一根电话线，三尺长机台……陆静和她的团队担负着上海市政府总机的接听和转接，为各委办局机关提供通信服务，为市民提供帮助。在这个被称为上海“第一总机”的一方空间中，如何在提供最佳服务的同时，最大程度的传递 “正能量”，则是80后的她经常思考和面对的一个问号。
今年光荣当选为党的十八大代表的陆静，是上海上勤高级楼宇管理有限公司通信服务部党支部书记、部长。她还曾经获得2007年度上海市新长征突击手称号。其所带领的话务员团队2010年至今曾连续获得市级机关系统和机管局“两优一先”先进基层党支部，机管局青年文明号等荣誉称号。
铃声“力争一响、杜绝三响”
只要随时拨通市政府总机，耳畔只需响起一次铃声，就能听到一声亲切的问候：“您好！工号××号为您服务，请问您要哪里？……”
陆静介绍，他们负责人民大厦、市政大厦里人大、政府领导和31个委办局近7000门电话的转接服务，每天话务量达3500多个，而工作人员只有20多人。
“第一总机”不仅要应对庞大的服务数量，怎样在质量上也名符其实？陆静介绍，他们率先在全市承诺“力争一响、确保二响、杜绝三响”的服务标准。每一个话务员在接听电话前都要进行严苛的训练和考核。一周内掌握“十指机台操作法”、两周内熟记部门的20个规章制度、四周内背出2000个常用电话号码、两个月内掌握31个委、办、局及其处室的主要职能等等。
陆静告诉记者：“一切奖惩都透明和公开，渐渐形成了一种员工信赖而又支持的管理氛围。”各项严格的要求之所以在实际工作中没有异议，原因只有一个，制度的制定与确立得到员工的认可。
为了打造家庭般温馨的团队氛围，“十必谈”、“五必访”在部门中已成惯例。员工身体不适、心情不好、工作差错、扣罚奖金、同事矛盾、婚姻恋爱问题或是新制度出台、个人获得荣誉等等，会寻找机会进行谈心。如遇员工生病、住院、献血、亲属住院、乔迁新居等，均会主动前往探望慰问，想方设法提供帮助。 ”
应急时每分钟接20个电话
“总机是市政府服务市民的一个窗口，无论接到什么样的电话，或者什么样的应急时刻，都要保持耐心和周到，即使遇到抱怨指责、甚至是骚扰电话。 ”陆静说，“深夜时分是接听骚扰电话最多的时候，曾经有夜班话务员一个晚上接听了1092个骚扰电话，从零点持续到早晨7点，对方不说原由、不做交流、来电即挂。所以我们非常注重员工的心理疏导。一上机台，我们就得微笑，这份委屈要受得了，这份担待我们要付得起，因为这是我们的职责。 ”
2010年12月的一天，申城迎来冬季的第一场雪，飞机延误、高速封路、出租车难觅……很多焦急的市民们打来了投诉电话，总机两名夜班话务员接听了1000多个电话，姑娘们始终礼貌应答。
去年3月17日，由于受到“日本核辐射污染”的影响，突然刮起了一股“食盐荒”的传言。从上午八点开始，电话铃声持续不断，12个机台全线开机。整整一上午，陆静和全体话务员坚守在机台上……中午谣言被正式澄清后，总机的话量才逐渐回落。当日上午4个半小时内，共计接听电话5100个，平均每分钟20个。
为了更好地提高总机服务质量，陆静每年都要不定期带着部门的意见征询表，走访服务单位。在将收集到的意见和建议整理后，陆静会逐条对比工作实际，加以改进和调整，使用户满意度逐年提升。
提供优质服务架起心灵之桥
总机接转很平凡，甚至是单调的。“如果能在细微之处延伸服务，往往更能够体现工作价值。哪怕多了不少辛苦，也会觉得愿意高兴。”在陆静看来，这就是一种“正能量”的体现。
不久前，因为工作上的急需，一个市民来电询问哪里可以获得有关上海的英文简介。 “我们在转接了可能提供的几个部门之后，该女士说还是没有。 ”听到她很着急的声音，陆静和同事们主动帮她上网查询。陆静连续拨打了多个电话，最后终于找到了一份英文版简介。在派人取回这份小册子之后，工作人员又以最快的速度送到了对方的单位。该女士当时非常感动，连声称赞政府部门的办事热情细致。
曾经有个用户和话务员有过这样的一段对话：
“以后我有什么事情都找上海市政府，你们总机的服务态度真好。 ”
“这是我们应该做的。 ”
“请问姑娘姓名？ ”
“我是021号话务员。 ”
“难道你们连姓名都不能说吗？ ”
“我们是上海市政府的话务员。其实，您不管遇上谁，我们都会为您热情服务的。 ”
对此，陆静的心声是：“希望市政府总机不仅仅为用户提供优质服务，更能连接起每个人的心，架起一座心灵之桥。 ”
