呼叫中心服务质量引起业内重视

　　日前，由中国通信企业协会增值服务专业委员会承办的《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》（以下简称《指导要求》）宣贯会在北京召开。会议在宣传推广《指导要求》的同时，加强了呼叫中心业界对呼叫中心服务规范建设重要性的认识。

　　据了解，《指导要求》参考了当前呼叫中心行业的国际先进标准，主要针对我国呼叫中心运营管理现状，立足于提升国内呼叫中心运营管理水平和改善运营绩效，它的发布将有助于呼叫中心的运营和管理在科学化、规范化、标准化等方面的提升，加速产业的健康发展。

　　中国通信企业协会副会长钱晋群表示，协会将围绕《指导要求》积极开展呼叫中心企业和人员的培训工作，以提高企业和呼叫中心人员的素质，提升呼叫中心行业的良好形象。同时在《指导要求》的企业验证工作中，一方面要验证企业在呼叫中心服务质量和运营管理方面水平，另一方面要通过验证发现《指导要求》需要改进的内容，为以后进一步将《指导要求》提升为国家标准奠定基础。