2009/03/18
3月15日，众所周知是国际消费者权益日。这一天对于承德供电公司来说，也是一个特别值得纪念的日子。2003年3月15日，承德供电“95598”呼叫服务中心正式成立，打开了供电企业面向社会服务的又一个窗口，它由一个市级客服中心和8个县区客服中心组成，24小时受理用电客户的信息查询、故障报修、投诉举报等用电服务业务，担负着全市360多万人口的供电服务任务，直接客户113万户。这条热线将供电人与千千万万个用电客户联系起来，架起了供电企业同用电客户的“连心桥”，人们通过这个小小的服务窗口，看到了供电人的一言一行、一枝一叶。“95598”服务热线开通以来，日平均话务量1500个左右，6年来共处理各类有效业务近40万件，平均处理时间在冀北五个供电公司中最短，为公司赢得了荣誉，树立了形象。“95598”的电话来自企业、小区、居民各个方面，“我们家不知啥原因停电了，能不能派人来看看？”“我是一家饭店，白天忘记给磁卡充值，现在停电了，顾客都满了，能不能帮我们解决一下？”“我们小区的电闸开关总掉闸，我们怕耽误看奥运会开幕式，能不能派人来检查？”……在“95598”呼叫班服务并不是一个简单的概念，它的内涵是服务必须是优质的，全方位的。呼叫班也因亲情服务而多次荣获“全国电力用户服务明星班”、“华北电网公司标兵班”、“三八红旗手”、“市级青年文明号”等殊荣。让我们走进“95598”这个小窗口，感受一个个温馨的情结。
“95598”呼叫服务班有11名成员，平均年龄30岁，实行四班三运转形式。他们都是80后的年轻人，要天天带着爱心去倾听每一个热线。特别是遇到性急和性格暴躁的客户，更要有良好的心态。按照常人理解，“95598”只是接听一个电话，而实际上却是要为用户解决一个个难题。
佟王府小区有一名40多岁的男子患有偏瘫，走路不方便，而且还是下岗职工。值班长汤佩霖接到了这位男子的电话：“我每个月都交电费，为啥总欠费呢？”“95598”严格执行首问负责制，要求事事有结果，件件有回音。汤佩霖下班后到营业厅给用户打出了缴费清单，来到了用户家里，与他的存折核对。发现他每个月都是领取低保费后缴纳电费，缴纳时间滞后，总是欠一个月的费用。客户得知了这一情况，将每月缴费时间提前，没有再出现欠费现象。2007年３月，一场大雪过后，汤佩霖接到了一个热线电话，有一位下岗职工在钟鼓楼小区开了个小门脸，过往的一辆车把电线刮断了。汤佩霖赶紧联系急修人员抢修。由于当时已经是晚上９点多了，１０米高的电线杆上有许多广告牌，夜间无法作业，答应第二天一早就来修。汤佩霖电话回访时客户说：“我这里有冰棍儿，你们得赔损失。”“先寄放或搬回家行吗？”“我们家在下营房，没法搬。”汤佩霖安排好其他人员值班，马上来到了现场。他发现对面一家饭馆没停电，就联系把冰棍寄放饭馆里。第二天下班，汤佩霖又来到这里，“大姐，有电了吗？”“有了！有了！早上5点就来修好了。不经这事不知道，咱们供电部门没挑儿！”
“客户打来的每一个电话，我们都会跟踪服务。”2008年大年三十，水泉沟一家住平房的用户打来电话：“我们家停电了，我们等着看春晚呢！”坐席员温静安慰他：“您别着急，我们马上去修。”急修人员赶到他家，发现停电原因是他家原用空气开关容量较小被烧坏，需要更换。按理说这不在供电维修范围。为了能让这一家人看上春晚，急修人员进行临时处理，恢复了他家的正常用电。一个小时左右，温静回访用户：“现在家里有电了吗？”“有电了！有电了！你听，我们正在看春节晚会呢。大年三十你们还在值班，服务得又快又周到，太感谢你们了！”
将优质的服务留给客户，辛苦的工作留给自己；100%满意留给客户，心中的委屈留给自己，这是“95598”工作人员的服务信条。面对众多客户，天长日久什么情况都有可能遇到。在他们接听的电话中，有打错电话的，产权分解模糊的，对电力施工作业及用电知识不了解的。按照“95598”的制度，在客户没放电话之前，他们不许先放电话，他们必须以平和的心态耐心解答。有一次一位男子正在做饭赶上停电，他将电话打到了“95598”，张口就责骂供电公司为何停电。原来这位用户不了解供电公司正常停电检修，坐席代表耐心地向用户解释，十几分钟过去了，挑剔的客户终于平静了，有些歉意地说：“不但你们的服务态度好，你们的素质也高”。
呼叫班的年轻人是从学习踏上征程的。客户班刚成立不久，值班代表宋宏伟接到一个咨询电话，客户问“执行峰平谷电价的时间段是怎么划分的”，客户的专业咨询让他深刻认识到了掌握专业知识的重要性。从此他和呼叫班所有人一起认真学习了供电的各项法规、条例，确保回答无误。2006年华北电网公司组织“95598”坐席人员普考，正赶上宋宏伟爱人坐月子，他边忙工作，边照顾家人，边抓紧学习，终于夺得了考试的第一名。他代表华北电网公司参加国家电网公司“95598”坐席人员调考，获得了100分的成绩，不仅为华北电网公司和承德供电公司赢得了荣誉，也证明了呼叫班“打铁自身硬”的功夫。
截至今年3月15日，呼叫班的员工在这个岗位上走过了2400多个日夜，为了给用户提供更优的服务，承德供电公司计划将各县区的客户分中心集中到市区统一管理，形成大集中的呼叫服务方式，提高快速反应处理机制，加大监督管理力度，应用高技术手段，发挥“95598”人性化的服务功能，使供电公司通过这条贴心热线和广大用户紧紧连在一起。
承德晚报
