“以前总是记不住各种投诉号码，经常搞错，现在好了，只要拨打‘96150’，什么问题都能搞定。”这是“96150”开通以来，义乌市民评价最多的一句话。
昨天上午，记者来到义乌数字城市中心，体验了一把“96150”话务员的生活。“工作人员分白班、晚班和通宵班三班轮换，一天24个小时保证热线畅通，群众反映的每一个问题，我们都要尽力帮忙解决。”方秀丽是数字中心主管，她说，数字城市96150热线电话开通3年多来，已累计接听各类咨询、投诉电话近50万个，其中99.8%的来电都得到及时解决，群众对热线工作的满意度达到98%以上。
忙：一坐下就没歇空
“您好！这里是义乌数字城市96150，请问有什么可以帮您？”
“我的社保卡丢了，该怎么去补办？”
“把您的身份证号报过来，我先帮你挂失。”
“33072519……”
“社保卡已帮您挂失，请您一周后带身份证到社保窗口补办新卡。”
在数字城市96150值班中心，话务员喻倩倩挂断电话后告诉记者，这样的来电，她一天至少要接100个。
“电话很多，有时连站起来倒杯水的工夫都挤不出。”喻倩倩说，受理一个电话平均要四五分钟。工作以来，她接到最长的一个电话用时75分钟，“那是一个违章投诉，来电人不断地讲，并一定要等到有关职能部门的满意答复后才肯挂断电话。”
据了解，目前，义乌数字城市中心共有40名工作人员，男女对半，平均年龄27岁，平均每人每天要接听100个左右的电话。由于接的电话太多，有的人几乎每个星期喉咙就会沙哑一次。对于每一个来电，他们都会认真记录、耐心解答；对于每一次投诉，他们都有专人登记、实时监督，直到问题得到妥善解决。
据业务科工作人员王井斌介绍，96150热线日均受理电话900多个，其中，咨询求助类电话占80%左右。“96150”已是义乌百姓的贴心人，也是义乌百姓与政府之间的一座连心桥。
累：学不完的知识“打来电话的是一名姓黄的女士，希望我们帮她联系一名合适的保洁钟点工。”放下电话不到一分钟，孙延又接到一个电话，来电的市民希望通过96150找一家搬家公司，这是当日上午孙延接听的第26个咨询求助电话，也是当天打进96150的第331个咨询求助电话。
24岁的孙延，去年从河北科技大学毕业后来数字城市中心当话务员，由于大学学的是自动化专业，市民咨询求助的很多内容都是他之前不熟悉的，“询问电子方面的东西，我一般能脱口而出，而其他方面的知识，我就得通过学习才能解答，现在感觉每天都有学不完的知识。”
为了扩大知识面和提高解决问题的能力，孙延说，他已养成有空就上网学习或到书店看书的习惯，“上班忙工作，下班忙学习，想做个优秀话务员还真不容易。”
据介绍，96150服务台，目前已建成数字城管、GIS服务、行政执法公开监督、信息查询、家政服务、12333人劳社保服务、呼叫中心等七大方面的功能子系统。
“话务员人人都是‘百事通’，个个都是‘活地图’。”说起在场的话务员，方秀丽不禁翘指夸奖。她说，为提高话务员的服务水平，数字中心常组织大家深入农村了解情况，并分批到行政服务中心各大窗口当“学徒”，一有新政策出台，第一时间组织学习。“你随便报一个村名，话务员就能告诉你该村在义乌的哪个位置；你随意提个问题，话务员就能说出解决该问题的职能部门是哪一个。”
乐：常受市民褒奖27岁的吴康平是96150数字中心的首批话务员。昨天，他接到一位退休老人打来的感谢电话。“类似的感谢电话，工作人员每星期都会接到好几个。”吴康平说。
“96150自开通以来，我这里就接到过200多个感谢电话。”王井斌说，随着话务员业务素质和服务水平的不断提高，义乌市民对96150热线的满意度也越来越高。
据了解，义乌目前使用投诉、咨询热线号码的单位共有74个，其中涉及应急类的有5个。而义乌数字城市“96150”整合了这些单位对外的举报、监督、咨询电话的功能，老百姓用不着记那么多的电话号码，遇到什么事，只要拨打“96150”统一受理平台，工作人员就可根据来电内容，要么当场解答，要么当场派发到相关职能单位处理。快速的办事效率，使“有事打96150”在义乌家喻户晓。
