今年6月中旬，根据集团公司和省公司《关于启用10086客户服务热线号码相关工作的通知》的统一部署，深圳移动的1860和1861热线已全面升级。升级后的热线不但拥有更加简单明晰的菜单，还能使客户不用再听漫长的语音提示、不用记不同项目的不同客服号码，使用起来更加方便。
服务升级功能增加
据了解，新升级的客户服务热线10086将通过人工、语音、传真等方式24小时不间断地为用户提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。现在，深圳移动用户不仅可以通过10086通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。据悉，1860、1861两个号码将和10086并行使用到9月17日。
深圳移动公司相关负责人告诉记者，号码升级之后，移动公司的服务也将相应升级。其中包括：流程优化的热线，菜单更加简单明晰，不需在接入后听漫长的语音提示，不需要记住不同项目的不同客服号码等。从移动客户的反应来看，使用效果还是不错的。
“我一直都挺喜欢使用1860热线，一有什么疑问首先想到的肯定是客服热线。现在更是小到修改密码大到开通套餐都依靠客服热线，特别方便。热线升级后感觉服务好象更人性化了，而且10086这个号码也并不难记。”在接受采访时，小张这样总结自己的感受。
而另一位“全球通”用户李先生则表示，自己一有什么咨询问题首先想到的就是拨打客服热线，但以前会分不同的项目分别给1860和1861打电话，“现在无论什么事只需要拨打10086,就什么都搞掂啦！”
免费拨打微笑接听
深圳移动相关负责人介绍，移动客服热线升级为10086还有一个“老传统”没变：拨打免费。深圳移动手机客户在本地拨打10086一律免费，在国内接听10086来电免费。
据悉，深圳移动一直把热线服务看做重中之重。“服务热线直接面对客户，其好坏将直接影响到深圳移动的形象。”深圳移动一位热线服务人员告诉记者。因此，深圳移动一开始就为服务热线制定了高标准。“在我们办公室，每个人的斜上方都有一面小镜子，为的是提醒我们在接听电话前要先自我检查一下：是否是微笑接听。因为即便用户看不见我们的笑容，但能听到。这就是我们要营造的靓丽风景。”该热线员解释。记者了解到，现在，已经走过了11年历史的深圳移动热线目前在发展规模、服务水平、经营模式等方面均居全国领先地位。
深圳移动热线服务千万客户
1999年4月26日，深圳移动公司率先建立了全国第一家移动通信行业的呼叫中心，启用了客服号码1860。深圳移动公司相关负责人表示，“在无形的网络里，深圳1860把微笑融入声音，用真诚专注聆听，以用心投入服务，塑造了一个‘看不见的风景、听得见的靓丽’的经典形象。”
2005年3月，散居几处的深圳移动区域呼叫中心统一搬迁至高科技园长城大厦，宽敞明亮、人性化设计十足的办公场地更开启了深圳区域呼叫中心的新纪元。有业内专家评价说，深圳的客服热线在一定程度上，为国内移动通信运营商建立了热线标准，而且，由于不断地创新发展和达到更高水平，这个标准至今仍在不断地更新着。
目前，深圳1860共拥有800多个座席，可以提供连续不断的服务，每天承载着数以十万计的业务咨询，为接近1000万客户提供准确、及时、优质的热线服务。
深圳商报
