CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 监控对话的质量和培训在任何联络中心都至关重要，但这只有在企业知道他们在寻找什么的情况下才能成功完成。
Ender Turing 首席执行官OlenaIosifova向我们的 LinkedIn 社区成员提问："您对出于质量和培训目的随机选择 2-5% 的对话有何看法？"
280位专业人士参与了投票，结果如下：
错过客户投诉 19%
错过培训机会 50%
错过销售机会 8%
其他重要数据丢失 23%
50% 的受访者表示这可以识别错失的培训机会，而 8% 的受访者认为这可以识别错失的销售机会，这表明公司的重点更在于确保座席具备提供高水平客户服务技能所需的培训。
有趣的是，19% 的受访者表示会发现遗漏的客户投诉，23% 的受访者表示会发现其他重要数据的丢失。
这两个结果之间 4% 的差异再次表明，公司更加关注他们提供的服务质量。
总的来说，这意味着 92% 的回复是基于确定与服务质量和体验相关的改进领域，而不是错失销售机会 (8%)。
错失的销售机会可能会通过更高水平的客户服务和更高的座席能力得到解决。
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几位专业人士还对此次民意调查发表了评论，就如何优化和发展联络中心的监控提供了有见地的建议：
每个座席每月 3 次电话和电子邮件
我每个月评估每个座席的 3 个电话和电子邮件，这有助于我找出他们的知识和培训中缺少的任何领域。
感谢Madeline
确保座席采取正确的行动并提供正确的信息
为了确保座席采取正确的行动并提供正确的信息，监控呼叫至关重要。
未能监控合理数量的呼叫对企业以及座席和消费者都是有害的。
只要反馈是建设性的，拥有一个强大的质量框架就有助于减少长期的投诉。
感谢Wendy
列表是相互关联的
这个列表是相互关联的。一个地区的失误/损失/失败通常会导致另一个领域的失误/损失/失败。为了在一个方面发挥作用，您可能必须专注于所有方面。
感谢Sue Ellen
5% 是一个合理的相对样本
我相信 5% 是一个合理的相对样本，这意味着我怀疑与你从 100% 的电话审查中得到的结果会有很大的不同。
显然，质量审计不能审查每一个电话，必须尝试以合理的百分比工作，以使审计过程与整个交互基础相关。
感谢Barry
寻找错过的销售并"深入研究"其他人
对我来说，这些选择似乎有点"鸡肉或鸡蛋"。销售或创收通常是创收联络中心和整体业务的重点。
错过培训机会、客户投诉或丢失重要数据将导致错过销售机会。
因此，我希望错过销售并"深入研究"其他可能的因果关系。也就是说，如果我正确地解释了这个问题。
感谢Chris
失败需求
这些中的每一个都忽略了大多数呼叫将是失败需求的事实。
感谢David
技术可以审查 100% 的对话
我想知道为什么没有使用语音到文本分析来根据各种参数集审查 100% 的对话。
感谢Derek
上述所有的
应该有另一个选项--"以上所有"。虽然您可以通过交互抽样来发现系统性问题，但您将错过所有未分析交易的机会。
有各种解决方案可以帮助您解决这个问题，但您需要找到适合您的操作和预期结果的"合适的方案"。
感谢Lance
分析自动化
对于呼叫联系人，我几天前看到了一个新的解决方案，它允许使用语音到文本的解决方案实现呼叫分析自动化。
它对通话的情绪进行评分，将其翻译成文本，最后但并非最不重要的是，它总结了对话。这样做，您可以直接使用此数据填写您的 CRM。
该解决方案比谷歌解决方案便宜几倍，并且绝对可以与人工质量控制器竞争。
因此，它正在扼杀我们在世界各地都拥有的这一点：我们如何通过仅分析 0>1%（有时甚至更少）的工作来有意义地考虑座席工作的质量衡量标准？
感谢Eric
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/companies-prioritise-customer-service-over-sales-when-monitoring-conversations-212203.htm
