一汽-大众CRM系统正式上线

一汽-大众CRM系统正式上线

    　　SAP公司为一汽-大众公司提供的mySAP CRM（客户关系管理）系统于近日成功上线。一汽-大众传统的手工呼叫中心一跃提升为最先进的客户联络中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽-大众能够快速、准确地将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上，方便各级管理人员根据第一手资料做出准确的判断和决定；同时，与客户联系最紧密的应答员可以随时随地获取最新的产品信息和各种问题的解决方案，利用mySAP CRM的自动化工作流发送、监控和解决客户需求和查询。另一方面，客户也可以通过mySAP CRM在任何时间，借助电话、传真、电子邮件和 因特网与客户联络中心联系。此外，该系统还包括下列一些功能，如可提供咨询服务导向和产品广告的交互语音应答系统；知识库的检索和维护；各部门间方便的信息共享；方便应答中心主任管理和评估应答员工作质量的坐席录音系统等。

　　与其他公司和企业的解决方案不同，一汽-大众客户关系管理系统是一个前、后台高度集成的系统，即前台的CRM与后台业务系统R/3紧密集成，从而使整个企业与客户的沟通保持了高度的一致性和连续性”。

　　此项目的项目经理，SAP协同电子商务部负责人董美婷女士表示：SAP为一汽-大众实施的客户关系管理系统的特点是，功能强大，即CRM与后台R/3无缝集成；电话、传真、电子邮件等多渠道联络客户；智能客户群体确定功能器；便利、友好的市场调研和分析工具；它将为一汽-大众的客户关系管理掀开一个新的篇章”。

　　此项目的推进委员会委员，一汽-大众管理信息服务部高级经理王强先生在谈到新启动的系统时说：“升级为mySAP.com用户后，我们能够大大增进与客户的关系，并且把从联络中心到销售、市场和服务等诸部门的所有客户服务功能完全集成起来。”

　　SAP的客户关系管理主要由SAP营销管理、销售管理和服务管理三部分组成。它的功能覆盖了整个客户关系生命周期；可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度；行业解决方案将提供垂直的行业需求；不仅包括以客户为中心的处理（业务到业务、业务到客户），同时还包括以其他业务伙伴如供应商、投资者、战略合作伙伴等为中心的处理；与mySAP其他产品(BW,APO,R/3等)协同工作，实现更完整的客户关系。

　　据Aberdeen Group调查表明，今天西方国家中有93%的公司的首席执行官都认为客户关系管理（CRM）是企业成功和更具有竞争力的最重要因素。CRM作为一种保证企业未来竞争优势的途径，逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。在中国即将加入WTO的跨世纪年代，摆在一汽-大众公司面前亟待解决的问题之一就是客户关系管理。而SAP的R/3系统的成功应用为今天一汽-大众继续选择其CRM系统奠定了稳固的基础。

摘自：eNews消息 _t_t