考生一族的“贴心人”
高考是莘莘学子人生的转折点。这一重大时刻不仅让考生们心力交瘁，也让家长们备受煎熬，尤其是网上报名缴费这一关，就难倒了不少家长。
去年高考报名时，高考专家小组成员、工商银行电子银行中心一部网银科组长王世斌接到了一位小伙子哭着打来的电话。这位客户家里困难，平时很少用电脑，不会操作报不上名。小伙子的情绪非常激动，这也感染了王世斌。他一边安抚着小伙子的情绪，一边引导着他一步步地进行，终于支付成功了。
同样是高考一族的求助电话，但却有着不同的故事。在高考报名期间，工商银行电子银行中心客服一部网银科组长高洁接到了一位焦急的母亲打来的电话。当时距高考报名结束只有几个小时了。这位母亲希望通过网银支付孩子高考费用，但自己鼓捣了一上午，费用还是没交上。心急如焚的她在接通客服电话后，语气也变得急躁起来。
“她对电脑操作也并不熟悉，所以只能一点点引导她监测插件、反复安装。”高洁没有因为客户的态度受到丝毫影响，而是继续耐心地排除问题。“网银U盾不能使用，一般是因为电脑中安装了许多小插件，与U盾并不兼容，或者对其阻拦。把这些插件删除，再重新安装U盾就可以了。”在高洁的引导下，这位母亲在报名结束前一小时左右终于支付成功。
带领着511名网银坐席客服这一庞大队伍的，是工商银行电子银行中心客服一部网银科经理王祝慧。她告诉记者，很多家长不熟悉网银的使用流程，又急着给孩子报名缴费，所以每年的高考，都是银行客服坐席最繁忙的时候之一。“我们会启动高考应急小组，派专员接听考生家长的电话，必须要等客户说‘支付成功’之后，才能挂断电话。有时候，一通电话时间长达1小时。”
商报对话
商报：客服代表每天的工作时间有多长，这期间有休息时间吗？每天需接听多少通电话？
工行：正常白天班次是8小时。中心考虑到客服是压力比较大的特殊行业，所以每小时有6分钟休息时间，但有7小时20分钟需要一直保持上岗状态，大概7个小时都在接听客户的电话。同时，由于是24小时全天候服务，平均起来，一人一天需接130余通电话，比较繁忙的时候每天接200多通电话，短信客服人均要回复500多条短信。
商报：客服代表回答客户提问基于什么？创新业务、规则的变动是如何录入系统的？
工行：我们给客户的解答，主要是基于资料库。资料库每天更新一次，比如有新业务、新制度出台的时候，会提前进行录入；如果遇到一些突发事件，也会及时记录，然后由相关部门、科室进行确认、补充，资料库可以帮助坐席规避业务风险。
商报：当一些客户的情绪比较激动的时候，客服代表如何处理？
工行：遇到情绪激动的客户很正常。每个地区的客户性格特点、表达方式都不一样，先要安抚客户情绪，根据客户提出的问题帮助解决，或者转接至高级客服代表，解答完问题后再以短信的方式将业务具体处理流程发送给客户。
同时，每个坐席前面放置一面镜子，遇到情绪激动的客户，客服代表用镜子调节自己的情绪。
