由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办“国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼” 活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。
国务院参事、中国电子商会会长曲维枝出席2012国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼开幕式，并为大会开幕致辞。
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
曲维枝：尊敬的各位来宾，尊敬的各位专家，女士们、先生们，大家上午好！金秋九月，清风送爽，我们全球呼叫中心行业的专家、学者和企业家们相聚在中国美丽富饶的苏北城市——淮安市。这个地方也是我们尊敬的周恩来总理的故乡，刚才淮安刘书记已经满怀激情介绍了淮安的现在和未来，我想我们在座的每一位来宾都会为之动心。所以，我在此预祝淮安市加速发展，再现辉煌。
参加中国电子商会和淮安市共同举办的2012国际呼叫中心高峰论坛，共同探讨新的形势下呼叫产业所面临的形势和发展的趋势。在此，我谨代表中国电子商会向参加会议的国内外的各位嘉宾表示热烈的欢迎和衷心的感谢！
大家知道随着经济的全球化，全球的产业经济结构和经济转移的步伐在不断地加快，以软件和信息服务业外包为代表的现代信息服务业已经成为全球产业转移浪潮当中的主角和新的增长点。中国政府高度重视软件和信息服务业的外包产业发展，结合国情和产业发展的需要，出台了一系列的扶持政策，2008年出台了《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》和《关于促进服务外包产业发展问题的附函》等文件，为了充分调动各方面的积极性和促进产业的加快发展营造了良好的政策环境。特别是在应对全球金融、经济危机时2009年中国政府又出台了《电子信息产业调整和振兴规划》，2011年初又出台了《关于进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策意见》。这些意见当中明确的提出要落实促进国际服务外包产业发展的扶持政策，帮助企业在经济困难的时候化解危机，加快发展，我国提出信息化和工业化融合的战略，为我国的软件和信息服务业产业的发展营造了更加广阔的市场需求。我相信所有的措施必将能够推动我国软件和信息服务业更加迅猛的发展。
近年来中国软件和信息服务外包业发展的水平得到明显的提升，规模持续扩大，企业实力不断增强，从业人员数量快速的增长，素质在稳步的提升。据工信部的数据显示，2011年我国软件和信息服务业信息服务外包产业的规模已经达到3835亿人民币，同比增长了39.5%，其中发展势头比较快的呼叫中心产业经过了10多年的积累和发展，特别是经过了08年的奥运会和2010年的世博会的推动已经逐步形成了一个朝气蓬勃的产业。初步统计在中国呼叫中心坐席位大概有80万以上，我估计数据比较保守，从业人员超过120多万，由于这个行业的统计工作还不太规范，所以到底是销售收入多少，现在还缺少一个明确的统计。但是，现在每年有一个增长的速度看得出来，大约每年都是10%以上这样一个增长的速度。外包呼叫中心越来越受到重视，目前外包呼叫中心它占的产业比例占到20%，今后我想随着我们企业内部改革，特别是要降低成本，要提高效率，我想外包这个服务的业务将会大量的增加。
同时，随着云计算、物联网、现代通信等新技术的日趋成熟和它的应用，相信在未来的3-5年，中国呼叫中心的市场将会保持持续快速增长的势头。当今，随着人类生产和生活中数字化、网络化、智能化的深度渗透，一个网络化的社会正在悄然的形成。据统计，2011年全球互联网用户数已经达到21亿之多，占到总人数的30%以上，发达国家网络普及率已经达到70%以上，像中国的沿海城市，北上广都在70%以上。2012年6月底，中国互联网网民数已经达到5.38亿，占到人口总数的接近40%，年龄段在10-40岁之间，约占网民的80%，大家注意用户的特点，将来跟我们的行业发展有关。而收入在1000-3000元人民币的大概占到网民数的60%，这些人的平均每周上网的时间近20个小时，这些数字说明了什么？说明了在中国这个互联网的网民主体已经变成普通的老百姓，不再像多少年以前只是精英所用。
随之，还有一个很明显的事情，我想在我们国家的国民经济的各个系统，现在在不断的向网络空间迁移，大家都知道银行业、通信业、税收、海关、卫生、社保、物流、商贸，这些系统现在应该说主要业务都已经转移到网络空间当中去了。也就是说，数字化、网络化、智能化已经成为中国各行各业，本身这个行业存在发展的基础。那么，与此相关的是这些网络化和数字化的因素已经对整个社会政治、文化、军事产生了深刻的影响和变化。那么，这种变化日趋明显，而且应该说它是带有革命性的。甚至在某些领域已经对传统的产业或者传统的那些习惯产生了颠覆性的影响。我想这些问题，特别这些数字化、网络化它的广泛的普及应用为我们从事信息服务的行业提供了空前广阔的市场。我说的另外一个含义是我们现在呼叫行业大量围绕经济、生产、销售、售后服务在进行，我说的后面的影响它将来深入到社会所有的角落，包括我们的现在政府的呼叫中心也都出来了，社会管理，我这方面的将来行业的深入和广泛的应用，我觉得我们行业上，我们这个产业值得我们去关注。
所以，在这样的一个大背景下，我们作为一个产业，或者作为一个行业，我们如何能够抓住机遇，促进软件和信息服务业的快速发展，呼叫中心产业能够向更高水平，更高质量的发展。也正是因为为了探讨这些问题，中国电子商会和淮安市共同邀请了国内外的专家、学者和企业家们汇聚一堂，特别是远道而来的澳大利亚、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、泰国、印度、美国和香港的朋友们，就国际呼叫中心产业发展的现状和趋势，呼叫中心的建设和运营管理等问题进行深入的探讨和分析，共同促进这个行业更加高水平，更健康的发展。我相信，通过这样的国际化的相互交流和学习，必将有助于各国抓住机遇，全面深度的参与全球的分工合作与竞争，必将有助于全球呼叫中心产业的更加快速的发展！最后，我预祝本次峰会能够取得圆满的成功！祝愿大家在中秋、国庆双节愉快，特别祝愿各国从国外远道而来的朋友们，在华期间，特别是在淮安期间，大家身心健康，精神愉快，谢谢！
