用心服务
微笑服务
全家福
白色衬衣，搭配黑色中腰及膝短裙，简洁中不乏干练；彩色丝巾，映衬黑色精致独跟鞋，优雅中不乏知性；灿烂微笑，配合标准优雅站姿，气质中不乏亲切这张全家福上的六位姑娘是林州市电业局99598呼叫中心的坐席员。她们青春靓丽却甘当幕后工作者,“内外兼修”的她们用“指尖上的服务”和电力“好声音”诠释着优质服务，为林州百姓营造了一个常驻的春天。
2002年5月，林州市电业局95598呼叫中心应运而生。10年间，95598 经历了从无人问津到现在林州人人皆知的真正“热线”，从企业“替补队员”到现在迎峰度夏和防洪防汛的“主力军”。95598班长乔青内心明白，客户认可和领导重视的背后是95598全体坐席员高标准服务和高业务素质的体现。
强素质树形象 亮身份亮名片
95598班组由乔青班长和五名坐席员组成，她们平均年龄不到25岁，全部具有大专以上学历。乔班长是和95598一起成长的，她见证了99598 逐渐从一颗嫩芽变成一颗大树，这个过程是她和姐妹们爱与心血的倾注，如今已为人母的她也更加懂得了责任的意义。
见过乔班长的人都会被她温柔的谈吐、优雅的举止所吸引，长期受职业习惯影响的她会自然的把双脚摆成丁字步，双手轻轻交叉放于腹部。95998每位班组成员在上岗前都要经过这样一系列的礼仪培训和话务培训，并经考试合格上岗。不仅对微笑、坐姿、站姿、手势等仪容仪态有严格要求，对故障报修、信息查询和业务咨询等电力相关的专业问题，她们也要熟记于心。在95598班组书架上，整齐的摆放着文学类、专业类、安全类等50余本书籍，她们每天都会抽出时间为自己“充电”，其中《实用职业礼仪》、《班组管理基础》和《电力法规资料汇编》最受大家欢迎。
2011年 12月14日，林州局95598呼叫中心被共青团林州市委员会授予“青年文明号”，班长乔青被授予“新长征突击手”荣誉称号，该局在年终表彰大会上也授予95598“优质服务先锋岗”。95598成为了该局一张闪亮的名片，这支青年队伍在做好本职工作的同时，也走出企业、上门服务、亮出形象。“小红帽志愿服务队”各种活动中就随处可见95598班组成员的身影，她们换上红马甲，头戴小红帽来到社区、学校、街头、景区以及施工一线，为小区居民宣传安全用电，为山区孩子送去蛋糕文具，为孤寡老人送去爱心午餐……每到一处，她们都不忘提醒身边的人：“只要有用电困难，请拨打95598，我们会第一时间为您解决！”
指尖上的服务 凌晨3点解难题
3月2日凌晨3时47分，当整个城市还在熟睡当中，一阵急促的电话铃在95598 呼叫中心响起。“您好，请问有什么可以帮您？”值班坐席员李静娴迅速拿起电话，她已习惯了整个晚上守在电话旁，接起随时有可能打进来的电话。
“现在能缴费吗?我们这儿情况紧急，我必须现在充费……”打电话的客户是鑫达煤气公司的负责人林育成。鑫达公司主要经营煤气、焦碳生产加工及副产品销售，那几天公司恰巧处于换届衔接的特殊时期，经理林育成刚接手该公司，对电费的收缴问题不太了解，直到接到95598短信欠费提醒才引起重视。万一停电使工厂内煤气都不能正常输送，将导致轻则损坏设备，重则产生爆炸的严重后果！
李静娴感觉事情紧急，为避免事故发生，最好的办法是马上帮该公司充费，来不及多想，她紧急拨通了市场营销部主任李高强的电话。睡梦中的李主任听到情况后，二话没说赶到单位约见客户。按正常程序，客户需通过银行转账进行高压预付费，但为了帮客户解决燃眉之急，李主任不得不打破规则，急事特办。李主任辗转联系到高压预付费微机操作员苏世慧，由于鑫达公司第二天上午才能周转出现金，他们冒着一定风险先帮客户预交了40万的电费。凌晨5时，缴费成功，危险解除。早8时整，鑫达公司将40万元电费如数补交。这时林经理再次拨通了95598，“小姑娘，你一个电话帮了我们很大忙啊，你们的服务真是没话说，感谢你，感谢电业局！”
传递“好声音” 打造尊崇服务
今年以来，95598话务总量29950个，相比去年全年的19571个又创下了新高。95598班组采取了一系列措施，在出色应对迎峰度夏和防洪防汛话务高峰的同时，也做到了服务不打折。
一面小镜子。在95598每一位坐席员的桌上都摆有一面小镜子，这可不是让员工们用来“对镜贴花黄”的，它的作用是时刻提醒坐席员保持良好心态，牢记声音也能传递微笑。她们相信客户在电话另一端可以“看”到自己笑容，相信自己友好、真诚的声音会感染客户，从而营造一种融洽的氛围。她们就是用这个带着微笑的声音帮客户答疑解惑，救急助困。
“四个一、五大员”。2011年10月，林州市电业局对95598呼叫中心硬件和软件系统进行了升级改造，使在技术上达到了全省先进水平。为进一步提高坐席员专业素养，提升优质服务水平，95598建立了“四个一、五大员”的常态培训模式。“四个一”是指一日一题、一周一练、一月一考、一季一赛；“五大员”是根据各位坐席员的特长在班组内分别设置了质检员、资料员、宣传员、普通话培训员和礼仪培训员，这为客户提供高效、快捷、优质的供电服务奠定了坚实基础。
1+1大于2。95598班组成员之间每天随机抽取当日工单电话录音进行互查，帮助对方发现隐藏的问题并及时纠正。对受理的热点、难点问题进行归类整理，实现经验、知识共享，达到1+1大于2的效果。在每周班会上对有代表性的电话录音进行回放，通过班员互评和班长点评方式，对座席员的文明用语、回访技巧、业务知识的掌握运用等情况进行分析和总结。乔班长说“我们工作的所有出发点都是为了客户，通过传递电力"好声音"，让每一个客户享受到尊崇服务是我们最大的愿望。”
