为把3G客户专属服务落到实处，陕西联通在设立3G人工受理专席、提供7×24小时服务、要求热线等级服务20秒内人工接通率≥85%的同时，严格执行首问负责制和投诉处理规范制度，对VIP客户实施定期回访服务，全面征询客户意见和建议，不断改进服务工作。
为使客服人员全面了解和掌握3G业务知识，陕西联通对全公司10010和10060的客服人员进行了3G业务服务规范培训。针对专席人员，进行重点培训，并实施培训考核跟踪。对重点预开通业务，结合业务平台与手机操作，对专席人员进行重点务实操作演练、现场拨测与辅导。同时对检查人员实际接续的整体业务掌握情况和服务技能、查找服务短板等热点难点问题进行巩固培训，以达到强化专席人员业务技能的专席持证上岗和全能服务的目的。此外，陕西联通还全面整合BSS业务支撑系统，完善客服热线服务需求，努力实施统一客服号码及IVR流程以及实现IVR流程分级服务支撑。中国联通与中国网通合并重组后，原中国网通的客服热线10060用户群人数较大，他们仍习惯拨打10060客服热线，对此，陕西联通进行了本省IVR流程的开发、10060统一热线号码提示语音及IVR呼叫转接和人工呼叫转接等。
陕西联通在规范服务的同时，认真梳理公司现有业务内容和知识库信息，对3G业务信息和服务标准进行了知识库的内容添加。为确保服务质量，他们还把投诉流程执行也纳入到日常工作考核之中，省公司设专人优先处理3G用户投诉，明确省、市3G业务投诉处理对口联系人等。为方便广大用户实现重点业务在线办理，陕西联通对公司现有业务办理流程进行了梳理及业务在线划分，使客服人员便于确认2G用户与3G用户的在线办理需求。
中国信息产业网-人民邮电报
