应接一条服务热线，理清消费者的需求，提供合理的服务，是一个呼叫中心所必须做到的。而在这些基础服务的内容下，上海家电服务热线搭建的呼叫中心作出了更合理的模式选择。
962512呼叫中心不只是简单地承接任务，还将利用网络平台的优势性，第一时间记录消费者需求，通过其登录的身份信息，匹配相应的网点就近安排服务，并对整个过程（包括派单、上门、服务内容及回访）进行实时监控。而呼叫中心的另一大特点则是其强大的历史记录功能。消费者来电后，其相关的服务信息及反馈情况都将及时保存。且对于一些在非工作日无法处理的来电，呼叫中心也会通过电脑系统留言，使坐席人员能够及时回电，并解决消费者的合理需求。
上海家电服务热线呼叫中心平台利用自动派单软件系统将消费者的来电分发至服务坐席，提高服务效率，并减少消费者等待的时间。同时，呼叫中心还会做好来电记录的分类处理工作，并输入数据库，以节省每次出现维修问题时的登录时间和重复资源的处理速度。
