三、运营商需从保护客户权益角度规范电子渠道服务
目前运营商都形成了较为完善的电子渠道运营管理体系，包括组织架构、业务受理流程、运营规范等，但基本都是从内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性，尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。
《消费者权益保护法》中规定消费者有九项权利，分别是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。其中，前五项权利是根本性的，与消费者直接有关，关系最为密切，后四项权利是由前几项权利派生出来的。那么结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题，运营商应从知情权（信息对称）、安全权（交易及个人信息安全）、自主选择权和公平交易权（权利义务对等）这三大关键点来规范电子渠道服务。一方面，针对业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题，应制定相关条文规范、指导意见等管理办法。另一方面，针对服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题，可研究一些标杆服务，制定相关指导意见，并形成定期暗访、拨测、创先争优等工作机制。
关键点一、对客户保持信息透明，保护客户知情权。
首先企业要按照服务承诺提供各种信息查询功能。对查询项目（包括账单项目、业务套餐内容、资费、定制时间及服务时限等）要明示并解释清晰。其次，查询信息要及时更新，符合实际情况，查询结果在名称用词、时间段、量值等方面保持各个渠道一致。慧聪研究认为：在客户实际使用量接近套餐限量时，要通过短信、语音、页面窗口等方式通知客户使用量、套餐限量等信息，达到套餐限量时要及时通知客户超出后的收费标准和查询方式等信息。此外，在系统升级前要提前告知客户，以免影响客户使用。
关键点二、保证客户在线交易安全及个人信息安全。
通过电子渠道交费、购买产品、定制业务等都有在线支付的过程，涉及到客户的财产安全，因此运营商要首先保证网上支付的安全性。其次，对于产品销售功能，线上交易与线下产品交易要有规范的对接措施，对于客户所购商品要有质量保障承诺及措施（例如配送、试机服务等），并对意外情况涉及到的资费方面问题的解决方法要有明示。第三，针对详单查询等操作需要对客户身份进行二次认证或短信提醒，不得泄露客户的联系方式、地址、姓名、客户属性、偏好、消费轨迹、客户等级等个人信息和通信信息，合理保护客户隐私和信息安全。慧聪研究认为：电子渠道在线交易的递增，保证个人的信息安全显得尤为重要，信息安全的有效保证，是促使客户在线交易的主要凭证。
关键点三、完善业务办理流程，实现客户自主选择和公平交易。
在业务办理前，要明确告知客户各业务、产品内容和功能、办理条件和流程、收费标准、收费方式、生效日期、服务时限等注意事项，以便客户充分了解真实情况后决定是否办理该业务。业务办理时，要有客户进行二次确认的流程，避免强迫交易。业务办理完成后，要通过短信、邮件、页面窗口等方式明确告知客户是否办理成功，还有线下流程的，需要告知客户后续流程和相关注意事项，企业要留存办理记录并为客户提供电子协议，协议中应包括客户所办理的业务内容、资费、生效日期、服务时限、特殊情况处理等内容。
慧聪研究认为：
1电子渠道的发展是营业厅转型以服务为主转变成以营销、终端销售为主的必然趋势，电子渠道的逐步完善，有利于实体营业厅减少办理基础业务的数量、减少客户的排队等候时长，从而减少客户由于等候时间长引起的投诉。使营业厅可以逐步把中心调整到新业务的营销、终端的销售，逐步使营业厅从支撑部门变成以销售产品为主的盈利部门。无可厚非，3家运营商谁走在电子渠道发展的前段，就可以争取到更大的客户，电子渠道办理业务使客户可以足不出户办理，省时省事，只要在有网络的地方变可以随时完成所需交易，再也无需到处寻找营业厅，排队办理业务。
2电子渠道的发展依附于未来通信技术的发展、产品的创新和客户习惯的改变，这些会更加推动电子渠道的功能完善和转型，只有跟上业务发展的步伐，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能让客户更放心、更方便、更愿意使用电子渠道。
