CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): "知识管理 (KM) 是提升运营绩效、客户体验和员工体验这三个主要客户服务视角的第一大技术。" - Gartner,2021 年 9 月。
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当Gartner谈到客户服务背景下的"员工体验"时,主要是关于面向客户的联络中心座席体验。我们想从联络中心座席自己的口中听到座席的体验和知识,并委托进行了一项专门针对他们的调查。
座席体验问题
该调查由BenchmarkPortal于 2022 年 5 月代表我们进行,调查对象包括多个行业的美国座席,包括政府部门。 63% 的座席表示客户查询变得越来越复杂。这个数据不足为奇。
随着自动化自助服务越来越多地处理日常客户查询,联络中心座席必然会收到更复杂的查询。调查中令人担忧的发现是,当面对愤怒的客户时,33% 的座席别无选择,只能诉诸尼安德特人(Neanderthal)的方式,例如仔细阅读文件或走到下一个座席工位寻求答案。另有 31% 的人没有知识工具来指导他们进行客户对话。总体而言,64% 的人没有任何知识工具来指导他们。
难怪 Gartner 表示 84% 的座席讨厌他们的桌面工具,并警告说,对 KM(知识管理)的重视不足是客户和员工体验计划中的一个常见错误。
现代知识管理:改善座席体验的基本方法
出于各种原因,对客户服务和参与采取知识优先的方法是不费吹灰之力的。其中有:
- 超过 75% 的联络中心座席仍处于完全或部分远程状态,对于大多数座席来说,走到下一个座席工位寻求答案甚至不是一种选择。
- 传统的培训和入职计划受到大流行的严重破坏。
- 平均而言,人脑仅能保留我们一个月后学到的新信息的 2%-3%。联络中心不能让座席永远在训练跑步机上。这个领域是知识型对话指导可以提供帮助的地方。
- 构成当今大部分座席劳动力的千禧一代和Z 世代座席的注意力跨度极小。他们更喜欢使用类似 GPS 的导航帮助的在职培训,讨厌传统的培训计划。知识指导是这个人口群体的必备品。
从座席体验困境到座席健康
以下是我们的蓝筹客户的真实结果,由我们的知识和人工智能指导工具提供支持:
- 电信巨头在 10,000 名联络中心座席和 600 多家零售店中的净推荐值提高了 30%,首次联系解决率提高了 37%,座席的能力提升速度提高了 50%,同时使任何座席都能处理任何呼叫。
- 顶级健康保险公司将处理复杂健康保险查询的座席培训时间减少了 33%,即使其座席(其中超过 2,000 名)由于 COVID-19 封锁而不得不在一夜之间远程办公。
- 庞大的联邦政府机构将多达 70% 的来电转移到虚拟协助,将案件处理时间缩短了 25%,并通过嵌入表格中的精细知识指导改进了表格填写。难怪这些强大的功能将他们的座席参与度提高到 92%,而行业基准为 67%。
- 一家全球性银行将培训时间减少了 60%,FCR 提高了 36%,NPS 提高了 10 个点。
- 一家领先的电信公司通过联络中心座席和网站更好地解决客户问题,将无根据的手机更换和退货减少了 38%。
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作者:eGain AnandSubramaniam
原文网址:https://www.nojitter.com/employee-experience/add-missing-ingredient-your-agent-experience-initiatives-0