日前，青岛翔通报关行在青岛电信注册了１６０７７７的热线服务号码，搭建了一个特别的客户服务中心——平时由翔通公司解答客户咨询，下班后和节假日则由１６０信息台代办服务。这种特别的客户服务体系便是青岛电信推出的电话大众呼叫业务。
建立２４小时有人值守的客户服务中心，为客户提供一揽子服务，这种密切与客户关系，树立良好形象的做法在大企业中比较普遍。受各种因素制约，中小企业暂时还没有建立这样的服务体系。大众呼叫业务实质上就是建立一个集中管理的大客户服务中心，分割出许多相对独立的小型服务中心供企业选择。据青岛电信有关人士介绍，大众呼叫业务利用青岛电信丰富的网络资源，以有较高声誉的１６０电话信息台为服务平台，建立一个２４小时为用户提供服务的客户服务体系。从其功能上有内包和外包两种服务方式，内包即在青岛电信注册一个特殊的服务号码，利用电信的网络建立一个企业内部的小型座席台，企业可以２４小时有人值班接听客户咨询电话，也可以在下班后和节假日将座席转接到１６０信息台，由信息台工作人员继续为客户提供服务；外包即用户将座席台放到１６０信息台，服务人员可以由企业外派，也可以培训信息台的话务员，专门为企业提供客户服务。
《人民邮电报》2001/04/20
