齐鲁银行采用Avaya解决方案升级联络中心

• 7X24小时自动化拨入和拨出服务以及多渠道互动，提升客户满意度
• 已部署80个联络中心座席，预计将扩展至150到200个座席
• 使用Avaya Agent MAP®:等技术，提升精细化管理水平

 　　企业通信与协作系统及服务的全球供应商Avaya公司宣布，山东省首家、也是省内最大的城市商业银行齐鲁银行，采用Avaya解决方案升级其联络中心系统，以提升客户服务水准，提高精细化管理水平。

 

 　　齐鲁银行成立于1996年6月。为支持业务的迅速发展，以及向客户提供更迅速的响应和更好的服务，齐鲁银行希望采用一种经济、高效的解决方案，升级其联络中心系统。经过仔细评估，齐鲁银行选择了Avaya解决方案。齐鲁银行认为，Avaya不仅有领先的技术，而且对银行业有深入的理解，能最好地满足其对联络中心基础设施的需求，帮助其在激烈的竞争中取胜。
 
　　齐鲁银行采用的Avaya解决方案包括Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）、Avaya Aura® Call Center Elite、AvayaAura®体验门户（Avaya Aura® Experience Portal）、Avaya呼叫管理系统（Avaya Call Management System）以及Avaya Agent MAP®。借助Avaya解决方案，齐鲁银行已在济南部署了80个联络中心座席。随着业务增长，齐鲁银行计划将座席扩展至150到200个，除山东以外，还将覆盖其他一些省市。
 
　　Avaya Aura®通信管理器是Avaya Aura的关键组件，后者是Avaya以人为中心的新一代协作架构。Avaya Aura®通信管理器为齐鲁银行联络中心的客服代表提供了丰富的语音和视频功能。它还提供给了一个高度灵活的分布式网络，将媒体网关以及模拟、数字和IP通信终端联接在一起。随着业务增长，齐鲁银行能够轻松扩展其联络中心系统。
 
　　借助Avaya Aura体验门户，齐鲁银行实现了便捷的、24小时不间断的自动拨入及拨出客户服务，提升了客户满意度，降低了服务成本。客户可以通过多种渠道与齐鲁银行互动，包括语音、移动终端、邮件和短信等。
 
　　Avaya呼叫管理系统帮助齐鲁银行识别联络中心运行中可能遇到的问题，并立即采取应对措施。管理人员能方便地查看实时及历史数据，以更快、更好地作出决定，令联络中心有效运行。
Avaya Agent MAP进一步提升了齐鲁银行的运作效率，管理人员可以按照需求在显示器上调整座席布局示意图，整合Avaya呼叫管理系统所提供的实时数据，并通过不同颜色和图标，了解每位客服代表的状态。
 
　　Avaya方案在齐鲁银行联络中心的应用，进一步体现了Avaya的承诺，即让客户感受到协作的力量（The Power of We™），帮助企业实现更迅捷的协作，更明智的决策，和更出色的业绩。
 
引语

• “齐鲁银行的目标是成为中小企业和城市居民的首选银行。齐鲁银行采用Avaya解决方案建立了高效的联络中心系统，帮助我们提升客户满意度及运行效率，并为未来的业务扩展做好准备。Avaya解决方案的高可靠性以及Avaya对银行业的深入理解令我们印象深刻。”
  — 齐鲁银行电子银行部负责人

• “城市商业银行常常要与规模比自己大得多的银行竞争，为此更需要采用领先的技术和应用。我们很高兴齐鲁银行选用Avaya的解决方案建立其新的联络中心系统。我们相信，借助新的联络中心系统，齐鲁银行可以更为有效地参与山东省内市场的竞争，并能够将业务扩展到更为广阔的市场。”
  —  Avaya公司大中华区总裁王昀