客服中台—知识管理功能专区是指：支撑统一的知识管理，包括：面向用户的知识管理、面向内部的知识管理、面向合作伙伴的知识管理，实现知识管理全流程自动化应用的平台功能专区。具体包括如下功能模块：
面向内部的知识管理应用功能
区别一线人员操作使用和管理人员操作使用，面向内部的知识管理应用功能包括：
1.一线人员应用功能
一线人员也即面向内部知识信息的最终使用者，包括但不限于：呼叫中心各岗位工作人员、营业厅工作人员、集团客户经理等。
企业内部一线人员在客服中台的知识管理功能专区也即大知识库系统中，所需要使用到的应用功能详见下表。
2.管理人员应用功能
管理人员特指企业内部知识管理岗位工作人员，既包括大知识库平台的“超级知识管理员”，也包括直接隶属各个部门的知识管理岗位工作人员。
企业内部知识管理人员在客服中台的知识管理功能专区也即大知识库系统中，所需要使用到的应用功能详见下表。
面向合作伙伴的知识管理应用功能
区别一线人员操作使用和管理人员操作使用，面向合作伙伴的知识管理应用功能包括：
1.一线人员应用功能
一线人员也即面向合作伙伴知识信息的最终使用者，包括但不限于合作伙伴呼叫中心各岗位工作人员、营业厅工作人员、客户经理等。
合作伙伴一线人员在客服中台的知识管理功能专区也即大知识库系统中，所需要使用到的应用功能详见下表。
2.管理人员应用功能
管理人员特指知识管理岗位工作人员，既包括甲方企业大知识库平台的“超级知识管理员”，也包括各合作伙伴的知识管理岗位工作人员。
甲方企业知识管理人员及合作伙伴知识管理人员，在客服中台的知识管理功能专区也即大知识库系统中，所需要使用到的应用功能详见下表。
综上所述，“客服中台—知识管理专区”整体功能视图为：
附注：白色功能模块为外部用户和内部/合作伙伴一线人员操作使用功能，蓝色功能模块为管理人员操作使用功能。
【未完待续】
王丹丹
2022年10月
Dece1118@126.com
