohm--可以在这里提供帮助。
例如，VoiceWatch模拟和自动化客户联系，以测试弹性、连接质量和体验准确性。该软件立即查明昂贵的语音技术和糟糕的 CX 问题，同时在客户之前发出警报。
同时，Hammer 虚拟座席模拟座席体验，测试座席是否在正确的时间接收数据以最好地解决客户问题。
最后，Hammer Ohm 监控每个座席的连接，允许联络中心经理确定每个座席的办公室或家庭连接是否处于最佳状态。
结果，联络中心可以主动避免语音质量和中断等问题。
3、事实证明，在业务与发展之间保持平衡是困难的
与第一个趋势一致，该研究表明，在实现客户体验改进目标的同时，联络中心在维持正常业务方面存在冲突。
确实，它发现有66％的人难以与往常一样与变更项目保持一致。
此外，87％的联络中心无法迅速提供软件更新以满足业务需求。
同样，这归结为缺乏资源。D'Anna补充道：
"在调查中，大多数领导人说，他们的开发人员团队没有足够的资源，他们的开发人员不够敏捷……必须给予一些东西。"
因此，客户体验发展计划慢如蜗牛，联络中心领导者坚持他们的当务之急--确保日常运营顺利进行。
解决方案
本质上，这是一个时间管理问题。因此，指定电子邮件管理和创建例程可能会有所帮助。
但是，为了节省更多时间，请考虑使用低码工具。这些加快了新CX解决方案的设计过程，同时又无法进行无代码对应，从而使开发人员可以自定义功能并在蛋糕顶部添加糖霜。
同样，测试也是客户旅程转型难题的一个费力的一部分，诸如QA（HOD-QA）之类的工具将有助于测试自动化进行。
HOD-QA也是一种低代码技术，允许操作设置基于用例的测试，该测试可以作为现实生活中的情况，以针对预生产环境进行。这加快了新CX解决方案的设计和实现过程。
从研究中获得更多见解
为了收集本文中分享的调查结果，Hammer 委托Censuswide对美国、英国和澳大利亚的 1，500 名联络中心负责人进行了调查。
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作者：Charlie Mitchell
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/3-troubling-contact-centre-trends-and-how-to-solve-them/
