CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 什么是座席 Ramp-Up 时间?
座席 Ramp-Up 时间 = 座席达到最低效率水平(座席独立、几乎不需要支持、在所有指标中表现良好的点)所需的时间
有许多元素可以告知"座席 Ramp-Up 时间" 或 " Speed to Competency "。其中包括 FCR、CSAT、质量得分、平衡计分卡、座席参与度或 ESAT、AHT 和生产力等指标。
通常,这些不是针对单个数字来衡量的,而是针对每个数字的范围。范围本身是通过评估您的座席人数和定义能力(座席独立、几乎不需要支持、在所有指标中表现良好的点)来建立的。
最低效率级别应在帐户级别和流程级别自定义定义(例如生成的 SQL 数量、FCR %、CSAT、AHT 级别、手动评估分数等)。
重点应该放在挑选几个重要的指标上,而不是集中在所有指标上。
在采访座席时,我们会询问他们需要多长时间才能对自己的角色感到自在……这与他们何时达到能力并与终身座席具有相似的表现高度相关。
同样重要的是要了解 Ramp-Up 不是单点事件,而是时间序列事件,即您开始在关键绩效指标中看到一致的趋势,这就是 Ramp-Up 被认为发生的时候。绩效跟踪对于了解座席是否已提升非常重要。
例如,请考虑以下客户新增加的座席之一的绩效图表。他在 5 月份被评估了 7 次,当时有 3 次点击呼叫参数但它们不是太显着,AHT 非常接近团队平均水平(尽管它需要在 5 分钟的水平)并且 QA 评估分数始终如一高于 90% 水平(最低基准水平)。
仅供参考,这发生在加入该座席的第 3 个月,即 60 至 90 天期间。
学习曲线,也称为熟练时间。
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为了衡量它,您首先选择您定义为精通的 KPIs 和级别,然后衡量新座席达到该绩效级别所需的时间。
请记住,这是仅适用于单个操作的度量,而不是基准度量。它也可能有点模糊,因为"熟练度"通常设置为非常低的条(低于平均水平),因为您会遇到座席永远无法达到"熟练度"的场景。
开始时间通常也会有一些变化,包括或发布任何"嵌套"时期。您经常会看到该指标用于证明在 L&D/培训或入职方面的投资是合理的,因为 TTP/Ramp-time 的减少由于最大限度地减少了生产力较低的时期而导致成本节约。
感谢 James Bednar、Eric Raybaud、Colin Taylor 和 Tushar Jain。
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原文网址:https://www.callcentrehelper.com/what-is-agent-ramp-up-time-210298.htm