CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在时间紧迫、资源稀缺的情况下，技术往往会发挥作用。
自动化就是一个很好的例子。
传达信息；共享信息；回答一个问题：在当今永远在线的世界中，这些都是 24/7 的活动。
消费者的需求远远超过了组织为所有这些交互分配人工座席的能力。
在许多垂直领域，所需的日常运营通信量实在太大了。
在其他情况下，沟通的平凡（尽管必不可少）性质无法证明由此导致的人力消耗往往已经捉襟见肘。
医疗保健就是一个有力的例子。
各种医生、护士和临床医生都是最宝贵的人力资源。
然而，在许多情况下，他们的时间都花在了与患者交流而不是治疗他们上。
设置约会，发送提醒，报告测试结果，开处方，追逐"没有出现"。
平凡而必要的--完美的自动化方法。
"让某人手动呼叫患者的成本高达 3 美元，而自动呼叫的成本低至 0.16 美元--这是一个非常简单的数学运算。"全球企业级联络中心和 IVR 提供商ComputerTalk的医疗保健解决方案副总裁 Byron Yu 说，他们的"ice"通信平台正在改变该行业。
"然而，财务状况只是一个引人注目的好处。自动化让临床医生能够完全专注于照顾患者的时间也非常重要。"
"医院需要主动与患者沟通的原因有很多，我们知道其中许多沟通可以在不影响护理标准的情况下自动进行。"
"从这种方法中产生的效率确实具有变革性；节省资金，更好地利用人力资源，并最终改善患者的治疗效果。"
在 Computer Talk 的案例中，它的"ice"联络中心解决方案可以通过多种方式进行配置，以解决多个用例。
它可以简单地打电话给患者来传递信息，它可以向患者提问，然后为下一步的路径和行动提供信息和支持。
"显而易见的主要用例是传达预约提醒，但它远远超出处理取消或发布有关季节性疾病爆发和疫苗接种的重要公共卫生信息等事情，"Yu 说。
"在自动化之前，以 COVID-19 大流行为例，一名经过认证的护士必须联系并打电话给患者，以确认他们没有症状或在过去 14 天内没有旅行。"
"现在，对于特定的活动，我们可以自动呼叫患者，向他们提出一系列问题，自动捕捉和处理他们的回答，并根据答案向他们播放一条信息，提供他们下一步应该做什么的信息。"
"然后会自动生成一份报告，让临床医生知道医院当天可能呼叫的 2，000 人中，哪些人需要进一步、更有针对性的干预。"
这种自动消息传递的标准化、一致的性质本身是有益的。
不明确、细致入微或易于解释的信息--尤其是在医疗保健环境中--可能会适得其反并造成混乱。
"一个人打电话给一个人可能会导致消息无意中不一致，"Yu说。
"那些人类座席可能会说些不同的话。有了批准的脚本，医院就可以确切地知道它对患者说了什么。"
"例如，关于错过预约的时间，患者可能会说他们听到下午 3 点的电话，而不是下午 1 点。在我们的解决方案提供的报告中，有一个通话记录；确切地确认播放给患者的内容。"
事实上，所谓的"未就诊"--当患者未能赴约时--浪费了大量的临床时间，并花费了提供者大量的金钱。
"我们的客户告诉我们，一次没有出现的费用可能高达 300 美元，"Yu 说。
"他们说，发出自动提醒已将未出现的次数减少了多达 85%。再一次，数学是惊人的。"
当然，成功取决于用户的采用。
虽然我们都越来越习惯于自动化通信，但如果用户要接受和信任它，它必须很巧妙。
"行业标准是电话响起，被接听，然后系统等待被呼叫的人打招呼，以确定是实时通话还是语音邮件，"Yu 说。
"然后，呼叫接收者可能会经历一些沉默并决定挂断，因为他们意识到这是一个自动呼叫。"
"我们已经多次更新我们的解决方案，以增加复杂性来缓解这种情况。当病人拿起电话时，他们听到的第一件事就是一个通知，告诉他们这是来自医院的电话。然后我们继续传递信息，患者不必说任何话。"
"反馈非常好，特别是当您考虑到大多数呼叫是针对老年人或不总是对自动呼叫感到满意的人时。"
"我们还建议我们的客户使用真人语音来录制他们的信息。我们牵着他们的手，引导他们完成最佳实践。"
但是隐私和安全呢？
尤其是在医疗保健领域，法律合规性和基本公众信心肯定是不容谈判的吗？
"当然，所有这些都包括在内，"Yu 说。
"我们能够根据客户偏好在数据库中删除患者的可识别信息。我们都越来越信任自动呼叫，因为它在我们的生活中越来越普遍。"
这一切听起来就像医生命令的那样！
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作者：SIMON WRIGHT
原文网址：https://www.uctoday.com/unified-communications/ccaas-how-automated-calling-is-transforming-the-healthcare-sector/
