CTI论坛(ctiforum)7月10日消息（编译/邓旭）: 几千家机构现在采用云服务来运营他们的呼叫中心。事实上，一家领先的云分析公司给出的统计数据表明，全球云呼叫中心服务市场在2010年增长了40%，2011年和2012年预计将会有同样的增速。
但是，显然，服务提供商之间存在着差异。比如，一些云服务提供商主要从事呼入呼出通话。有一些服务提供商专注于通过专业软件工具来改善客户选择和提升咨询生产率。而还有一些服务提供商则专门从事顾问和咨询服务，尤其是在提高服务质量、生产力和客户体验的方面。
随着云呼叫中心日趋成熟，这些专业化的特点在企业寻找合适的云合作伙伴时会变得越来越重要。
云服务的好处
企业寻求云呼叫中心技术服务提供商的服务有许多原因。具体而言，云服务：
- 不需要资本投资（往往根据使用的业务量收费）；
- 需要的基础设施、设备和系统集成较少；
- 具有技术弹性（云平台往往在多个电信建筑物中复制，并连接到多家电信公司）；
- 容易支持虚拟呼叫中心模式；
- 提供内置的业务连续性和灾难恢复能力（在概率较低的系统停机或现场关闭的情况下）；
- 高度可扩展，灵活度高。
- 支持功能丰富的先进服务（系统升级、服务器升级等，作为服务的一部分而实现）；
- 确保新的营销活动快速启动。
- 容易在更大的呼叫中心现场部署共享的服务。
- 由技术专家提供支持。
积极的绩效监测
虽然媒体经常讨论上述这些好处，但是云服务模式的另外一个优势却鲜为人知——那就是实时绩效监测。然而，这种优点与以上所列的其他优点同样重要。
从逻辑上想一想。你的云服务合作伙伴了解你的呼叫中心的方方面面：你有多少顾问、他们的状态如何、有多少电话在排队等等。通过为你提供呼叫处理技术，他们还实时了解了存在的所有问题——从高的顾问空闲时间到低的呼叫者数据水平、坐席没有接听到的电话、因为内部系统故障而导致的通话排队长和连接断开。
所以，如果你的云服务合作伙伴是拥有多年运营经验的呼叫中心专家，那么为什么不积极的利用这种专业技能呢？
许多机构都已经采用了云实时绩效监测的方案，选择聘请网络专家，而不是聘用内部管理人和分析员（比如拨号管理人）。其他机构则选择了用云基础设施、运营和电话专家来补充他们的内部团队，运用他们的技能来发现问题、寻找提高生产力的机会以及制定提高质量的新策略。
实时绩效监测不仅节约时间和资金，而且还能够提高服务质量、首次通话解决率、顾问生产力以及客户满意度。
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