宇通重工400呼叫中心和售后服务体系上线
2009/07/01
一、宇通重工“亲勤倍至，全程信赖”理念对用户的郑重承诺宇通重工作为工程机械行业传统和新兴领域知名企业，无论在军工还是在民用工程机械领域，都具有较高的知名度和良好的美誉度。为更好地服务用户、以客户为中心，新一代信息化400呼叫中心及售后服务统一管理系统呼之欲出。
宇通重工目前有五个事业部，各事业部的售后服务管理在2009年以前是各自为政，因此在报修方式、服务标准、外在形象等方面存在良莠不齐的现象。如何高标准地建立统一的售后服务关系管理平台是事关公司近期业绩提升和远期战略布局的关键之举。
公司领导从2008年开始决定对公司售后服务进行重新规划，从而全面提升公司售后服务管理水平，提升公司客户满意度和企业形象。
借助外部专业咨询公司，公司进行了售后服务体系规划并制定了三步走的策略：
建议设立售后服务管理中心对各事业部售后服务部进行统一管理；
- 明确了管理中心与各事业部所有岗位的职责；
- 建立了各岗位考核指标体系；
- 建立了售后服务培训体系；
- 对所有售后服务业务流程进行梳理和规范。
三、宇通重工400呼叫中心及售后服务统一管理系统全面上线
2009年2月23日项目组开始进行项目前期调研考查，2009年3月18日通过招标的形式宇通重工最终选择了郑州鼎晟科技有限公司作为合作方。2009年4月1日实现400电话切换，2009年5月20日实现报修管理等系统主体全面上线。
四、宇通重工400呼叫中心和售后服务统一管理系统的全新功能
本项目实施主要内容为建设技术设施一流的企业呼叫中心，实现利用CTI技术。充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:
通过语音、电子邮件、网络和VoIP等多种接入方式提供客户互动方案；积极主动服务客户，提高客户满意度；项目分别对用户咨询、投诉建议、用户的紧急报修、回访关怀、外拨调查、经销商服务站管理等业务进行定制开发，并通过数据挖掘对电话接听、服务满意度、服务及时性等进行全面分析，出具报表，从而实现服务的可控管理，拉近宇通重工与客户的距离，促进公司业务的提升。
售后服务管理平台建设的主要内容还将包含产品配置信息的及时更新；报修的外协配套管理、配件协调管理；配件采购管理及监控；三包配件及旧件的管理等。通过项目的实施基本建立起公司完整的售后服务管理平台。
五、宇通重工售后服务的全新体验
用户来电，400呼叫中心座席顾问悉心聆听，客户信息自动弹屏显示，如果是产品报修，点击报修进入，边听边录入报修信息，第一时间电话通知一线服务人员。无论是配件调拨还是配套协调，全部录入系统进行监控。维修完成自动提示回访并进行评估记录。其它如咨询、投诉、建议等全部记录并监督跟踪，保持与客户无缝沟通。
通过数据挖掘进行报表开发，系统还可以定期发布维修平均服务时长、产品质量满意度、维修服务满意度等关键业务指标，为公司决策提供全面支持。
“亲勤倍至，全程信赖”，宇通重工400就是亲勤的关怀，宇通重工400就是可托付的信赖，宇通重工售后服务的春风已经吹起，宇通重工勤劳的蜜蜂带给客户的是春的问候，是蜜的甘甜，也会给客户，给我们带来硕果累累。
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