CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 提供优质的客户服务应该是每家公司的核心,尽管如此,许多公司往往未能提供客户应有的体验。在这个博客中,塔塔通信公司产品管理副总监Patrick Fahy讨论了公司如何利用云联络中心来改善客户体验,最终提高忠诚度和参与度。
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去年,我遇到了一位在南非一家大型零售银行工作的人。当她介绍自己时,并没有描述自己作为联络中心经理的工作,而是从内心讲述了她的目的--确保陷入财务困难的客户永远不会在她的监督下失去自己的家。
现在将其与我们遇到的最糟糕的客户体验进行比较。两种情景之间的明确界限是同理心和情商。
"每个客户对公司都非常重要,只有在客户每次联系企业时提供高度个性化的体验,才能赢得客户忠诚度。"
如今,企业中往往缺少为客户增加长期价值的心态,但Rob Markey在《哈佛商业评论》(Harvard business Review)上发表的研究表明,客户忠诚度领导组织的收入增长速度是行业同行的2.5倍。那么,企业如何获得客户忠诚度呢?
将同理心和情商融入客户旅程的每一步
客户旅程可以分为三个简单的阶段:
- 研究阶段:访问的网站和在线接触点
- 呼入阶段:IVR/Chat Bot/App
- 座席交互:路由专家帮助
云联络中心将解决渠道选择和专家路线问题,但最困难的部分是将情感智能嵌入到流程中。关键在于:
- 通过预先集成的呼叫中心即服务(CCaaS)平台(包括语音和文本分析)获取见解,该平台可以从研究阶段的每个接触点获取数据
- 避免技术孤岛:如果机器人无法解决客户的问题,请向具有适当技能的座席提供上下文路由
- 通过座席桌面上的旅程管理小工具,以及客户研究的见解,保留并向座席提供关键的客户旅程见解
- 此外,还可以捕捉到客户的情绪,从而使座席做好充分准备
- CRM集成,以参考客户的帐户历史记录和致电原因
- 当了解客户及其询问背景时,识别和验证过程会加快。多因素身份验证和生物特征识别技术进一步减少摩擦和潜在成本
- 通过人工智能,预测性行为路径允许根据人口统计甚至个性类型匹配客户和座席
- 知识管理和常见问题解答可以嵌入座席桌面,以帮助解决复杂的查询或在正确的电话中完成销售
- 转录将客户对话的文本嵌入CRM记录,节省座席工作时间
"同理心是一项很好的技能。当员工和联络中心座席能够通过数据和分析了解客户时,他们会做自己最擅长的事情--建立关系。"
这需要云联络中心的设计思维方法。
在塔塔通信公司,我们通过InstaCCTMCCaaS组合设计、交付和管理全球云联络中心已有12年。我们知道,迁移到云只是您旅程的开始,归根结底,这关乎您与客户之间的富有同情心的对话,以及您与客户建立的忠诚度,以及这对您的业务带来的结果。
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作者:塔塔通信公司产品管理副总监Patrick Fahy
原文网址:https://www.tatacommunications.com/blog/2022/06/driving-loyalty-and-engagement-with-empathetic-customer-experience/