随着移动电话的日渐普及和诸如中文短信息的很多新功能的应用，大量的寻呼 用户开始抛弃寻呼机，转而成为移动电话的拥有者。很多寻呼台因此面临生存危机。 而去年年底一纸“电信不再代收信息台信息费”的通知，使很多信息台开始为出路 发愁。一些寻呼台和信息台不约而同地将目光转向了呼叫中心，寻求提供呼叫中心 外包服务的市场空间。
开启呼叫中心全新市场
应该说，这些服务台具备了做呼叫中心的基本模式和基础，但是他们很多只能 提供信息方面的服务，或者起到“秘书”的作用，距离国际水准的呼叫中心（在国 外已经发展成为综合客户服务中心）尚有一定的距离。但不可否认的是，他们看好 的呼叫中心外包市场，在国内的确是大有可为。香港电讯盈科集团也开始将触角伸 向内地，其下属的北京创科汇讯综合客户服务技术开发有限公司在今年3月与北京电 信发展总公司的全资子公司北京永新联讯科技发展有限公司正式结成战略联盟，开 始以Teleservices的品牌提供呼叫中心外包、咨询和顾问等服务。
呼叫中心简单理解就是我们常说的热线电话，比如中国移动的1860、中国联通 的1001等，这些服务热线的背后就是一个呼叫中心。
呼叫中心外包业务前景看好
在欧美，呼叫中心外包业务增长十分迅速，仅从事电话客户服务的从业人员就 占到就业人口的3％。把呼叫中心外包出去好处在哪里？永新联讯的张兆新总经理归 纳了以下几点：
首先，外包可以降低企业成本；一般而言，建立50个座席的呼叫中心大约需要 六七百万的投入。而外包出去可以大大降低这部分支出；其次，外包给专业的公司 做，不仅可以享受专业化的、具有国际水准的全面服务，而且可以引入先进的国际 运营模式；此外，外包也有利于企业更加专注于自身业务。
创科汇讯总经理陈永基说，1991年电讯盈科就开始在香港做呼叫中心外包业务， 拥有国泰航空、大通银行、汇丰银行等客户，并积累了丰富的经验。1996年，电讯 盈科与北京电信开始探讨在国内开展业务的可能性，但是当时大环境还不成熟，也 不允许一些企业往这方面想。1998年后，老百姓的需求开始变得很强烈，一些外企 的服务意识加强了，他们想给客户提供咨询、售后、回访服务，但不知如何去做。 随着中国加入WTO临近，现在到了推广这种概念的时候了。
国内市场“跃跃欲试”
现在的市场状况到底如何？张兆新用“跃跃欲试”来形容。他分析说，国内一 些大企业虽然已经建立了自己的呼叫中心，但是与国际水准的服务相比还有一段距 离，大多还仅仅停留在咨询上，特别是电信、航空、金融等大企业，他们有设备， 资金雄厚，但不知如何运作。Teleservices可以帮助他们找出问题所在，告诉其现 有的流程如何进行优化管理，提出有针对性的改进建议；而对于中小型企业，主要 是一个转变观念的问题。
Teleservices与社会上的呼叫中心到底有多大的区别？陈永基说，其实大家的 硬件水平基本都是雷同的，重要的是软件设计。Teleservices的综合客户关系管理 的意识比起其它公司要先进2年。此外，社会上的呼叫中心仅仅针对某一行业，而 Teleservices是社会化的，什么行业都可以。呼叫中心只是电话的收接，而综合客 户服务中心能够提供从接听电话，到客户资料整理，到针对市场营销提供方案，最 后执行等一系列专业服务，这是最大的区别。
