CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 客户出于多种原因与组织联系:更新其地址、跟进订单、更改其登录凭据等。
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尽管其中一些查询可能看起来很简单,但其他问题和请求可能涉及跨座席和部门的多次对话和后续任务--这可能会变得复杂。客户服务可能会受到这些并发症的影响,从而导致更长的响应时间和沟通不畅。
与工单系统集成的联络中心可以通过在一个地方组织和简化来自不同渠道的所有交互来避免这些陷阱,确保问题不会被忽视。其中一些工单系统包括 Service Now、Zendesk等。继续阅读以了解与联络中心集成的工单系统可以增强客户体验的 4 种方式。
●减少客户被转移的次数:曾经联系过客户服务,却因为没有与相应部门的合适代表交谈而被转移并搁置?这样的经历可能会令人沮丧。当联络中心平台与工单系统集成时,可以将路由规则应用于每次交互。因此,根据客户的角色和服务历史,将客户分配给适当的座席。通过将客户路由到适当的座席,您可以减少转移次数并提高客户满意度。
●通过跟踪有价值的指标来改善客户服务:衡量关键绩效指标 (KPIs) 对于您的客户服务成功至关重要。主管可以通过将工单系统与其联络中心集成,获得有关联络中心绩效的宝贵见解。通过集中式仪表板,主管可以跟踪诸如工单数量、工单解决时间、座席活动等指标。借助这些指标,主管可以确定联络中心内需要改进的领域。
●个性化每个客户互动:在当今世界,客户服务继续变得越来越个性化。据埃森哲称,"91% 的消费者更有可能购买能够识别、记住并提供相关优惠和建议的品牌。"座席可以通过使用工单系统查看以前的交互和问题来提供个性化帮助。通过为座席提供相关的客户信息,他们可以更好地了解每个客户,从而提供更加个性化的服务。
●将持久的交互数据统一到一个平台上:工单系统为组织提供集中的知识库管理解决方案,使所有部门的员工都能访问准确的客户信息。通过利用集中的信息源,座席可以专注于解决客户的查询,而不是搜索以前的电子邮件或聊天记录。
在有大量客户查询的情况下,简化工作流程至关重要,尤其是在涉及不同部门和座席的情况下。将工单系统与您的联络中心集成可确保改善客户服务。
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作者:Erina Suzuki
原文网址:https://www.computer-talk.com/blogs/4-reasons-why-you-need-a-ticketing-system-integrated-with-your-contact-center