CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 虽然数字渠道的范围和使用在不断扩大，但电话仍是消费者与企业联系的最常见方式。根据ContactBabel的自助服务指南，语音通话仍占消费者与企业互动的63%以上。

　　在电话渠道上，公司在管理互动方面有三个主要优先事项：

　　这些优先事项将重点放在交互式语音应答（IVR）技术上，该技术可以成功实现所有这些优先事项。

　　然而，虽然实施良好的IVR是一项客户服务资产，但当它不能正常工作时，不仅会损害品牌，还会导致糟糕的客户体验。原因包括：

　　当此类问题累积起来时，会增加客户的不满情绪，可能导致更大的客户流失。部署不当的IVR也使座席的生活更加困难，因为他们必须处理愤怒或沮丧的客户，因为他们的IVR体验不足。

　　较差的IVR导航也会对业务效率产生负面影响。如果电话没有转到正确的部门，那么将客户导向正确的座席将浪费时间。此外，如果IVR自助服务执行不佳，客户会转而与座席对话。

　　因此，正确使用IVR必须是联络中心的优先事项。以下是七种IVR最佳实践，可以帮助公司实现目标：

　　花时间了解电话背后的典型原因和疑问。确保您的IVR树反映了这些需求，并快速高效地将呼叫者路由到最合格的团队，以帮助他们-或适当的自助服务资源。确保在IVR树设计中优先考虑最常见的查询。

　　IVR的选择需要非常清晰和简洁，没有明确的措辞。确保客户能够轻松掌握每一个选项，以选择最符合其查询的选项（理想情况下，无需多次听到列表）。如有必要，请更详细地解释每个选项。

　　要使体验简单易行，请避免在每个IVR菜单中有太多选项。如果客户必须听一个长长的列表，他们很容易迷失方向，迫使他们重复这个过程多次，然后才能选择正确的选项。或者，他们可能会放弃IVR，尝试绕过IVR与某人通话。

　　合理地构建IVR树，以便选项无缝流动，并提供相关选项，帮助找到解决方案或将客户与最佳可用座席联系起来。

　　等待时间是电话渠道上最大的问题之一，尤其是在协商IVR系统时。沟通并让客户知道如果他们被安排在队列中需要等待多长时间。如果他们不想（或无法）等待，可以通过网站或聊天等其他方式解决他们的查询。

　　全面路试IVR至关重要。例如，检查语音IVR了解所有客户（包括不同的口音）；测试您的IVR树（可能与座席一起进行神秘购物，以检查他们是否找到了常见查询的正确位置）；并确保语音提示等信息清晰易懂。

　　如果客户尝试使用IVR系统，但遇到了问题，那么不要强迫他们坚持使用。在这种情况下，让他们尽可能容易地联系到可以分类和转接电话的座席。

　　你必须不断监控和分析客户如何使用你的IVR系统。分析这些数据，看看他们是否一直在选择正确的选项，并确定他们通常会停滞不前或看起来很困惑的地方。同样，使用客户反馈、座席反馈和座席总结代码来确定问题区域并推动改进。记住，要寻找机会扩展基于IVR的自助服务，使客户的生活更轻松，并转移座席的电话。

　　IVR通常是消费者与客户服务团队的第一次联系。它需要有帮助，有效地帮助客户快速、轻松地到达他们想去的地方。因此，在设计IVR系统时，后退一步并采取战略方法至关重要。遵循这些IVR最佳实践技巧，定期审查并寻找改进IVR的方法，以确保实现其承诺。

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